לקוחות ותיקים שווים פחות

התשלום בעבור חיבור לאינטרנט נעשה באמצעות כרטיס האשראי, סידור נוח למנויים, שלא צריכים לזכור לשלם, ובעיקר לחברות. ואולם סידור שכזה מחייב מעקב מצד הלקוח אחר סכום החיוב, שכן החברות עשויות לשנות את סכום החיוב מבלי להודיע על כך.

כך קרה לנ', ששילמה לנטוויז'ן 55 שקל בחודש בעבור חיבור לאינטרנט. ואולם בחשבונית שקיבלה בפברואר היא נוכחה כי נטוויז'ן העלו את החיוב ל-70 שקל בחודש, ללא ידיעתה וללא תיאום עמה. נ' התקשרה לשירות הלקוחות כדי לברר את הסיבה לעלייה במחיר, אך לא קיבלה מענה אנושי וגם מייל למנהל שירות הלקוחות של החברה לא נענה.

לאחר שנואשה מניסיונה ליצור קשר, פנתה נ' למוקד המכירות של החברה. שם התברר לה כי לקוחות חדשים של נטוויז'ן זוכים למענה מהיר ואדיב. בנוסף, ללקוחות חדשים מוצע את אותו חיבור אינטרנט בחצי מחיר - 35 שקל בחודש למשך שנתיים. נ' שוחחה עם נציגת שימור לקוחות, שהבטיחה לה שירות גלישה למשך שנתיים ב-35 שקל בחודש.

נ' היתה מרוצה מהסידור, אך מרגע שסיכמה עם החברה על הסכום החדש, לא הגיעו חשבוניות של החיובים. לאחר כשלושה חודשים בדקה נ' את החיוב בדיווח של כרטיס האשראי שלה וגילתה כי נטוויז'ן לא החלו לחייב אותה ב-35 שקל בחודש, אלא העלו את החיוב ל-82 שקל בחודש. נ' התקשרה שוב לחברה, שם בדקו והשיבו שאכן נכתב כי סוכם על תשלום של 35 שקל. נציגת השירות הבטיחה לזכות את חשבונה בעבור החיובים השגויים ולשלוח אליה את החשבוניות החסרות. ואולם למרות ההבטחות, דבר לא נעשה.

נ' פנתה אלינו: "מרגע שינוי התעריף החשבוניות הפסיקו להגיע אלי ולכן לא ראיתי שהחלו לחייב אותי בסכום גבוה. צר לי שכחברה המתהדרת בשירות לקוחות מספר 1 (כך נוהגים לומר במרכז המכירות), המרחק בין ההצהרות למציאות רחוק מאוד".

בנטוויז'ן אמרו בתגובה: "הלקוחה פנתה למוקד השירות לצורך חידוש המבצע שהיה ברשותה. בשיחה זו סוכם בינה לנציגת השירות על הצטרפות למנוי בסכום של 35 שקל. ככל הנראה עקב תקלה, לא עודכנה החבילה במערכת, והמנויה המשיכה להיות מחויבת על פי החבילה הקודמת שהיתה ברשותה. מיד עם גילוי הטעות בחודש שעבר עודכנה חבילת ההתקשרות החדשה והועברה בקשת זיכוי בסכום ההפרשים שהצטברו ממועד השיחה עם נציגת השירות ועד למועד בו עודכנה החבילה החדשה בפועל. החשבוניות החסרות נשלחו ללקוחה פעמיים על פי בקשתה".