תנו ללקוחות להציל אתכם

>> באחרונה מצאתי על שער מגזין העסקים היוקרתי של אוניברסיטת הרווארד, "הרווארד ביזנס ריוויו", זווית מעניינת וקריאת כיוון למה שעשוי לעבור על עולם השיווק בעקבות המשבר הנוכחי, משבר שלא רק פוגע בכיסם של לקוחות, אלא יש בו לא מעט מהחומרים שמשנים סדרי עולם.

בימים של סערה פיננסית, כשהעיתונות הכלכלית מלאה תרחישי אימים ותחזיות קודרות, בחרו עורכי המגזין לשים על השער מאמר שכאילו תלוש לחלוטין מרחשי המשבר שמסביב, אולם בפועל אינו תלוש מהם כלל. המאמר של מייסד ויו"ר חברת אינטואיט, סקוט קוק, זכה לכותרת "מהפכת ההשתתפות - איך לתת למתנדבים לבנות את העסק שלך", או בשפת המקור שתמיד נשמעת טוב יותר: The Contribution Revolution: Letting Volunteers Build Your Business.



קוק הוא מנהל נחשב בתעשיית התוכנה האמריקאית, ומשמש דירקטור ב-eBay ובפרוקטר אנד גמבל. החברה שבנה, המפתחת ומוכרת תוכנות לניהול חשבונות, שינתה את האופן שבו אמריקאים רבים מנהלים את חשבונותיהם והפכה אותו לאחד האנשים העשירים בארה"ב. "לפני כמה חודשים ישבתי עם חבורה של 70 מנהלים בכירים בחברה, וחשבנו איך לגרום למתנדבים לתרום מהזמן שלהם, המרץ שלהם והידע שלהם לקידום החברה שלנו, בלי לקבל בעבור זה שום תמורה", פתח קוק את מאמרו.



נקודת המוצא של קוק ליצירת ארגון שבו לקוחות, שותפים או סתם גולשים מהשורה מספקים כל הזמן משוב, שנהפך באופן עקבי ולעתים ללא מגע יד אדם לשינויים במוצר ובמערך השירות והשיווק, היא חברות כמו גוגל, eBay או ויקיפדיה. "בשלב מסוים הבחנתי שתרומה התנדבותית לחלוטין של משתמשים מתדלקת כמה מהארגונים הכי צומחים בעולם", כתב סקוט.



התיאוריה של סקוט נשענת אמנם על חברות אינטרנט, אבל היא רחוקה מלהיות סוג של אפיזודה לילדי אינטרנט. סקוט מספק שורה ארוכה של ארגונים כמו הונדה ובסט ביי, שהפכו את השימוש במידע שתורמים "מתנדבים" באופן יומיומי ולעתים לא מודע (כמו מידע מהרגלי הרכישה) לשיטת ניהול מצליחה. כל חברה בדרכה בנתה מצד אחד פלטפורמה (לרוב על גבי האינטרנט) המאפשרות ומעודדות צרכנים לתרום תוכן, ומצד שני פיתחה מערכות לניתוח והטמעת המידע במוצרים ובשירותים שלה.



הדרך הטובה ביותר להסביר את השינוי וההזדמנות הטמונים בתיאוריה של קוק היא להתחיל בקטן. קחו פורום כזה או אחר באתר תפוז, נניח פורום גאדג'טים. הביטו כיצד צרכנים עוזרים לצרכנים לפתור בעיות ולתפעל מכשירים. כעת דמיינו חברת סלולר שיוזמת ומעודדת פורום כזה באתר שלה. פשוט, לא? לקוחות עוזרים ללקוחות. הבעיה נפתרת והעומס ממוקד השירות יורד בלי שהחברה הוציאה שקל מכיסה.



עכשיו דמיינו את כל זה הולך שלב אחד קדימה, ואפשרו לגולשים להצביע על התשובה הטובה ביותר שהם קיבלו. גם זה פשוט - הצבעה על ההמלצות היא עניין שגרתי באינטרנט. רוצים לקפוץ עוד קדימה? קחו את ההמלצות שזכו לניקוד הגבוה ביותר והפכו אותם למדריך שמתעדכן בזמן אמת בעבור אנשי השירות שלכם שבאים במגע עם לקוחות בטלפון, והנה מכאן מתחילה לנוע המהפכה של קוק, מהפכה שבה האנשים החשובים ביותר בחברה מפתחים ומייעלים אותה מדי יום.



המאמר השלם מופיע בקישור



http://usercontribution.intuit.com/the+contribution+revolution+linked+version



-



הכותב הוא מנכ"ל חברת בלינק