>> תארו לעצמכם שהייתם יכולים לקבל הלוואה בתנאים הטובים ביותר בישראל: אפס אחוזי ריבית, והחזר כעבור חודש עד שנה. כך, גם אם לא תשתמשו בכסף הוא יצבור ריבית עד למועד פירעון החוב - ואתם תצאו מורווחים. כעת, דמיינו סיטואציה הפוכה: אתם לא הלווים אלא המלווים. ומי הלווה? חברות מסחריות שחייבו אתכם בטעות, ומעכבות את ההחזר המגיע לכם במשך שבועות וחודשים.
מתלונות שהגיעו ל-TheMarker, למועצה לצרכנות, לארגון אמון הציבור ולאתר השוואת המחירים בתחום התקשורת "כמהזה", עולה כי לא מעט צרכנים נהפכו למלווים בעל כורחם. מדוע זה קורה ומה אפשר לעשות בנידון?
לא מדע מדויק
יש מקרים שבהם הלקוח עולה על הטעות בחיוב - והיא נפתרת מיד. ואולם לעתים הטעות חוזרת שוב ושוב. ניקח לדוגמה את ס', לקוחת פלאפון, שביקשה לצאת ממסלול שאליו היתה משויכת, ושילמה על כך קנס - לא פעם אחת, אלא פעמיים. כשהתקשרה למוקד השירות, קיבלה זיכוי של 540 שקל בחשבונית הבאה.
במקרה של נ' מתל אביב, לקוח עסקי של פלאפון שעבר לחברה לפני כשנה עם שמונה מנויים, הסיפור היה קצת שונה. "כמה חודשים לאחר הטעות הראשונה בחיוב אמרתי למנהל השירות: 'אתה יודע מה? אני אבטל את הוראת הקבע שלי, אתם תשלחו לי חשבונית כל חודש ואם הסכום יהיה בהתאם לחוזה שעליו חתמתי - אשלם'. הוא הסתכל עלי כאילו נפלתי מהירח", מספר נ'.
בשלב החיזור, בו ניסו לשכנע את נ' להצטרף כלקוח לחברה, הובטחו לו שלל הטבות אטרקטיוויות. אחת מהן היתה זיכוי מלא על כל שמונת המכשירים שרכש, בתנאי שהחיוב החודשי על כל מכשיר יגיע ל-79 שקל. בפועל, הזיכוי לא בוצע, ונ' נאלץ לכתת את רגליו מדי חודש למוקד החברה, כשהוא מצויד בהעתק החוזה, ולספר את סיפורו לנציג השירות הזמין.
אלא שמדי חודש, לצד זיכוי החשבוניות של נ' בגין הטעות של החודש שעבר (זיכוי שקיבל רק לאחר שהגיע למוקד באופן אישי), שוב נפלה אותה טעות - וכל שמונת המכשירים שלו חויבו מחדש. כך נגרר במשך עשרה חודשים אותו חיוב שגוי, בסך מאות שקלים - עד שתוקנה הטעות באופן סופי.
לטענת נ', במוקד השירות של פלאפון הוסבר לו שהבעיה נובעת מברירת המחדל של מערכת החיוב (בילינג), שמתנה את הזיכוי בסכום גבוה יותר מזה שהובטח לו. חברת פלאפון בחרה שלא להגיב על הטענות.
פלאפון, כמובן, אינה החברה היחידה שטועה מדי פעם בחיוב לקוחותיה. למעשה אין כמעט חברת תקשורת שלגביה לא התקבלו אצלנו תלונות מסוג זה.
אלון אגינסקי, מנכ"ל חברת cVidya Networks, המייצרת פתרונות לניהול ולאבטחת הכנסות באמצעות מערכת בקרה לזיהוי טעויות, מסביר כי מערכות חיוב אינן מדע מדויק, וכי למעשה אין מנוס מטעויות במערכות המטפלות במאות אלפי או במיליוני לקוחות.
אגינסקי משער כי במקרה של נ', לדוגמה, נוצר כשל בתקשורת בין אחת המערכות לבין מערכת הבילינג: "הזיכוי הובטח ללקוח במחלקת השיווק, שם הזינו את הנתונים למערכת חיצונית שמתקשרת עם מערכת הבילינג. הקצר בתקשורת הוא כנראה בין המערכות, ולא בין האנשים".
מערכות רבות, מסביר אגינסקי, מתקשרות עם מערכת הבילינג, שתפקידה לשקלל את כל המבצעים, התעריפים והקנסות לחשבונית אחת. למשל, ייתכן מצב שבו מערכת האחראית על הקנסות מורה למערכת הבילינג לחייב את החשבונית הסופית בסכום מסוים. אם מסיבה כלשהי מערכת הבילינג אינה מחזירה מסר המאשר שקיבלה את הבקשה, מערכת הקנסות תמשיך לשלוח דרישת חיוב.
לדברי אגינסקי, טעויות של חיוב מופרז הן בדרך כלל תוצאה של בעיית תוכנה. סוג נוסף של טעויות נובע מסתירה פנימית בין מבצעים. "נניח שלקוח משויך לשני מסלולי תמחור - 20% הנחה על שיחות לבני משפחה ו-30% הנחה על שיחות בסוף שבוע. איזו הנחה יקבל כשיתקשר לבן משפחה בסוף שבוע?".
בין תום לב לשיטת "מצליח"
מאחר שמערך החיוב אינו מדע מדויק, החברות פיתחו כלים להתמודד עם הטעויות. "חברות התקשורת יודעות שקיימת סטייה לרעת הלקוחות, ונוקטות מדי פעם מדיניות של זיכוי גורף לאוכלוסיות שלמות", מסביר אגינסקי. "חברה שתקבל 14 תלונות לגבי טעות מסוימת, עשויה לזכות את כל 50 אלף הלקוחות שחויבו בטעות כדי להפחית את הסיכוי לתביעה ייצוגית".
עם זאת, מסביר אגינסקי, לרוב החברות הגדולות יש מחלקת "הבטחת הכנסה", שמטרתה להפחית את הזיכויים - הן הגורפים והן הפרטניים. מחלקה זו מתחקה אחר תהליכים חריגים, וברוב החברות היא מתוגמלת לפי מספר הטעויות שהיא מגלה.
אגינסקי טוען כי לצד טעויות הנגרמות בתום לב, יש גם מעידות תמימות פחות. "הבעייתיות הגדולה ביותר היא בחיוב לקוחות סלולר בחו"ל. המפעיל המקומי בחו"ל יכול לחייב ב'טעות' לקוח זר, כשהוא סומך על כך שללקוח ולחברה הסלולרית שלו יהיה קשה להתחקות אחר החיובים".
דוגמאות לכך לא חסרות. ש', לקוח אורנג' שטס לחו"ל, שם לב בינואר שחייבו אותו בכמה מאות שקלים על שיחות מקובה שלא ביצע. אגינסקי עצמו מספר על אחד מעובדיו שחזר מחו"ל עם חשבון סלולר מנופח, והתברר שעל כל ניסיון לצאת לגלישה סלולרית - גם אם ניסיון זה כשל - חייב אותו המפעיל המקומי ב-15 דקות גלישה. "זו נהפכה לשיטת 'מצליח', ומפעילות סלולר רבות בעולם עושות רווח עצום מסוג זה של טעויות", טוען אגינסקי.
מאורנג' נמסר בתגובה: "כחברה השמה את הלקוח במרכז, עם פניית הלקוח או גילוי טעות על ידי החברה דואגת אורנג' לזכותו בהקדם האפשרי. כמדיניות, אין החברה מעכבת זיכויים. לעתים מתארך הבירור, משום שהוא נעשה מול גורמים חיצוניים, כמו מפעילים בינלאומיים או מפעילי תוכן. עם בירור הפנייה, תזכה החברה את לקוחותיה באופן מיידי".
על טעויות משלמים - השאלה היא מתי
טעויות הן דבר בלתי נמנע, אך נשאלת השאלה כיצד מטפלות החברות בלקוחות שאותם חייבו בטעות; כמה זמן לוקח עד שאותם לקוחות מזוכים לאחר איתור הטעות? ש', למשל, אותו לקוח אורנג' שחזר מחו"ל וגילה חיובים מנופחים בחשבונו, קיבל זיכוי רק לאחר חצי שנה. האם ייתכן שזו לא רק סחבת, אלא מדיניות?
לטענת ארגון אמון הציבור, מפניות לנציגי שירות הלקוחות ב-HOT עולה כי מדיניות החברה היא להעניק החזר כספי עד עשרה ימים ממועד ההכרה בטעות בחיוב. ואולם אם בינתיים סיים הלקוח את התקשרותו עם HOT, הוא יקבל החזר רק בתום 40 יום. מ-HOT נמסר בתגובה: "הנוהל אינו מבדיל ברמת ביצוע הזיכוי בין לקוח פעיל ללקוח לא פעיל, אבל אכן יש הבדל במשך זמן החזרת הזיכוי, ויש תעדוף לטיפול בלקוחות פעילים, כפי שקיים בחברות אחרות. לקוח פעיל יקבל את ההחזר בתוך ארבעה ימי עבודה, ולקוח לא פעיל יקבל זיכוי עד 30 ימי עבודה".
מתלונה של לקוח HOT שהגיעה אלינו עולה כי הוא חויב ביתר במשך שלושה חודשים ברציפות. הלקוח פנה לחברה ביוני, אך זוכה רק בספטמבר.
במקרה נוסף, חויב לקוח 012-סמייל על קו טלפון שכלל לא היה בביתו. כשהתקשר להתלונן, התנצלו בפניו על הטעות, אך בתגובה החלו לחייבו בגין קו שני. חצי שנה עברה עד שזוכה באופן חלקי, וחודש נוסף חלף עד שהחוב שולם במלואו.
מ-012-סמייל נמסר: "ראשית, נבקש להביע את התנצלותנו בשל עגמת הנפש שנגרמה ללקוח. לצערנו, עקב טעות אנוש הוא חויב באופן שגוי על חבילת הטלפון הקווי. נציג בחברתנו התנצל, ואישר זיכוי על מלוא הסכום".
הכסף צובר ריבית - בחשבון אחר
מתלונות שהתקבלו במועצה לצרכנות בנוגע לחיובי יתר של בזק, עולה כי כאשר מתגלה בדיעבד גביית יתר בחברה במשך תקופה ארוכה, טוענת בזק שהאחריות היא על הצרכן, אשר היה אמור לעקוב אחרי החיובים - ומזכה אותו בחיובים של חצי שנה בלבד. לעומת זאת, אם במקרה התרחשה טעות לטובת הצרכן, גובה בזק את הסכום כולו, גם אם מדובר ביותר מחצי שנה. כך, מחויבים לקוחות בעשרות עד אלפי שקלים בטעות, ובמקום שהכסף ישכב בחשבונות הבנק שלהם ויצבור ריבית, הוא צובר ריבית בחשבון אחר.
בתגובה לטענה של המועצה לצרכנות נמסר מבזק: "אין לחברה מדיניות גורפת לגבי מתן זיכויים ללקוחות במקרה של טעות, וכל פנייה המגיעה לחברה נבדקת לגופה. בניגוד למה שנמסר על ידי המועצה לצרכנות, בזק מזכה לקוחות גם אחרי כמה שנים, כולל ריבית והצמדה, אם אכן בוצעה טעות. לגבי לקוחות שלא שילמו את החשבון עקב טעות של בזק, החברה פונה ללקוחות בבקשה לתשלום, כאשר הדבר נעשה ללא ריבית והצמדה ובפריסה לתשלומים".
במועצה לצרכנות מעידים כי חלק מהתלונות מגיעות מאנשים שבעקבות חיוב היתר נכנסו לאוברדראפט - ולא רק ששילמו על כך ריבית, אלא שהבנק אף ביטל להם הוראות קבע חיוניות.
עו"ד זאב ש. פרידמן, היועץ המשפטי למועצה לצרכנות, טוען כי תום לב וסבירות הן מילות המפתח בטעויות החיוב. "לא יעלה על הדעת כי הצרכן צריך לשלם על טעותו של עסק. מי שחייב לקוח ביתר, למעשה שלח את ידו לכיסו של הצרכן. מאחר שיש להניח תום לב בפעולה עצמה, נדרשת פעולה מיידית ודחופה להשבת הכספים. אך הימנעות מפעולה דחופה ביותר בהשבת הכספים שוללת את תום הלב מהאחריות להחזקת הכספים שלא כדין".
פרידמן מוסיף כי הניסיון מוכיח, שבמקרים רבים מדי רק לאחר התערבות המועצה לצרכנות או גורמי תקשורת, השיבו החברות לצרכנים את הסכומים המגיעים להם.
ואכן, בשבועות האחרונים קיבלו רוב המרואיינים בכתבה את כספם בחזרה.
כיצד תתמודדו עם טעויות חיוב
1. בדקו את החיובים באופן תדיר ובחשדנות יתרה במיוחד כאשר מדובר בחשבונית סלולר לאחר חזרה מחו"ל.
2. תעדו כל פנייה לחברה, באופן שיכול לשמש ראיה - דואר רשום, מייל, פקס עם אישור שליחה או אפילו הקלטה של שיחת טלפון.
3. בקשו את פרטיו האישיים של נציג השירות שעמו אתם מדברים.
4. שלחו עותק מהפנייה לחברה, למועצה לצרכנות או לרגולטור הרלוונטי. הדבר עשוי לזרז את הטיפול בבעיה.
5. הימנעו מתשלום בכרטיס אשראי, ועברו להוראת קבע. במקרה הצורך, אפשר לבטל הוראת קבע בבנק עד 3 ימים ממועד החיוב.
6. במקרים שבהם מדובר בוודאות בחיוב שגוי, ואינכם מקבלים החזר - כדאי לשקול פנייה לבית המשפט. פעמים רבות מורה בית המשפט לפצות צרכנים גם בשל הטרטור.
7. במקרה של סירוב להשיב כספים בעסקת מכר מרחוק (ברכישה באינטרנט, לדוגמה), מאפשר החוק לתבוע פיצוי של עד 10,000 שקל ללא הוכחת נזק.
-
הטיפים נאספו בסיוע המועצה לצרכנות
כנגד כל הזיכויים
מאת בר חיון
27.10.2008 / 8:08