כלמוביל מובילה בשירות, UMI מאכזבת במחיר

>> פילטרים, פלאגים, פלטינות, רצועת טיימינג, אלטרנטור - לרובנו אין שמץ של מושג מהם בדיוק, וודאי שאין לנו שום יכולת לדעת מתי צריך לטפל בהם או להחליף אותם. הכניסה למוסך מלווה לרוב בחוסר הבנה, בלבול וחוסר אונים המשולבים בתקווה להצליח לצאת ממנו עם נזק כספי מינימלי, וחשוב יותר - עם תחושה שלא עבדו עלינו.

על אף שמוסכי היבואנים שודרגו בשנים האחרונות עם חדרי המתנה נוחים וממוזגים, פינות קפה ושירותי הסעה לעבודה, מבחינת הצרכן אלה תוספות נחמדות, אבל לא כאלה המצליחות להאפיל על הרצון הבסיסי לקבל טיפול הוגן ומהיר למכונית.



יותר מ-1,500 צרכנים פונים בשנה למחלקת פניות הציבור הארצית של איגוד המוסכים בישראל, ומדווחים על ליקויים בשירות במוסכים. כ-500 תלונות רשמיות מוגשות בשנה נגד מוסכים ומכוני רישוי. חלק מהפניות מסתיימות בפשרה, חלקן מתבררות כלא מוצדקות וחלקן מועברות לרמת טיפול גבוהה ונוקשה יותר, במוסד לבוררות של האיגוד. לפי נתוני איגוד המוסכים, כ-50 אלף איש עוסקים בתחום, מתוכם 24 אלף בעלי הסמכה. הענף מגלגל כ-25 מיליארד שקל בשנה.



TheMarker בדק באמצעות מכון הסקרים MarkeTest שישה מוסכי רשת של יבואני מכוניות מובילים בישראל. הממוצע הכולל בענף הגיע לערך בינוני-גבוה של 8.3. המוסך של כלמוביל דורג בציון ממוצע של 8.5, כשהוא מוביל בשבעה פרמטרים, ארבעה מהם בבלעדיות. כלמוביל מובילה הן בפרמטרים התפעוליים והן בפרמטרים התדמיתיים. בהשוואה למחקר הקודם שאותו ביצע המכון לפני כשנתיים, עלה הציון שהשיגה כלמוביל מ-8.2 ל-8.5, וכעת היא החברה המובילה בסקר.



מוסך יוניון מוטורס דורג אף הוא עם ציון ממוצע כולל 8.5, אך הוא מוביל רק בחמישה פרמטרים, שלושה מהם בבלעדיות. ממחקר קודם שאותו ביצע MarkeTest אפשר לראות עלייה מזערית בציון הכולל של יוניון מ-8.4 ל-8.5. בשנים קודמות הוביל יוניון מוטורס באופן מובהק את הדירוג, וכעת איבד מעמד זה לטובת כלמוביל.



מוסך קבוצת קרסו דורג בסקר בציון ממוצע של 8.4, עם הובלה בשני פרמטרים, אך לא בבלעדיות. מוסכי קבוצת קרסו עלו מהמקום האחרון בסקר הקודם של MarkeTest למקום השני - מציון כולל של 7.8 ל-8.4.



מוסך דלק מוטורס דורג בציון ממוצע של 8.2, ואינו מוביל באף אחד מהפרמטרים. מוסך דוד לובינסקי דורג בציון ממוצע של 8, והוא ממוקם במקום האחרון בשישה פרמטרים, מהם שלושה בבלעדיות. מוסך UMI דורג במקום האחרון, עם ציון ממוצע של 7.9, כשגם הוא מדורג אחרון בשישה פרמטרים, כששלושה מהם באופן בלעדי - בהם רמת שביעות הרצון מהתמורה למחיר.



מוסך או בית מרקחת?



מוסך המופעל על ידי יבואן רכב הוא מורשה מטעם משרד התחבורה, בעל זיכיון להפעלת מוסך מטעם יבואן רכב, והוא פועל לפי קריטריונים ברורים ואמות מידה זהות הקובעות את המראה שלו, השירות ללקוחות והליך הטיפול. ואולם חשוב לציין כי ניתן לטפל ברכב בכל מוסך גם במסגרת תקופת האחריות.



איגוד המוסכים ממליץ לבדוק בכל כניסה למוסך מורשה אם הוא חבר באיגוד המוסכים, ומתוקף היותו כזה הוא מחויב לקוד האתי של האיגוד. "אישור הקוד מביע את רצון העוסקים בענף לבדל עצמם מעמיתיהם שאינם מחויבים לאמות המידה האלה, במיוחד כעת, כשתנאי השוק הם של מלחמת קיום", אומר רונן לוי, יו"ר איגוד המוסכים בישראל.



עודד שי, מנכ"ל MarkeTest, מנסה להסביר מה עומד מאחורי הציונים הגבוהים שקיבל הענף בתחום השירות: "יותר ויותר חברות משקיעות בחוויית הלקוח במוסכים. עד לפני כמה שנים, כשנכנסת למוסך הרגשת שעומדים לשחוט אותך. מכניסים את הרכב שלך למוסך בלי שתדע מתי הוא ייצא משם, וכשהוא מוכן, אתה מופתע מהמחיר שעליך לשלם.



"לקחו את המקום הלא נקי הזה והעניקו לו תחושה של בית מרקחת. הלקוחות מרגישים את השינוי בגישה - אפילו במראה העובדים ובצורת הדיבור שלהם. מתייחסים אליך כמו אל לקוח שרוצים שיחזור", אומר שי.



בארגון אמון הציבור מציינים כי אחת הבעיות המרכזיות בענף היא הנורמה, שלפיה מותר למוסכים לבצע ברכב תיקונים שלא הופיעו בהצעת המחיר ולחייב את הצרכן בהם. החוק קובע כי אם מתברר למוסך שעלות העבודה הסופית גבוהה ב-20% מזו שעליה הסכים הצרכן בעת הזמנתה, הוא חייב לקבל את הסכמת הלקוח לכך.



יומן אישי לכל רכב



הפרמטר שדורג בציון הממוצע הנמוך ביותר הוא שביעות הרצון של הנסקרים מהתמורה שהם מקבלים בעבור המחיר - 7.3. זהו הפרמטר היחיד שציונו נמוך מהציון הממוצע - 8. "מוסך היבואן נתפש תמיד כיקר יותר ממוסכים המורשים", אומר צביקה פולק, מנכ"ל קבוצת כלמוביל. לטענתו, אין לדבר אחיזה במציאות: "ביצענו כמה בדיקות וגילינו שהמוסכים המורשים לא בהכרח זולים יותר ושיש בהם יותר תיקונים חוזרים".



בעקבות הסרת הפיקוח על תעריף שעת עבודה של עובד מוסך ועל מחירי חלקי החילוף, התחרות על כיסו של הלקוח גברה - אפילו במוסכים שונים של אותה רשת המחירים אינם זהים. על אף שהיבואנים מציינים מחיר מומלץ, כל מוסך רשאי לגבות מחירים משלו. "יש תחרות בין המותגים וגם בין המוסכים של אותו מותג", אומר פולק. הצעות המחיר לא תקבלו בטלפון, ולכן כדאי לעשות סקר שוק פיסי, ולהתמקח כדי להגיע למחיר מינימום אמיתי וסופי.



הציון הממוצע בפרמטר שביעות רצון ממקצועיותם של עובדי המוסך הוא 8.6. העובדים במוסכי היבואן עוברים הדרכות כדי שיהיו מעודכנים ומוסמכים לטיפול בכלי רכב הנהפכים למורכבים יותר ויותר מדגם לדגם. בנוסף, בעת קבלת הרכב לטיפול במוסך, עובר בעל הרכב תשאול וכל הנתונים נשמרים במחשב החברה כדי להעניק לו טיפול יעיל יותר בביקורים הבאים. מומלץ גם לכם לנהל יומן טיפולים ברכב, כדי שלא תצטרכו להסתמך רק על המוסך.



הפרמטר שדורג בציון הגבוה ביותר הוא הציפיות עוד לפני הפנייה למוסך - 8.9. "לפני כמה שנים, נקודת הפתיחה שלנו היתה התדמית הנמוכה של המוסכים", אומר לוי. "ניסינו קודם כל לגרום לעובד המוסך להיות גאה במקצוע". לדבריו, למוסכים לקח אמנם מעט זמן להתחבר לעולם השירות, אבל עם הזמן האינטרס של הצרכן התחבר עם זה של המוסך. "חל שיפור דרמטי בחומר האנושי במוסכים. יש מנהלים ובעלי מוסכים שהם עורכי דין, רואי חשבון ומנהלי עסקים - דור שני ושלישי לבעלי מוסכים", אומר לוי.



פולק מוסיף כי "כיום אתה כבר לא מתקן את הרכב, אלא מטפל בלקוח. למוסכניק זה שינוי מנטלי עצום. אצלנו במוסכים, מנהל המוסך הוא לא איש טכני, אלא מנהל. לא חשוב בעיני שהוא יידע לטפל בצ'ופצ'יק של המנוע, אלא שינהל נכון את המוסך".



הפרמטרים המתייחסים לנכונות הלקוח לחזור להשתמש בשירותי החברה ולהמליץ עליה לאחרים דורגו בציון ממוצע של 8.2. מבחינה עסקית, אלה הפרמטרים החשובים ביותר: "כשקונים רכב, חוויית הקנייה כיפית", אומר פולק. "האתגר האמיתי הוא לשמור על הלקוח מרוצה לאורך כל חיי הרכב. אם נצליח לעשות זאת באמצעות שירות טוב - יחס השמירה על הלקוחות יהיה בהתאם".



מ-UMI נמסר: "כחברה השמה דגש על השירות, UMI מבצעת בדיקות בתחום זה הכוללות סקרים שתוצאותיהם מצביעות על מגמת שיפור מתמיד. החברה מייחסת חשיבות רבה לחוויית השירות והשקיעה בכך בתקופה האחרונה כסף רב. נעשה הכל כדי להמשיך להתקדם במגמת השיפור".



איך בוצע הסקר?



>> מדד ישראל לחוויית הלקוח בדק באוגוסט את חוויית הלקוח בשישה מוסכי הרכב מורשים המרכזיים בישראל. המדד בדק את חוויית הלקוחות שקיבלו שירות (טיפול, תיקון או בדיקה) בשנה האחרונה באחד המוסכים הבאים: כלמוביל (יונדאי, מיצובישי), יוניון מוטורס (טויוטה), קבוצת קרסו (רנו, ניסאן), דלק מוטורס (מאזדה), דוד לובינסקי (סיטרואן, פז'ו) ו-UMI (שברולט).



הסקר כלל 564 נבדקים שענו על עשרה פרמטרים קבועים המשקפים את תמונת המצב של המוסכים בתחום השירות על מגוון היבטיו, ובאים לידי ביטוי ברמת שביעות רצונו של הלקוח מהשירות הניתן על ידי כל אחד מהם. הסקר בוצע במהלך כל שעות היום בדגימה כלל ארצית אקראית המייצגת את האוכלוסייה היהודית הבוגרת, כאשר הגיל הממוצע של הנסקרים הוא 49. טעות הדגימה של מדד זה היא 0.04.



הממוצע הכולל מורכב משישה פרמטרים עיקריים: שביעות רצון מזמן ההמתנה לנציג השירות, שביעות רצון מאדיבות השירות, שביעות רצון ממקצועיות השירות, המלצה לחברים להיות לקוח של החברה, שביעות רצון מהתמורה למחיר ומידת הנכונות להמשיך להיות לקוח החברה. הסקר מתבצע לפי סטנדרטים מקובלים בעשרות מדינות בעולם (המדד האמריקאי ACSI ,SCSI השוודי והאיחוד האירופאי, EUCSI ואחרים).