>> כיאה לבנקאיות, הן מגיעות לראיון במכנסיים מחויטים וחולצות מכופתרות, על אף שביקשנו מהן להופיע בחצאיות. שלוש מהן הגיעו לעולם הבנקאות רק בשנים האחרונות וצמחו בעולם הביטוח; רק אחת צמחה מתוך מערכת הבנקאות.
לשירותים, כיאה לנשים, הן הולכות בקבוצה, אבל את שיחות הנשים בדרך מחליפים קיטורים על הרגולטור שלא מקשיב. על אף שהן בנקאיות, הן מקטרות בעיקר על ידין ענתבי מהביטוח, לא על רוני חזקיהו מהבנקים.
בשלוש השנים האחרונות התכוננה מערכת הבנקאות לכניסה לייעוץ הפנסיוני, כתוצאה מרפורמת בכר. בבנקים בנו את האגף לייעוץ פנסיוני. שישה מהם (הפועלים, לאומי, מזרחי-טפחות, איגוד ומרכנתיל) העמידו בראש האגף נשים.
בימים אלה מסיימת שלומית יהב, שהיתה הראשונה לפעול בתחום, את תפקידה בבנק אגוד. לפני מעט יותר משנה הצטרפו אליה אלקנית עוז, עם כניסתו של בנק מזרחי-טפחות לייעוץ פנסיוני לשכירים; אילנית גולדפרב מהבינלאומי, שחצה בספטמבר את רף המיליארד השקלים מיועצים; ואביבית קליין מבנק לאומי, שקיבל בסוף אוגוסט את רשיון הייעוץ הפנסיוני.
מאז כניסת הבנקים לייעוץ הפנסיוני נשמעו ביקורות רבות. נאמר שהם לא עומדים בקצב שציפו מהם, שהם בעיקר מחתימים עמיתים כדי לקבל עמלה ולא נותנים ייעוץ אמיתי, שלא מרגישים אותם בשטח. הפעילות אמנם עוד בראשיתה והיא נעשית בהיקפים קטנים יחסית, אבל יהב, עוז, גולדפרב וקליין לא מתרגשות.
הישג אחד הן רושמות לזכותן - בהיסטריה שמתחוללת בענף הגמל בשבועות האחרונים, שיעור הפדיונות מקרב הלקוחות שקיבלו ייעוץ בבנקים הוא אפסי: "הם קיבלו ייעוץ כמו שצריך, הם יודעים בדיוק מה הם קנו ושהחיסכון הוא לטווח ארוך, והם רגועים. זה ההישג שלנו", הן מספרות.
עבור רובן תחום הפנסיה אינו חדש, אבל העבודה בבנק שונה.
גולדפרב, עוז ויהב צמחו בעולם הביטוח ועברו בין סוכנויות ביטוח, עד שקיבלו טלפון מהבנק וחצו את הקווים. "התחלתי בפניקס, וזה בית הספר הכי טוב שיכול להיות. עברתי בין סוכנויות ביטוח כמו נאמנים ותמורה. בבינלאומי הכירו אותי, ולפני שנתיים וחצי קיבלתי מהם טלפון", מספרת גולדפרב. "זו חוויה, זה לבנות משהו מאפס. את מגיעה מעולם הביטוח, שם עולם הביטוח הפנסיוני היה כל העולם שלך, הכל סבב סביב זה. כאן בבנק את לומדת שזה תחום נוסף בין שאר התחומים שהבנק עוסק בהם, תחום שבכלל לא בטוח אם הוא יצליח. במשך כמה חודשים עסקתי בעיקר בשיווק בתוך הבנק. ניסיתי להסביר במה אנחנו בכלל מתעסקים, והדבר הכי קשה עד כה היה ללמד את הבנק למה הוא נכנס".
ייעוץ מונע פדיונות
גם עוז מתארת את המעבר בין העולמות כמרתק: "זה אתגר עצום. פתאום צריך לתקשר עם כל מיני חטיבות בבנק - ליצור אינטראקציה. את באה לבנק ואומרת להם, 'אני צריכה חדר עם דלת'. זה נראה להם הזוי. שעה לפגישת ייעוץ? בבנק לא הכירו דברים כאלו. אגב, רק אחרי שעוברים מגלים שעולם הביטוח כלל לא נחות לעומת עולם הבנקאות, ובבנקים יש בעיקר יותר מודלים והרבה טכנולוגיה".
ומה יש בעולם הביטוח? חוכמת רחוב?
יהב: "בעולם הביטוח ההתייחסות ללקוח מאוד רצינית. איש לא יחליף את הסוכן שעולה ארבע קומות בשעת ערב כדי למכור לך פוליסה. על אף שיש תדמית לא טובה לסוכני הביטוח, יש סוכנים וסוכנויות רציניים. בעולם הביטוח מכירים את השיווק על בוריו, ושיווק של חיסכון פנסיוני שונה מיתר המוצרים שמוכרים בבנקים. צריך גיוון, צריך להיות לא שגרתי".
אז למה ללכת דווקא לבנקים?
גולדפרב: "בכל מקרה, ייעוץ זה שונה ממכירות. במכירות זה אתה מול הלקוח - אתה מציע לו את מרכולתך. בייעוץ הלקוח נמצא מולי, הוא מספר לי את הצרכים שלו ואני נותנת לו פתרון. בייעוץ פנסיוני צריך טאץ' בשיווק, אבל אם את לא מאמינה במה שאת מוכרת, זו בעיה. יועץ פנסיוני שלא הפנים את השליחות שבתחום הזה, קשה לו מאוד".
תחום הייעוץ הפנסיוני בבנקים למעשה נשלט על ידי נשים. איך אתן מנהלות אותו?
יהב: "בחוכמה רבה. לאשה יש יכולות אנליטיות שונות מגבר, ותחום הביטוח הפנסיוני משלב גם רגש וגם אנליזה. צריך המון אמפתיה, המון רגש, בעצם אנחנו מדברים כאן על הקטסטרופות הכי נוראיות שאדם מגיע אליהן".
גולדפרב: "בייעוץ פנסיוני אתה מוכר משהו לא מוחשי. זה לא כאן ועכשיו ואי אפשר למשוך את זה. צריך למכור את הרעיון של לחיות טוב גם אם קורים דברים כאלו ואחרים. צריך להאמין בזה".
לפי ההיגיון הזה גם לאורך השנים נשים היו צריכות להוביל את התחום, אבל למעשה זה עולם מאוד גברי.
קליין: "שיחת ייעוץ היא אחרת משיחת מכירה. בייעוץ צריך להגיע ללקוח, לפטפט קצת, לגרום לו לפרוט את הנכסים, את הדאגות. השיחה יותר פתוחה, ויותר קל לאשה להגיע לשם". גולדפרב מסכימה ומוסיפה: "סוכני ביטוח מוכרים מוצר שלשמו הגיעו. כבנקאי זה שונה, ואגב, אנחנו צריכות גם להחדיר את זה ליועצים שלנו, שעד כה מכרו פיקדון".
בעצם אתן אומרות שבשביל למכור ביטוח פנסיוני צריך להיות אמפתית ולא רציונלית.
גולדפרב: "התוצאה בסוף רציונלית, אבל בשביל להגיע לשם צריך הרבה יותר פרטים. הפרטים האלו מתחילים מהרגש. המוות שלי יהיה בגיל 84 - למה בכלל אני צריך לדאוג לזה עכשיו? בעיקר בגלל שהילדים יינזקו. וזה צד יותר רגשי, להבין כמה ואיך הם יינזקו".
אפרופו רגש, האמוציות בשיא מאז שהתחיל המשבר?
גולדפרב: "היו אצלנו טלפונים מטורפים. כולם התקשרו לראות מה קורה, איך המצב משפיע על החיסכון שלהם. כל מי שרק הגיע לשיחה אבל לא חתם על מסמכי הייעוץ, ולא קיבל עדיין את ההמלצות, רצה לדעת איפה ואיך חותמים וסוגרים. חלק דיברו על מסלולים סולידיים יותר".
עוז: "היו יותר טלפונים מהרגיל. לקוחות שהגיעו ליועצים רצו לדעת מה קרה. צילצלו בגלל הפאניקה מסביב, אבל לא היו לקוחות שאמרו "אני רוצה את הכסף". הפאניקה שהיתה אצלנו היא לא אותה פאניקה שהיתה אצל היצרנים. תנודות בשוק היו גם בעבר, אבל לאורך זמן הכסף יניב תשואה. אצל היצרנים היה משבר אמון".
קליין: "לא צריך להתאמץ כיום בשביל להביא לקוחות ליעוץ. יהם רוצים להגיע. היה לקוח שהמליצו לו באחד מבתי ההשקעות הגדולים ביותר להעביר את הקופה שלו למסלול סולידי, והוא הגיע אלינו לבדוק אם באמת יש דבר כזה".
יהב: "אנחנו חשנו לחץ משיכות בעיקר בקרב לקוחות לא מיועצים - כלומר, אלו שלא עברו ייעוץ פנסיוני ובאו למשוך את הכסף מפקידי הבנק. בחלק מהמקרים עצרנו אותם. אמרנו להם, לכו תקבלו ייעוץ ואחר כך תחליטו מה לעשות".
לאן ביקשו לקוחות לעבור?
גולדפרב: "הרוב הלכו למסלולים סולידיים. היתה הרבה הצלחה למסלול שקלי. צריך לזכור גם שבייעוץ מראש העברנו את הלקוחות למסלולים יותר דפנסיוויים. רוב הלקוחות הגיעו לייעוץ עם מסלול כללי, ולחלק מלקוחות מסלול כללי, שזה בערך 30% מניות, לא מתאים".
עוז: "אגב, מוקדי השירות של היצרנים היו בעומס כזה, שהם הורידו מחירים לפחות מ-1% דמי ניהול למסלולים הסולידיים. יש קופות שנותנות אפילו 0% דמי ניהול עם התחייבות לשנה".
אתן ממליצות ללקוחות על מסלולים דפנסיוויים?
יהב: "אין מדיניות כזאת. בטח שלא נמליץ על מסלול שקלי או אג"חי. יש הבדלים עצומים בתוך התיקים של קופות באותו מסלול. אסור להסתכל על כותרות של קופות. המידע לגבי הקופות לא מפורסם בגמלנט בצורה רצינית ואמיתית. לא כל הנתונים נגישים. יש הרבה קופות קטנות שלא מפרסמות דו"חות נכס בודד, ובקרת הנתונים של הקופות לוקה בחסר. אין המלצות גורפות".
היתה סיטואציה, למשל, שבה המלצתן לעבור לחיסכון יותר אגרסיווי?
גולדפרב: "לא. אין הרבה אנשים שרוצים דווקא חיסכון פנסיוני אגרסיווי במניות. אלה שמראש מבקשים את זה הם חריגים. ואגב, מי שמבקש את זה לא מפחד מהתנודתיות של השוק, ולא נלחץ בימים אלה".
"לא ערוך, לא מנוהל ולא מפוקח"
בימים אלה מתמודדים הבנקים עם עולם הביטוח, שאותו הכירו בעבר מרחוק בלבד. הצלחת הייעוץ הפנסיוני תלויה במידה רבה בקשר בין הבנקים לבין חברות הביטוח ובתי ההשקעות - יצרני המוצרים הפנסיוניים. עם זאת, כששואלים את הנשים אם עולם הביטוח ערוך לעידן הייעוץ הפנסיוני, מקבלים מהן תשובות צוננות.
"עולם הביטוח לא ערוך, לא מנוהל ולא מפוקח", מציינת יהב. "יש צורך בשיפור טכנולוגי, בעיקר אצל היצרנים, שם יש קושי מהותי - הכל מיושן, הכל ידני, בלי יכולת למכן את זה, ויש שגיאות בדיווחים ללקוח", מציינת עוז. "לדוגמה, בקרנות הפנסיה יכול להיות מוצר עם מטרייה ביטוחית. לא תוכלו למצוא את המטרייה הביטוחית במיכון של קרנות הפנסיה. איפה זה יהיה? בקלסר שקיים בקרן. ואולי אפילו לא שם, אם מדובר בהסכם ספציפי של הקרן עם המעסיק. אם הלקוח עצמו יתבע, יש סיכוי גדול שלא יעלו על זה".
הבנות מדגישות גם את ההיבט של השינויים בתחיקה ובתקינה - לא אחת מחוקקים חוק מסוים שלא מתממש או שמתבטל. כך, למשל, היה בקופות הגמל תיקון שהפריד בין עמית יחיד ועמית מוטב. החילו אותו רטרואקטיווית, ולאחר שנה הוא בוטל.
"לאן הלכו המשאבים שהושקעו בללמוד את החוק, בלהסביר אותו, איפה כל ההשקעות שהשקענו במחשוב?", מציינת יהב.
מה אתן חושבות על רמת ניהול הסיכונים בחברות הביטוח ובקופות הגמל?
יהב: "זו תקופה קשה לבחון את זה. המצב קשה. התחושה שהכל שם יותר מפוזר. פחות בקרה, פחות יודעים מה קורה אצלם מהבנקים. היינו מצפים שהרגולציה תיכנס עם פיקוח יותר משמעותי. בקופות הגמל מבנה הנכסים לא ממש פרוש לפנינו. אנחנו צריכים מידע ברמה חודשית, לא רבעונית. קופות קטנות וחדשות בכלל לא מפרסמות מידע. על בסיס זה אנחנו עושים תחזיות".
גולדפרב: "סתם דוגמה קטנה - ערך יומי. אם יש לי לקוח שרצה להעביר או למשוך קופת גמל, צריך לחשב את הסכום שהוא מקבל על פי הערך היומי של יום המשיכה. אם הקופה איחרה מהמועד הקבוע בתקנות, מגיע לו החזר. ערך יומי זה סיפור להשיג. זה בעיה יותר בבתי השקעות, פחות בקרנות פנסיה. צריך לעבור גיהנום בשביל לקבל את זה".
כלומר, הסיכונים לא מנוהלים כמו שצריך?
יהב: "אנחנו נסחפנו לעולם שבו תשואות זה חזות הכל. תרמו לזה כולם, היצרנים, העיתונות, הסוכנים, אנחנו, וכיום יש בעיה. תראי את מה שקה בפריזמה - לקחו סיכון והימרו על אופציות מעוף. היתה שם חריגה מהתקנון הפנימי. לנו כיועצים צריכה להיות שקיפות של מבנה התיק שלהם. ואיפה הבקרה של הרגולטור?"
קליין: "יש פה רצון לתשואה על חשבון סיכון בעולם שאמור לבטח סיכון, זה פרדוקס".
עוז: "כולם צריכים להיות בכותרות. ומה שקורה בהלמן אלדובי עם התשואות השליליות החריגות, זה יותר טוב? אולי הם לא גדולים כמו פריזמה, אבל אם הם מפסידים כספים של 100 לקוחות, בשביל אותם 100 לקוחות זה כל הכסף שלהם".
טוב, הכי קל להאשים את הרגולטור שאין מספיק בקרה. במה שונה הפיקוח על קופות שהיה בבנקים בנקודה הזאת?
גולדפרב: "גם כשהקופות היו בבנקים, אנחנו בבנקים מדווחים לביקורת פנים ולדירקטוריון. זה שונה מבית השקעות שבו מדווחים למנכ"ל, שגם הוא בעצם רוצה כותרת בעיתון על התשואות הנהדרות. וזה מה שרואים, יש בטח עוד הרבה דברים שלא רואים".
אתם הולכים להיכנס בקרוב לייעוץ גם בביטוח חיים. אתם מוכנים לכך?
יהב: "היעדרם של ממשקים זו בהחלט בעיה. בקופות גמל המוצר יחסית פשוט. בפנסיה צריך להבין את התקנון, וברגע שהבנת אותו המוצר פשוט. בביטוח יש מאות מוצרים שונים, ורובם ככולם לא ממוכנים. נוכל לדעת מה הם בדיוק אומרים רק אם האנשים יביאו את הפוליסות. המצב קטסטרופלי".
עוז: "אנחנו מנסים להתארגן מול היצרנים כמה שיותר מהר, להרים ממשק אחד אחיד זמני. בינתיים תהיה הרבה עבודה ידנית".
אז איך ייראה הייעוץ בביטוחי החיים בתנאים אלו?
גולדפרב: "הייעוץ בביטוחי החיים יהיה טוב, אבל לא נוכל לעמוד בדרישות האנשים ונקבע תורות לייעוץ לחודשים מראש. זו התמחות לייעץ בביטוח, ורק חלק מהאנשים שלי עושים את זה. בלי ממשקים זה ייקח להם פשוט הרבה יותר זמן".
יהב: "פה, אגב, זה נושא שבנקים יכולים לקחת קדימה. יש גופים מאוד רציניים שלא הייתי מבטחת את עצמי בהם בשום פנים ואופן. אם ההגבלות שקופות אז אין לי בעיה עם זה, אבל יש כל כך הרבה מוצרים שזה לא מעשי לדרוש שהלקוח יהיה ער להבחנות. אנחנו צריכים לעשות את זה בשבילו".
שלומית, בתור הוותיקה שבחבורה יש לך עצות לשאר הנשים?
יהב: "תנהלו כל דבר באופן אישי מאוד, ושיהיה לכן מגע אישי והיכרות עם התחום. חיבור עם אנשים אחרים בבנק הוא חובה - גם אם אתן חושבות שלא יהיה לכם קשר איתם, יש לכן. תחפשו מי יכול לעזור לכן בכל מחלקה בבנק. זה יקצר טווחים. אל תצפו שזה יהיה קל, ולא להיכנס לשאננות מפני שלקוחות צובאים על הדלתות. והכי חשוב, הרבה זהירות בייעוץ עצמו. כסף זה לא הכל, אבל בלעדיו קשה - ובייעוץ פנסיוני אתה מבטיח שיהיה לך מספיק כסף לעת צרה. זו לא השקעה שאולי תצליח - חובה שהיא תצליח".
אביבית, בתור הצעירה שבחבורה מבחינת הניסיון בייעוץ בפועל, יש לך כבר תובנות מהתחום?
קליין: "בכל הלחץ והסערה, של הרגולציה והשווקים, חייבת להיות כניסה מבוקרת לתחום עם תהליכי עבודה נכונים. צריך לראות שעוברים את כל השלבים הנכונים, כי זה הבסיס. גם אצל היועצים ייעוץ פנסיוני הוא הריצה למרחקים ארוכים. צריך שיהיה אוויר בסוף".
"חיסכון פנסיוני זה לא השקעה שאולי תצליח. חובה שהיא תצליח"
מאת מירב ארלוזורוב ואתי אפללו
4.11.2008 / 7:31