וואלה
וואלה
וואלה
וואלה

וואלה האתר המוביל בישראל - עדכונים מסביב לשעון

סקר: ציונים נמוכים לחברות הביטוח הישיר

רינה רוזנברג

5.8.2008 / 10:11

הלקוחות אינם שבעי רצון מחברות הביטוח הישיר. לקוחות AIG מרוצים יותר מאלה של ביטוח ישיר ו-9,000,000 שנמצאות תחת אותה בעלות

אף אחד אינו אוהב לשלשל לכיסה של חברת הביטוח שלו את התשלום בעבור ביטוח רכב. מדובר במוצר שעולה אלפי שקלים בשנה, אך התמורה שלו אינה מורגשת עד רגע האמת - שאליו אנו מקווים לא להגיע.

בענף מעריכים כי עד 10% מהמבוטחים רוכשים את ביטוח הרכב מחברות הביטוח הישיר - באמצעות הטלפון או באינטרנט. "המסה המרכזית של הפונים לחברות הביטוח הישיר היא של מסורבים מחברות הביטוח האחרות או בעלי היסטוריה של תביעות", אומר יוסי בר אל, מרצה להתנהגות צרכנית, אסטרטגיה עסקית ומיתוג במסלול האקדמי במכללה למינהל. "אליהם מצטרפים צרכנים עם תקציב מצומצם המחפשים דיל טוב".

"ענף הביטוח סובל מתדמית גרועה", אומר רונן צוקרשטיין, סמנכ"ל חטיבת הלקוחות ב-AIG. במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור מתקבלות בכל שנה עשרות תלונות הנוגעות לביטוח ישיר. רובן קשורות באי תשלום תגמולי ביטוח, בשירות לקוחות ובחיובים שגויים. הארגון טוען כי באחרונה ניכר שיפור בטיפול החברות בתלונות המגיעות אליהן באמצעותו - אך השיפור הוא פרטני ולא עקרוני.

"כשמשווים בין פוליסות, חשוב לבדוק לא רק את המחירים, אלא גם סייגים, מגבלות ותנאים", אומרת עו"ד עינת ברכה, סמנכ"ל אמון הציבור וראש המחלקה המשפטית בארגון. לדבריה, כשלקוחות מבקשים לקבל תגמולים מחברת הביטוח, לעתים מופיעים תנאים שהוצנעו באחד מסעיפי הפוליסה או באותיות הקטנות, ושלא הוקדשה להם תשומת לב לפני רכישת הביטוח.

שתי חברות שהן אחת?

TheMarker בדק באמצעות מכון הסקרים והייעוץ MarkeTest את שביעות הרצון של הלקוחות בשלוש חברות המציעות ביטוח רכב ישיר - AIG, 9,000,000 וביטוח ישיר. השירות בענף, לפי ממוצע הפרמטרים העיקריים, דורג בציון נמוך של 7.4. לעומת מחקרים קודמים של מרקטסט, נרשמה ירידה בדירוג בענף.

"החשיבות של הפרמטרים השירותיים במוקד הטלפוני בענף זה עצומה, מכיוון שאין ללקוח אפשרות אחרת לקבל שירות - אין מרכזים פרונטליים, ואין סוכן ביטוח אישי", אומרת מיטל ניניו, סמנכ"ל מרקטסט.

מהסקר עולה כי AIG מובילה בממוצע הכולל את הפרמטרים העיקריים, ובכל הפרמטרים שנבדקו היא קיבלה ציונים גבוהים מאלה של 9,000,000 וביטוח ישיר, או זהים להם. במחקרים קודמים שערך מרקטסט דורגה AIG בממוצע כולל זהה למתחרותיה; כעת היא אמנם מובילה, אך הציון הכולל שלה ירד מעט.

ממוצע הפרמטרים העיקריים של ביטוח ישיר ו-9,000,000 זהה - 7.3 - אולי משום שהבעלות על שתי החברות משותפת, והן פועלות באמצעות מוקד שירות משותף. נציג המכירות שענה אתמול ללקוח של 9,000,000 יכול לענות היום ללקוח של ביטוח ישיר - אם כי בחברה טוענים כי מצב זה נדיר.

קיומו של המוקד המשותף עלול להוביל לתופעה הגובלת בהטעיית צרכנים. "הצרכן אינו יודע שמדובר באותה חברה, וחושב שמדובר בשתי ישויות נפרדות", אומר בר אל. "הן נותנות הרגשה שיש תחרות, כשלמעשה היא אינה קיימת".

אודי כץ, נשיא לשכת סוכני הביטוח, טוען טענה מרחיקת לכת אף יותר: לדבריו, כשלקוח מתקשר ל-9,000,000 לקבלת הצעת מחיר, הוא נכנס למאגר משותף, וכאשר הוא פונה אחר כך לביטוח ישיר כדי לערוך סקר מחירים, החברה תעניק לו הנחה קטנה על ההצעה שקיבל קודם לכן - בחברה המתחרה לכאורה.

מחברת הביטוח איי.די.איי, הבעלים של שתי החברות, נמסר כי 9,000,000 וביטוח ישיר הם שני מותגים נפרדים, וכי לכל אחד מהם אסטרטגיה שיווקית שונה. "בהתאם לאסטרטגיית המותגים השונה, מוצע מדי חודש מבצע שונה", נמסר מהחברה. "פעילות שני המותגים מתקיימת רק לפי כל האישורים והכללים שקובע המפקח על הביטוח. להערכתנו, אין חשיבות רבה למודעות הציבור לנושא".

"אין טלפון שבור"

במאבק בין חברות הביטוח הישיר לסוכנים יש יתרונות לכל צד. "אנשים רוצים שבמקרה של בעיה, מי שיענה להם יהיה אדם שמתפרנס מהם ישירות ולא פקידות שחונכו לתת שירות טוב", אומר יעקב אלפסי, מנכ"ל ניו ויז'ן פתרונות, המתמחה בהשוואת מחירי ביטוח רכב.

חברות הביטוח הישיר בטוחות אחרת: "אנחנו טוענים בתוקף שהקשר הישיר בין הלקוח לחברה מביא ליעילות גדולה יותר בטיפול בתביעה, כי אין טלפון שבור כמו במקרה של סוכני הביטוח", אומר רענן סעד, משנה למנכ"ל לשיווק ופיתוח עסקי בביטוח ישיר וב-9,000,000. לדברי צוקרשטיין, חברות הביטוח הישיר מודעות לנחיתות הנובעת מכך שהתקשורת שלהן עם הלקוחות היא טלפונית בלבד, ולכן משתדלות יותר לרצותם.

לדברי סעד, לחברות הביטוח הרגילות היה אינטרס לפתח שפה מורכבת, שגרמה ללקוחות לחשוב שהם לא יוכלו להתמודד עמן, ושהם זקוקים לתיווך של סוכן. "כשמגדל נכנסה לתחום הביטוח הישיר, הסוכנים שלה קמו נגדה", אומר סעד. "הערוץ המרכזי של החברה הוא הסוכנים, הרואים בביטוח הישיר את האיום הכי גדול עליהם. מגדל מאפשרת כיום להזמין פוליסה באינטרנט, אך בסוף הליך ההזמנה, לפני האישור הסופי, מוצע ללקוחות לוותר על הפוליסה הישירה ולרכוש את הביטוח דרך סוכן". סעד מברך על כניסת מתחרים נוספים לענף הביטוח הישיר וטוען שבתוך כמה שנים כל חברות הביטוח ישווקו ביטוחים ישירים - תוך הסתייגות שלפיה עדיין לא נמצאה החברה שיכולה לעמוד מול הסוכנים שלה.

לא ממליצים לחברים

הפרמטר הענפי שקיבל את הציון הממוצע הגבוה ביותר בסקר, 8.7, הוא "ציפיות מהשירות הניתן מחברת הביטוח טרם הפנייה". הציון הגבוה נובע בעיקר מהפרסום של החברות, הגורם לצרכן לצפות לשירות טוב.

לדברי ניניו, בענף הביטוח הישיר קיימת תחרות עזה, שבאה לידי ביטוי בין השאר בהשקעה בפרסום. AIG, שקיבלה בפרמטר הנוגע לתדמית החברה את הציון הגבוה מבין החברות, 8.8, משתמשת באבי קושניר כפרזנטור שמסביר את אופי פוליסות הביטוח שלה. את 9,000,000 מייצג משה איבגי, וביטוח ישיר מציגה מבצעים עכשוויים ומנסה לגרום ללקוח להפנים את מספר הטלפון שלה.

הפרמטר "המלצה לחברים" קיבל את הציון הנמוך ביותר, 7.0. "אוהבים לשנוא את חברות הביטוח הישיר", אומרת ניניו ומסבירה זאת בכך שבמקרים רבים חברות ביטוח גובות מהצרכנים כסף במשך שנים מבלי שאלה פונים אליהן בתביעה כלשהי, ודווקא כשהלקוח זקוק לשירות, הוא מרגיש שהחברה לא שם בשבילו.

"תחום ביטוח הרכב הוא רגיש, וקשור לאובייקטים בעלי ערך כספי גבוה ולפגיעות גוף אפשריות - ולכן אנשים נזהרים בהמלצה על חברת ביטוח", מוסיפה ניניו. הציונים שהעניקו לקוחות החברות בפרמטר זה ובפרמטר המתייחס למידת הנכונות שלהם עצמם להשתמש בשירותי החברה כמעט זהים.

במדדי חוויית הלקוח של מרקטסט, הפרמטר הנוגע לאופן הטיפול של החברות בעת פנייה או בעיה נבדק רק בקרב הנסקרים שציינו כי נתקלו בבעיות. בדרך כלל מדובר במספר קטן של נסקרים, ואולם בענף זה מספרם היה 60-80 בכל חברה - כלומר, רבות מהפניות הן מלכתחילה פניות לטיפול בבעיות.

מהסקר עולה כי שביעות הרצון של הלקוחות מבחינת התמורה למחיר נמוכה - 7.1 בממוצע. לדברי ניניו, "ביטוח אינו מוצר מוחשי; ובכלל, אחזקת רכב נתפסת כמשהו יקר מאוד, והביטוח הוא רכיב מרכזי בכך".

מקובל להאמין שהביטוח הישיר זול יותר מהביטוח המסורתי, משום שהוא חוסך את העמלה למתווך בגובה 5%-20%; ואולם מכיוון שסוכני הביטוח אינם מעוניינים להפסיד לקוחות, מלת המפתח היא התמקחות. לקוחות למדו לקבל הצעות מחיר מכמה חברות ביטוח ישיר ולבוא עמן לסוכן הביטוח האישי שלהם. ביטוח ישיר ו-9,000,000 התחילו להציע פוליסת ביטוח רכב באינטרנט, שעליה הן מעניקות הנחה של 15%-20%.

מביטוח ישיר ומ-9,000,000 נמסר בתגובה כי במחקרים קבועים שמתקיימים אצלן מתקבלות תוצאות מצוינות, שונות מאלה שהתקבלו בסקר מרקטסט. "שביעות רצונם של לקוחותינו מכל סוגי השירותים והמוצרים ניכרת בכל הבדיקות והסקרים השונים, שנערכים על ידינו ועל ידי גופים אובייקטיוויים", נמסר. "רק באחרונה פורסם מחקר אובייקטיבי שהתבסס על ניתוח הדו"חות הכספיים של חברות הביטוח, שבו נמצא כי ביטוח ישיר נהנית משיעורי נאמנות גבוהים ביותר בקרב לקוחותיה.

"יחד עם זאת, איננו מקלים ראש בכל תוצאה. נושא השירות הוא בראש מעיינינו. בחודשים האחרונים החברה ביצעה מהלכים יוצאי דופן בתחום השירות (צ'ק בתוך עשרה ימים, ועדת ערר של לקוחות החברה ועוד), שאין ספק שיניבו תוצאות מרחיקות לכת כבר בקרוב".

sheen-shitof

הסוד? שחיית חתירה

ביקור קצר בבריכה שינה לי את החיים - וגם לכם זה יקרה

בשיתוף TI SWIM

איך בוצע הסקר?

מדד ישראל לחוויית הלקוח בדק בחודשים אפריל, מאי ויוני 2008 את חוויית הלקוח בשלוש חברות ביטוח ישיר, בתחום ביטוח הרכב. נסקרו לקוחות שקיבלו שירות במהלך השנה האחרונה באחת החברות.

הסקר הקיף 450 נבדקים, שהעניקו ציונים בתשעה פרמטרים קבועים, המשקפים את תמונת המצב בתחום השירות על מגוון היבטיו. טעות הדגימה המרבית של המדד היא 4.6%. הממוצע הכולל מורכב משישה פרמטרים עיקריים: שביעות רצון מזמן ההמתנה לנציג השירות, מאדיבות השירות, ממקצועיות השירות ומהתמורה למחירים, מידת הנכונות להמליץ לחברים להיות לקוחות של החברה ומידת הנכונות להמשיך להיות לקוח של החברה.

הסקר מתבצע לפי הסטנדרטים המקובלים בעשרות מדינות בעולם, ובהם SCSI האמריקאי, ACSI השוודי ו-EUCSI האירופי. הוא נערך במשך כל שעות היום בדגימה כלל-ארצית אקראית המייצגת את האוכלוסייה היהודית הבוגרת. הגיל הממוצע של הנסקרים הוא 44.

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

+
בשליחת תגובה אני מסכים/ה
    2
    walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully