אבי שומר, מנכ"ל צומת ספרים, הסביר הבוקר במסגרת כנס חוויית לקוח שמארגן TheMarker, כיצד הפכה צומת ספרים לאחת מרשתות הספרים המובילות בארץ: "את חלק מהחנויות שלנו הגדרנו כספרייה והוספנו בהן בתי קפה וחיבור אינטרנט אלחוטי. הדבר הביא אותנו להגדיל פי 17 את המחזור". הדברים נאמרו על ידי שומר בפאנל בנושא "חוויית לקוח - מהי?", שנערך הבוקר.
אלדד כהן, סמנכ"ל שיווק ואסטרטגיה בדואר ישראל, אמר באותו הפאנל כי "הדבר האחרון שאנחנו רוצים זה עובדים שובתים. כרגע יש עיצומים של עובדי הדואר כי זו דרכם ליצור פרובוקציה נגד החלטות ממשלה, אבל אנחנו כהנהלה נעשה הכל כדי לצמצם את המצב הזה. מדובר בכשל בחוויית לקוח עוד לפני שהחוויה התחילה", אמר.
כהן סיפר על המשמעות שהוא מעניק לחוויית הקנייה של הצרכן: "המילים חוויה ולקוח מדברים על חוויה ריגשית, מי שמעיד עליה הוא הלקוח שנמצא במרכזה. אי אפשר לייצר חוויית לקוח ולהיות שבוי בתוך עשייה בלי לשאול את הלקוח מה הוא רוצה. לא מספיק שנכתוב שהמוצר טוב - זה לא עובד על לקוחות. כשהם יוצאים החוצה הם יודעים לספר אם הם מרגישים בנוח או שלא".
באותו הפאנל אמרה מיכל המאירי-שגב, מנכ"ל גיתם BBDO, כי "כיום קשה לבדל מוצרים בפן המוצר, וצריך לעבור לפן החוויה. יש ליצור אינטרקציה עם הלקוח, בעיקר במותגים שעד לא מזמן יצרו מונולוגים בלבד. יש לאפשר מגע עם המוצרים, להגביר את מעורבות הלקוח על ידי הפיכת המותג לאישי, ומעבר להכל, יש לייצר חוויה שללקוח יהיה קשה לשכוח".
ריצ'ארד האנטר, מנכ"ל נטוויז'ן 013 ברק, הסביר שלדעתו חוויית הלקוח, מושג חדש יחסית, מתבססת תמיד על שירות. "הלקוח חייב לקבל מוצר ובמחיר טוב. אנחנו כחברה, מזה 8 שנים מתגאים בשירות שעובד ויוצר חוויה. זה לא דבר פשוט. אין לנו חנויות, אין לנו מגוון, ואי אפשר לפגוש את הנציגים שלנו". לדבריו, "הלקוח מגיע לנציג שלנו כשיש לו בעיה, וזו לא הפוזיציה האידאלית ליצור חוויה. אחת מהדרכים היא להתסכל על הבעיה כעל הזדמנות ליצירת קשר עם הלקוח", אמר.
לדברי יאיר עשהאל, משנה למנכ"ל סופר פארם, לתנאי השכר של העובדים השפעה מועטה על חוויית הלקוח של הצרכנים: "השכר הוא לא פרמטר. הבעיה היא שיש הרבה עובדים בררנים לגבי מקום העבודה ושעות העבודה. מנגד, אנחנו משקיעים המון כספים כדי לעשות לעובדים כיף ברמת החנות והרשת, ובעיקר להציע להם אופק ניהולי".
מנכ"ל צומת ספרים: "את חלק מהחנויות הגדרנו כספרייה והוספנו בתי קפה - כך הגדלנו את המחזור פי 17"
עידו סולומון
29.6.2008 / 13:34