הקץ לייסורי ההתנתקות?

בשבוע שעבר נכנס לתוקף תיקון לחוק הגנת הצרכן הקובע כי חברות יהיו מחויבות לנתק לקוחות משירותים שהן מספקות בתוך שלושה ימי עסקים מיום מסירת ההודעה בה הביע הלקוח את רצונו להתנתק. הודעת הביטול יכולה להימסר בעל פה (טלפונית או במשרדי העסק), באמצעות פקס או בדואר אלקטרוני.

אם הודעת ביטול נמסרה בדואר רשום, חובה על החברה לנתק את הלקוח שישה ימי עסקים מיום מסירת ההודעה למשלוח. יש להדגיש כי לא מדובר בימים שניתנים לחברות כדי להתקשר ללקוחות ולנסות לשכנעם להישאר מנויים, אלא בתאריך יעד לסיום ההתקשרות עם החברה באופן סופי. כך אמורים להגיע לקיצם ייסורים של לקוחות רבים שניסו להתנתק מחברות בהן הם מנויים - ללא הצלחה, או רק לאחר שעברו קשיים ומכשולים שהחברות העמידו בפניהם.

"בזבזתי לפחות שלוש שעות בטלפונים ולמרות ששלחתי פניות בפקסים וביקשתי מהם שוב ושוב להתנתק, הם ממשיכים לחייב אותי. אני כועסת, חסרת אונים ועדיין ממשיכה לשלם", מספרת לקוחה שתלונתה שהגיעה לארגון אמון הציבור, המתעדת מקרה אבסורדי של ניסיון חוזר ונשנה להתנתק מחברת טלוויזיה רב ערוצית. אלפי תלונות דומות נגד חברות שונות התקבלו באמון הציבור, במועצה לצרכנות ובמשרד התקשורת והן מוכיחות כי מדובר במכת מדינה.

הבעיה אופיינית לענפי השירותים המתמשכים: הטלוויזיה רב-ערוצית, ספקיות אינטרנט, חברות הטלפוניה הסלולרית, עיתונים, רפואה דחופה, מכוני כושר ועוד. בארגון אמון הציבור, שסייע לקדם את התיקון לחוק, טוענים כי התופעה נפוצה כמעט בכל ענף שבו צרכנים מבקשים להפסיק קבלת שירותים מתמשכים. הם נתקלים בקשיים לא סבירים, מטורטרים בהלוך ושוב ופעמים רבות ממשיכים להיות מחויבים עבור השירות בניגוד לרצונם. בנוסף, העסקים משקיעים מאמצים בשימור לקוחות מעבר למה שנראה כלגיטימי, תוך התעלמות מרצונם של הצרכנים.

פעמים רבות העסקים גם מטילים תנאים מגבילים על התנתקות. יש עסקים הדורשים שבקשת ההתנתקות תועבר אליהם במועד מסוים (רק 30 יום לפני תום החוזה), מגבילים לדרך התנתקות מסוימת המהווה חסם בפני חלק מהציבור (דרישה להעברת בקשת ההתנתקות בדואר רשום), מחייבים בעלות מסוימת עבור ההתנתקות (חיוב שאינו מובא לידיעת הצרכן באופן מפורש במועד ההתקשרות) ועוד.

גם כאשר צרכנים מצליחים, בסופו של דבר, להתגבר על הקשיים שעסקים מערימים עליהם, פעמים רבות לאחר זמן הצרכנים מופתעים לגלות שחשבונם עדיין מחויב.

הענף הבעייתי ביותר מבחינת קשיים שחברות מערימות על צרכנים בתהליך ההתנתקות הוא ענף התקשורת האלקטרונית, ו-20% מסך כל התלונות המתקבלות משוייכות לענף זה. ענף בעייתי נוסף הוא שירותי הרפואה הדחופה – הכולל חברות המעניקות שירותי אמבולנסים וסיוע במקרי חירום, בעיקר לאוכלוסיית הקשישים. לאור התלונות באמון הציבור, נראה כי לעיתים החברות בענף זה אינן מאפשרות לצרכניהם להתנתק מהשירות אפילו במקרה של פטירה.

מלבד החיוב לאפשר לצרכנים להתנתק מהשירות תוך זמן קצר, התיקון לחוק קובע חובות נוספות. לדוגמה, לפני ההתקשרות חייב העסק לגלות לצרכן בעל פה, ולא רק באותיות הקטנות של החוזה, את הפרטים הבאים: א. זכות הצרכן לבטל עסקה מתמשכת ודרכי הביטול, כולל זכותו לביטול עסקה לתקופה בלתי קצובה. ב. בעסקה לתקופה קצובה - משך העסקה ותאריך סיומה. ג. פירוט התשלומים שהצרכן צריך לשלם בשל הביטול ודרך חישוב התשלומים. לדוגמא: האם יש מדרג של דמי ביטול בהתאם למועד מתן הודעת הביטול. ד. כתובת העסק, מספר הטלפון, הפקס והדוא"ל שבאמצעותם יכול הצרכן לשלוח הודעת ביטול.

גלית אבישי, מנכ"ל ארגון אמון הציבור מברכת על כניסתו לתוקף של החוק: "כיום האינטרס של עסקים שלא לאפשר לצרכן לעבור למתחריהם גדול והוא מנוצל על ידם באופן בלתי סביר. מעבר לכך, יותר מדי פעמים הנגישות של העסק לכרטיס האשראי ולחשבון הבנק של הצרכן מנוצלת על ידי החברות לרעה. צרכנות הוגנת מחייבת שיתאפשר לצרכן מעבר דינמי בין העסקים השונים והחוק החדש יאפשר זאת סופסוף".