>> ביום בו יבחר הישראלי הממוצע לנסוע בתחבורה ציבורית גם אם יש לו אפשרות אחרת - נדע שהתרחש מהפך אמיתי בתחום. כיום מי שנוסע בתחבורה ציבורית, בעיקר באוטובוסים, עושה זאת לרוב כי אין לו ברירה. מאז רפורמת הפרטת קווי האוטובוס ב-2003 גדל מספר הנסיעות וכך גם מספר הנוסעים ותדירות הנסיעות, ומשרד התחבורה מדווח על עלייה של 4%-5% בשימוש בתחבורה ציבורית בכל שנה, בשנתיים האחרונות.
רמת השירות, לעומת זאת, נשארה במקום. בארגון אמון הציבור מדווחים על צרכנים המתלוננים כי נסיעה בקווים מסוימים, בעיקר בשעות עומס, מאופינת בצפיפות רבה, בעמידה במהלך כל הנסיעה ובתחושת מחנק - גם באוטובוס וגם ברכבת. "רק אם ניצור עדיפות לאוטובוס מבחינת זמנים ותנאים, נצליח לגרום לישראלי להעדיף את התחבורה הציבורית", אומרת תמר קינן, מנכ"ל עמותת "תחבורה היום ומחר", ארגון לקידום תחבורה בת-קיימא בישראל.
TheMarker בדק, באמצעות מכון הסקרים MarkeTest, את רמת השירות בחברות התחבורה הציבורית המרכזיות בישראל - רכבת ישראל, קואופרטיב אגד וחברת דן. הענף בכללותו קיבל בסקר ציון בינוני של 7.6. הרכבת דורגה ראשונה, עם ציון ממוצע של 8.1, והיא מובילה בבלעדיות בשמונה פרמטרים מבין התשעה שנבדקו. ממחקרים קודמים שערך מכון מרקטסט, ניתן לראות כי היא שומרת ביציבות על מיקומה.
אגד ודן מדורגות עם ציון ממוצע זהה 7.4. למרות הזהות בממוצעי החברות, ניתן לראות כי דן דורגה בציונים נמוכים במספר פרמטרים הגדול ביותר, שישה בבלעדיות, לעומת אגד, שמדורגת עם הציון הנמוך ביותר בבלעדיות רק בשני פרמטרים.
קינן מנסה להסביר את ההבדל בין השירות שניתן ברכבת לשירות שמעניקות חברות האוטובוסים: "רמת השירות בתחבורה הציבורית נמדדת בכמה היא מושכת אנשים שאינם שבויים של המערכת - כאלה שיש להם אלטרנטיבות", היא אומרת. לטענתה, רוב הנוסעים באוטובוסים עדיין עושים זאת מחוסר ברירה, אך ברכבת ישראל כבר מבחינים במי שבוחר לנסוע בה מתוך רצון. "הרכבת הצליחה לעשות מהפכה ולגרום לאנשים לנסוע בה מתוך בחירה", אומרת קינן.
ברוב הענפים שנבדקו במסגרת מדד ישראל לחוויית הלקוח, היה הפרמטר הענפי בעל הממוצע הגבוה ביותר "ציפיות מהשירות", ואילו בתחבורה הציבורית הפרמטר שקיבל את הציון הממוצע הגבוה ביותר (8.5) הוא "מידת הנכונות להמשיך ולהשתמש בשירותי החברה". הנכונות נובעת מחוסר ברירה - הן בעצם השימוש בתחבורה הציבורית והן בשימוש בשירותיה של חברה מסוימת, נוכח המונופול האזורי במסגרתו פועלת בכל עיר חברת אוטובוסים אחת. ההבדל המשמעותי בין הציון הגבוה של פרמטר זה לציון הממוצע של הפרמטר המתייחס לנכונות הנוסע להמליץ לחברים לנסוע באותה חברה, העומד על 7.8, מוביל למסקנה שאם היתה לנוסעים ברירה, הם לא היו ממשיכים לנסוע בחברה בה הם נוסעים כיום. ההבדלים בין ציונים אלה מובהקים יותר באגד ובדן מאשר ברכבת ישראל.
"עוגמת נפש לנוסעים"
הפרמטר שקיבל את הציון הנמוך ביותר בענף (6.5) הוא שביעות הרצון מאופן הטיפול בעת פניה או בעיה. פרמטר שדורג בציון דומה (6.6), מתייחס לשביעות הרצון מזמן ההמתנה בתחנה להגעת האוטובוס או הרכבת. בארגון אמון הציבור מספרים על צרכנים רבים המלינים על כך שחברות התחבורה הציבורית אינן עומדות בלוחות הזמנים המתפרסמים על ידן. "כתוצאה מכך נגרמת לצרכנים עוגמת נפש ותחושת תסכול הגורמת לפגיעה באמון הצרכנים הן בספקי השרות והן במשרד התחבורה, המפקח על שירותים אלה", אומרת גלית אבישי, מנכ"לית הארגון.
כדי לנסות לטפל בחוסר אונים זה מתכננות חברות האוטובוסים להתקין מערכות GPS באוטובוסים כדי שמרכז הבקרה יוכל לעקוב אחריהם ולדווח למחכים בתחנה מתי צפוי להגיע האוטובוס הבא. בנוסף, מתכננות החברות לצייד כל תחנה בלוח אלקטרוני שידווח על זמני הגעת האוטובוסים.
מרבית התלונות שהתקבלו בארגון אמון הציבור נגד רכבת ישראל עוסקות באיחורים וגם כאן טוענת אבישי כי "נוכח המונופול של הרכבת, אין לה תמריץ ממשי לשפר את הליקוי". על פי מדיניות הרכבת, איחור של יותר מ-30 דקות, מזכה את הנוסעים בכרטיס חינם לאותו הקו, אך בארגון אמון הציבור אומרים שמתלוננים ספורים בלבד מודעים לכך שמגיע להם פיצוי ושבחלק מהמקרים הפיצוי כלל אינו רלוונטי, לדוגמה כשמדובר בנסיעה חד פעמית.
תביעה ייצוגית בנושא זה, בסכום של 3.7 מיליארד שקל, הוגשה לפני כשנה לבית המשפט המחוזי בחיפה, אך טרם אושרה. התביעה מתייחסת לאיחורים הכרוניים של הרכבת, "הגורמים לנזק כלכלי לנוסעים בה בגלל איבוד שעות עבודה ואי קבלת פיצוי במידה שמדובר באיחור שלא עובר את גבול החצי שעה".
"שירות לקוי של הנהגים"
בפרמטר שדן בנושא אדיבות נהגי האוטובוס או עובדי הרכבת, העניקו הנסקרים ציון 8.0 לרכבת ו-7.6 לחברות האוטובוסים. באמון הציבור טוענים כי רוב התלונות עוסקות בשירות לקוי של הנהגים המתבטא בהיעדר תגובה לפניית הנוסע, חוסר סבלנות והשמעת רדיו בווליום גבוה.
גם הציון שמתייחס לשביעות רצון הנוסעים ממקצועיות השירות, בינוני ועומד על 7.9. משרד התחבורה מנהל מעקב קבוע על השירות באוטובוסים באמצעות נוסעים סמויים, אך תוצאותיו מועברות רק לחברות. יהודה אלבז, מנהל אגף התחבורה הציבורית במשרד התחבורה, טוען כי החברות נקנסות בסכומים של 500-2,000 שקל להפרה וכי הציונים שהן מקבלות משפיעים על תוצאות המכרז שעורך המשרד בין החברות ברמה של 15% מהציון הכולל.
"הנהג רואה נכה וממשיך לנסוע"
נוסעים שנפגעים במיוחד מחוסר האדיבות של הנהגים הם בעלי צרכים מיוחדים ומוגבלויות. ארגוני הנכים מלינים כבר שנים על כך שנהגים רבים מסרבים להפעיל את הרמפות המסייעות להם לעלות לאוטובוס. לדברי יובל וגנר, יו"ר עמותת נגישות ישראל, הבעיה היא לא בקיומם של אוטובוסים נגישים, שמרבית החברות נמצאות בהליך מתקדם של שילובם בצי האוטובוסים. הבעיה היא בשירות נגיש: "פעמים רבות כשנהג האוטובוס רואה אדם מוגבל בתחנה הוא מתעלם וממשיך לנסוע. זה פשוט ביזיון", אומר וגנר. מאגד נמסר כי בקרוב תושק מערכת המאפשרת לקבל מידע לגבי אוטובוסים נגישים לנכים.
לדברי וגנר, גם הרשויות המקומיות, שלא דואגות לתשתית נוחה לאדם המוגבל להגיע לתחנת האוטובוס, אשמות.
גם תחנות הרכבות לא נגישות למוגבלים. נכה שרוצה לנסוע ברכבת נדרש ליצור קשר עם התחנה שעה לפני הגעתו, כדי לתאם את נוכחותו של עובד התחנה כדי להוריד את המעלון שמעלה את כסא הגלגלים לקרון. האדם המוגבל תלוי באופן מוחלט בנוכחותו של עובד הרכבת ובהעדרו לא יוכל לנסוע.
בעיה נוספת המונעת מאנשים בעלי מוגבלויות לעשות שימוש באוטובוסים בישראל היא העובדה שהחוק לא דורש נגישות של אוטובוסים בין-עירוניים. "זה כמעט בלתי אפשרי להסדיר אוטובוסים בין-עירוניים לאנשים בעלי מוגבלויות. זאת פעולה מאוד יקרה שבאה על חשבון ביטול חלק גדול מהמושבים המיועדים לציבור הכללי", אומר אלבז ומסביר כי עיקר הניידות של האנשים המוגבלים היא באוטובוסים עירוניים. וגנר טוען שהסיבה לכך היא העובדה שהשירות לא נגיש.
מחברת אגד נמסר כי היא רואה חשיבות רבה במתן שירות נאות, וכי הנהגים משתתפים בסדנאות במטרה לשפר את אדיבותם כלפי האוכלוסייה הכללית כמו גם כלפי המיוחדת.
מחברת דן נמסר כי היא בוחנת ולומדת את ממצאי הסקר וכי הפרמטרים שנבדקו מתורגמים לכלים לימודיים, אותם היא מקנה לנהגיה. בנוסף, מסרה החברה כי היא מבצעת תהליכי שדרוג מהותיים בכל הנוגע לשיפור חוויית הנסיעה באוטובוסים, פיתוח רגישות לנגישות לקהל המוגבלים ושדרוג צי האוטובוסים. "אנחנו עורכים ביקורות פתע סמויות וגלויות כדי לטפח ערנות ונכונות לשרות בין הנהגים מתוך מטרה לא להתפשר על פחות ממצוינות". אומרים בחברה.
גם שביעות הרצון מהתמורה למחירים אינה גבוהה, ועומדת על ממוצע של 7.3, כשאגד מדורגת אחרונה עם ציון 7.0. אולם חשוב לציין כי לאגד אין שליטה על מחיר הנסיעה, שנקבע על ידי משרד התחבורה. "היינו שמחים להוזיל את מחירי הנסיעה, אולם הדבר לא תלוי בנו", אומר רון רטנר דובר אגד. רטנר מסביר, שקיימות בעיות שלא תלויות בחברה כמו עומסי התנועה.
איך בוצע הסקר?
>> מדד ישראל לחוויית הלקוח בדק באוגוסט את חוויית הלקוח בשלושה גופי תחבורה ציבורית המרכזיים בישראל. הסקר כלל 565 נבדקים, שענו על תשעה פרמטרים קבועים המשקפים את תמונת המצב של חברות התחבורה בתחום השירות על מגוון היבטיו.
הסקר נערך במהלך כל שעות היום בדגימה כלל ארצית אקראית המייצגת את האוכלוסייה היהודית הבוגרת, והגיל הממוצע של הנסקרים הוא 41. גופי התחבורה שנבדקו הם: רכבת ישראל, אגד ודן. טעות הדגימה של המדד היא 4.1.
הממוצע הכולל מורכב משישה פרמטרים עיקריים: "שביעות רצון מזמן ההמתנה לנציג השירות", "שביעות רצון מאדיבות השירות", "שביעות רצון ממקצועיות השירות", "המלצה לחברים להיות לקוח של החברה", "שביעות רצון מהתמורה למחירים", "מידת הנכונות להמשיך ולהיות לקוח החברה".
השירות נשאר בתחנה
מאת רינה רוזנברג
28.10.2008 / 9:03