לא סופרים את סופרגז

בישראל פועלים 33 ספקי גז. אולם שלושה מהם מחזיקים ביותר מ-90% מהשוק, שהיקפו נאמד ביותר מ- 2.5 מיליארד שקל בשנה. המגזר הביתי מהווה 35% בלבד מהיקף צריכת הגז, אבל כספית הוא שווה ל-65% מהשוק מכיוון שהצרכן הביתי משלם תעריף גבוה יותר מזה של הצרכן התעשייתי.



מבדיקת שביעות הרצון של הלקוחות מרמת השירות בענף הגז, שערך עיתון TheMarker באמצעות מכון הסקרים והייעוץ MarkeTest, עולה כי הציון הממוצע שקיבל הענף הוא 7.6.



חברת אמישראגז מובילה במדד זה בחמישה מתוך תשעה פרמטרים, ארבעה מהם בבלעדיות, והיא החברה המדורגת ראשונה, עם ערך ממוצע כולל של 7.8. אולם ציון זה מהווה ירידה מהציון שקיבלה החברה בסקר קודם אותו ערכה מרקטסט, בו עמד הציון שקיבלה החברה על 8.1. חברת פזגז מדורגת המקום השני במדד, עם ציון ממוצע של 7.6, ומובילה על החברות האחרות בשני פרמטרים.



סופרגז מדורגת אחרונה עם ציון 7.3. החברה מדורגת אחרונה בצורה בולטת בשבעה פרמטרים ורק בפרמטר "ציפיות מהשירות", המעיד על תדמית החברה, מובילה סופרגז עם ציון 8.8. מכאן ניתן להסיק על הפער החד בין שם המותג החזק של החברה לבין חוויית השירות שהיא מספקת בפועל ללקוחותיה.



נתון מפתיע שעולה מן המדד הוא שלמרות שמדובר בענף נטול קמפיינים פרסומיים, הציונים בקטגוריה "ציפיות מהשירות טרם הפנייה לחברה" מעידים על תדמית מאוד גבוהה של הענף, שקיבל בקטגוריה זו את הציון 8.6.



אמישראגז ופזגז מובילות באופן משמעותי בפרמטר "מידת הנכונות להמשיך להיות לקוח של חברת הגז" מול סופרגז (7.9 לעומת 6.8). פרמטר נוסף בו קיבל הענף כולו ציון נמוך (7.2) הוא זה המתייחס לנכונות של הלקוח להמליץ לחבריו על החברה המספקת לו גז. קיימת התאמה בין שני פרמטרים אלו ביחס לחברת סופרגז המדורגת בשניהם במקום האחרון.



התלונות עדיין מגיעות



לפני הרפורמה, סבל שוק הגז הביתי מחסמי מעבר בין החברות וכתוצאה התקשו חברות גז קטנות להשתלט על נתחי שוק רציניים. הרפורמה, שאושרה???נכנסה לתוקף??? בסוף 2007, הצליחה להסיר חלק מהמגבלות שעמדו בפני הצרכן בנושא זה. עד לכניסתה לתוקף, סבלו הלקוחות מחוסר התחרות בין החברות, שחלקן אף הואשמו על ידי הרשות להגבלים עסקיים והורשעו בחלוקת השוק ביניהן. בתלונות שהגיעו לממונה על ההגבלים העסקיים בעבר נטען שצרכני גז הקשורים בהסכם עם אחת מחברות הגז הגדולות ומבקשים להחליפה באחרת נתקלים בחוסר שיתוף פעולה מצד החברות המתחרות, בין אם בסירוב לתת הצעת מחיר ובין אם במתן הצעת מחיר בלתי אטרקטיבית. בכיר במשרד התשתיות מאשר שתלונות מסוג זה ממשיכות להגיע למשרדו, למרות שכיום חל איסור על סירוב בלתי סביר של חברות הגז לספק שירות ללקוחות באזורי הפעילות שלהן.



אחד החסמים שנפתחו בימים אלה מתייחס לצוברי הגז - מיכלים נייחים המשמשים את 40% מצרכי הגז בבתים משותפים. עד היום הצליחו ספקיות הגז למנוע מעבר לקוחות לחברות מתחרות על ידי איום שמעבר כזה יגרום להם לעקור את הצובר המותקן בבניין, ששייך לחברה, ובכך להסב נזק סביבתי רב לאזור ולהעמיס עלויות על הצרכן. לפי התקנות החדשות שאושרו בימים אלה על ידי ועדת הכלכלה, יחויבו ספקיות הגז להעביר את הבעלות על הצוברים לספקיות החדשות לפי אמות מידה ותעריפים שייקבעו על ידי משרד התשתיות, שר האוצר והמלצות צוותיהם.



המועצה לצרכנות טוענת כי יש ללכת צעד נוסף קדימה ברפורמה ולהפוך את דמי השימוש הקבועים לחלק אינטגראלי ממחיר הגז. לטענת המועצה, הדבר יעודד את התחרות בענף, שכן מחיר אחד לשירות אחד מקל על ההשוואה ומוסיף לכושר המיקוח של הצרכן. בנוסף, גביית תשלום קבוע פוגעת לכאורה בצרכנים העושים שימוש מועט בגז.



"אם עד היום ספקיות הגז סיפקו שירות גרוע - עכשיו יוכלו הצרכנים להחליף חברה ולזכות לשירות טוב יותר", מסביר רונן סולומון, מנהל תחום שוק הון ואנרגיה באיגוד לשכות המסחר, "ענף גז הבישול, שבעבר התחלופה בין החברות בו הייתה אפסית, זוכה להתעוררות, והחברות מדווחות כי יש התעניינות קלה לגבי מעבר ביניהן", מוסיף סלומון, שמדגיש עם זאת שייקח זמן עד שמודעות הצרכנים תתעורר ותגרום להם לעבור מחברה גדולה לחברה קטנה. "הישראלים חושבים שהחברות הגדולות הן הכי בטוחות, וכל השאר חאפרים. הם אוהבים חברה גדולה וממותגת, למרות שלמעשה מדובר באותו הגז".



התחרות: בעיקר בירושלים



"שביעות רצון מהתמורה למחיר" היא הפרמטר שדורג בממוצע הציונים הנמוך ביותר במדד - 6.8. אמישראגז מובילה, עם 7.1, פזגז אחריה עם 6.7 וסופר גז אחרונה עם 6.4. לפי סקר של משרד התשתיות, שנערך באוגוסט-נובמבר 2007, עולה כי ממוצע דמי השימוש הקבועים שגובות חברות הגז דומים, ושההפרש בין המחיר הממוצע הגבוה ביותר לבין הנמוך ביותר עומד על כ-2 שקלים בלבד. אבל מהשוואת מחיר מ"ק גז באזורים שונים בארץ עולים הפרשים גדולים: מחיר ממוצע של מ"ק גז בירושלים נמוך ב- 12.38% מהממוצע הארצי וב- 24.72% מהממוצע באזור הצפון. "בערים שבהן התחרות בין החברות הקטנות לגדולות גדולה המחירים יורדים. דוגמא לכך אפשר למצוא בירושלים בה יש תחרות קשה בין החברות, מכיוון שבמגזר החרדי בודקים כל שקל בחשבון, לעומת התל אביבים, שלא טורחים", אומר סולומון.



הפרשי המחירים בדמי השימוש הקבועים ובמחירים למ"ק בין החברות הגדולות לחברות הקטנות, שמחזיקות 4.75% מנתח השוק, עצומים. מחיר ממוצע ארצי למ"ק גז בתקופה שבה נערך הסקר הוא 25.88 שקלים. בחברות הקטנות המחיר הממוצע עומד על 15.82 שקלים - הפרש של כ-66%. הממוצע הארצי לדמי השימוש הקבועים עומד על 26.05 שקלים ואילו זה של החברות הקטנות הוא 21.85 שקלים. המחירים משתנים לפי האזורים בארץ, וברגע שבניין אחד מצליח להשיג תעריף נמוך מהרגיל - כל האזור ייהנה מאותו תעריף אצל אותה ספקית גז.



שניים מהפרמטרים שקיבלו ציון ענפי גבוה עוסקים בשביעות הרצון מאדיבות וממקצועיות השירות (8.2). זהו ציון גבוה מהממוצע הכולל של כל חברה ולכן ניתן להסיק שחוסר שביעות הרצון של הצרכנים אינה נובעת מטיפול קלוקל של נציגי השירות במוקד הטלפוני או של הטכנאים, אלא שמקורה עמוק יותר: טיפול בבעיות שלא ברמה של נציג טלפוני, זמן המתנה ארוך למענה, שיכול להעיד על מוקדי שירות לקוחות שאינם מאוישים במידה מספקת, תעריפים גבוהים מדי או פתרונות לא מספקים בעת בקשה לשירות.



אחת הנקודות הבעייתיות היא תחושת חוסר האונים של הצרכן מול נותן השירות. דוגמא לכך היא הדרישה לשנות את מיקום ברז הגז: אל המועצה לצרכנות הגיעו תלונות רבות בעניין דרישת ספק הגז להעתיק את הברז למקום אחר מסיבות של בטיחות. זאת למרות שברובם המחולט של המקרים מדובר בברז גז שהותקן על ידי אותה חברת גז מלכתחילה. צרכן שמסרב להזיז את הברז, מסתכן בניתוק הגז בעילה של בעיה בטיחותית. צרכן שיסכים – יגלה שהדבר יעלה לו כ-200 שקל.



אבל צרכנים בעלי מודעות שביקשו לבצע את ההעברה באמצעות טכנאי גז פרטי זכו להנחות מפליגות. "תופעה זו מעלה חשש לגביית תשלומים בסכום גבוה ממחיר השוק", אומרים במועצה לצרכנות, ומציינים כי "במרבית המקרים הצרכן לא יכול לדעת האם יש צורך אמיתי בהזזת הברז, או האם מדובר בשירות מיותר באמצעותו חברות הגז גובות תשלומים נוספים, שלעמדתנו אינן זכאיות לו, בין אם משום שאין חובה לעשות כן מכח התקן ובין אם בשל כך שאם הברז הוצב במקום שאינו בטיחותי, הרי שחובת העתקתו חלה על המתקין, שהוא חברת הגז עצמה".



מסופרגז נמסר בתגובה כי: "החברה מעניקה חשיבות עליונה לנושא הבטיחות. בענף הגז, מחויבות החברות על פי חוק, לבצע בדיקות יזומות על מנת לוודא את תקינות מערכת הגז, אחת לחמש שנים. משנמצא ליקוי אשר לא מאפשר את אישור המערכת, נדרש הלקוח לבצע תיקון, באמצעות טכנאי החברה או כל טכנאי גז מוסמך אחר.



"סופרגז רואה חשיבות רבה בנושא חווית הלקוח ופועלת רבות ליצירת חווית לקוח חיובית ולהענקת שירות מקצועי, יעיל ואדיב ללקוחותיה. אנו לומדים את תוצאות מדד חווית הלקוח שערכתם ונעשה כל שביכולתנו להביא לשיפור במדדים".



מאמישראגז נמסר כי: "מדיניותה של החברה בכל הנוגע לשינוי מיקום ברז הגז אינה תואמת את המתואר בפנייתכם. זו גם אחת הסיבות לשביעות הרצון הגבוהה בקרב לקוחות אמישראגז".



ומפזגז נמסר כי: :במרבית המקרים הזזת הברז מתבצעת על-ידי החברה ועל חשבונה. כאשר פזגז אינה עושה זאת על חשבונה, ניתנת ללקוח אפשרות לתקן את הליקוי באמצעות טכנאי פרטי. במקרים בהם הלקוח מעדיף ביצוע באמצעות החברה נגבה מהצרכן מחיר עלות ללא רווח".



בנוגע לאפשרות לעבור מספק לספק: כל החברות טוענות כי הן פועלות בהתאם לחוק בנושא זה, וחברת פזגז הוסיפה כי בשנת 2008 לא התקבלו בחברה תלונות בנושא.



איך בוצע הסקר?



מדד ישראל לחוויית הלקוח בדק בחודש אוגוסט את חווית הלקוח בשלוש ספקיות הגז המרכזיות והמובילות בארץ. המדד בדק את חווית הלקוחות אשר קיבלו שירות במהלך השנה וחצי האחרונות מאחת מחברות הגז.



הסקר כלל 450 נבדקים, אשר ענו על תשעה פרמטרים קבועים, המשקפים את תמונת המצב של חברות הגז בתחום השירות על מגוון היבטיו, ובאים לידי ביטוי ברמת שביעות רצונו של הלקוח. חברות הגז שנבדקו הן: אמישראגז, פזגז וסופרגז. טעות הדגימה של המדד היא 4.61 פלוס מינוס.



הממוצע הכולל מורכב משישה פרמטרים עיקריים: "שביעות רצון מזמן ההמתנה לנציג השירות", "שביעות רצון מאדיבות השירות", "שביעות רצון ממקצועיות השירות", "המלצה לחברים להיות לקוח של החברה", "שביעות רצון מהתמורה למחירים", "מידת הנכונות להמשיך ולהיות לקוח החברה". הממוצע הכולל אינו מכיל את הפרמטרים: "שביעות רצון כללית","ציפיות מהשירות הניתן מהחברה טרם הפנייה", ו"שביעות רצון מאופן הטיפול בעת פניה או בעיה".



הסקר מתבצע על-פי הסטנדרטים מקובלים בעשרות מדינות בעולם (המדד האמריקאי- ACSI, SCSI – השוודי והאיחוד האירופאי-EUCSI ואחרים). הסקר נערך במהלך כל שעות היום בדגימה כלל ארצית אקראית המייצגת את האוכלוסייה היהודית הבוגרת. הגיל הממוצע של הנסקרים הוא 49.