מכת קור

>> אם בעבר נתפשו מזגנים כמוצר עונתי, ולקראת הקיץ היתה נרשמת עלייה ניכרת בהתקנתם, כיום הם נחשבים למוצר רב-עונתי שזוכה להזמנות רבות גם בחורף. אפילו המחירים נותרים ללא שינוי בעונה הקרה.



השנה, למשל, בשבוע היחיד של החורף שפקד אותנו עד כה, החל ב-24 באוקטובר, חלה עלייה ניכרת בהתעניינות במכשירים לחימום הבית. על פי נתוני אתר השוואת המחירים זאפ, בשבוע זה חלה עלייה של 70% בהתעניינות במזגנים. מרגע שהטמפרטורות חזרו לרמתן הרגילה לעונה, חזרה ההתעניינות במזגנים לרמתה הנורמלית.

בחברת החשמל מסבירים כי המזגן הוא אמצעי החימום הזול ביותר בהשוואה לכל אמצעי חימום אחר - חשמלי או כזה המופעל בידי מקור אנרגיה אחר כמו גז, סולר או נפט. "צריכת החשמל של מזגן לחימום היא עד כדי מחצית ואפילו שליש מזאת של מכשירי חימום חשמליים אחרים, כאשר בשני המקרים מסופקת אותה תפוקת חום", אומרים בחברת החשמל. משמעות הדבר היא שבאותה צריכת חשמל, יחמם המזגן פי שניים עד שלושה יותר נפח אוויר ממכשיר חימום אחר.



לדוגמה, מזגן חלון, שהספקו כ-0.8 קו"ט, מתאים לחימום חדר ממוצע. כדי להגיע לרמה דומה של חימום החדר באמצעות תנור חימום חשמלי, נדרשת הפעלה של תנור בהספק של 2 קו"ט. הטמפרטורה המומלצת בבית בחורף היא 18-20 מעלות, וצריכת החשמל עולה בכ-5% עם כל מעלה נוספת.



מסקר שערכה אלקטרה באמצעות מכון "שילוב" עולה כי 93% מהישראלים נוהגים לחמם את ביתם בחורף. מיזוג אוויר הוא אמצעי החימום המועדף על 65% מהאוכלוסייה. אמצעי החימום הפחות מועדפים הם תנור חשמלי (19%), רדיאטור (14%), הסקה מרכזית (סולר) ומפזר חום (8% כל אחד). רק 2% מחממים בגז ול-4% יש קמין או אח עצים.



לא ממתינים לטכנאי



בענף מיזוג האוויר צרכנים נתקלים בבעיות רבות בתחום השירות. מדו"ח של ארגון אמון הציבור עולה כי חוסר המקצועיות בענף המזגנים בא לידי ביטוי, בין היתר, באבחנה שגויה ביחס לתקלה ולתיקונים הנדרשים, בעבודה שאינה מקצועית, בביצוע תיקונים שאינם חיוניים וכתוצאה מכך בעיכובים בתיקון התקלה, ובטרטור הצרכנים הנאלצים לפנות שוב ושוב לנותן השירות במשך כמה חודשים.



מדו"ח אמון הציבור על ענף מיזוג האוויר עולה כי מרבית התלונות בענף עוסקות בבעיות הקשורות להזמנת טכנאי עקב תקלה. בחלק מהתלונות נטען, כי הטכנאי לא הגיע במועד שנקבע, או שהוא הגיע באיחור רב. תופעה זו עשויה להיעלם מהנוף המקומי בעקבות כניסתו לתוקף של "חוק הטכנאים", הקובע כי חברות שמספקות שירות חייבות לעמוד במסגרת זמן של שעתיים לכל היותר לביקור טכנאי בבית הלקוח. במקרה של חריגה ממסגרת זו יהיה הלקוח זכאי לפיצוי כספי: 300 שקל אם המתין בין שעתיים לשלוש שעות, ו-600 שקל אם המתין יותר משלוש שעות.



בנוסף, צרכנים רבים טוענים כי הם נתקלים בקשיים בקביעת המועד להזמנת טכנאי, שאינה תמיד מתאפשרת תוך זמן סביר, זאת אף שבשנת האחריות הראשונה חובה על טכנאי להגיע תוך שלושה ימים מיום הפנייה. "מהתלונות עולה כי מדובר בעניין חוזר, ולא בתופעה מקרית", אומרים בארגון אמון הציבור.



דוגמה לקושי להתמודד עם נותני השירות בתחום הוא סיפורו של אלון, שקנה לפני כמה חודשים מזגן מחברה ותיקה. לטענתו, הרעש שהמזגן החדש יצר היה בלתי נסבל, והוא נמנע מלהפעילו. שיחות הטלפון לשירות הלקוחות לא הניבו תוצאה, ורק פנייה למכון התקנים בבקשה לבדוק את הרעש - שלדבריו לא ייתכן שעומד בתקן - שינתה את פני הדברים. במכון התקנים הובטח לו שהעניין ייפתר, ואכן תוך כמה ימים המזגן נלקח מביתו וכספו הושב לו.



האם התקן מחייב?



בעיה מרכזית נוספת בענף מיזוג האוויר היא היעדר כללים ברורים בנושא רישוי הטכנאים במקצוע או בחוק. "מערכות מיזוג האוויר כוללות רכיבים מטכנולוגיות חדשות הדורשות רמת אמינות גבוהה, בטיחות ונצילות אנרגיה גבוהה", אומר המהנדס רפי אהרוני, שותף מנהל בחברת "אסא אהרוני" המתמחה בתכנון מערכות מיזוג אוויר ואחד מיוזמי החקיקה בתחום. "אך כיום לא נדרשת כל הכשרה או הסמכה לצורכי ייעוץ, תכנון, התקנה או אחזקה של מתקני מיזוג האוויר והקירור. למעשה, כל אדם יכול לעסוק בתחום, ללא קשר לגודל המערכת או לסיווגה".



תחום המיזוג נלמד אמנם באוניברסיטאות ובטכניון כחלק מלימודי הנדסת מכונות, בבתי ספר על-תיכוניים ללימודי טכנאים והנדסאים ובקורסים שונים להכשרת טכנאי שירות, אך בניגוד למצב במדינות אחרות בעולם המערבי, בהן נדרש רישוי ספציפי כדי לאשר תוכניות, להתקין ולתקן מערכות, בישראל נושא זה אינו מוסדר בתקן מחייב.



"במצב הנוכחי שבו לא קיימות תוכניות הדרכה או הכשרה מסודרות ומחייבות, ובמצב המשק הנמצא במיתון, בדרך כלל השיקול העיקרי של המזמינים הוא עלות מינימלית ולא הכשרתם של המתקין או הטכנאי", אומר אהרוני, ומוסיף כי חוסר הידע וההכשרה של המתקינים והטכנאים עלול להוביל לסכנת התחשמלות או פריצת אש כתוצאה מליקויים במערכות החשמליות, כשל בתכנון או בביצוע מערכות.



במשרד להגנת הסביבה פעלו לקביעת תקן לרישוי מוסדר של מתקיני וטכנאי מזגנים, במטרה למנוע התקנות לקויות שגורמות לרעש ולפליטת גז.



התקן אמנם קובע כי מתקין מזגנים חייב בתעודת הסמכה מטעם משרד התמ"ת, אבל תקן זה אינו מחייב. "ביקשנו מהממונה על התקינה שיכריז עליו כתקן רשמי, אבל הוא אמר שזה לא ריאלי כי הוא לא יכול להבטיח אכיפה", אומר רוני סרי, מוקד לאומי פרוטוקול מונטריאול במשרד להגנת הסביבה.



ואולם במשרד התמ"ת מודים כי לאגף הפיקוח על העבודה אין יכולת לפקח על העובדים בתחום, וממליצים ללקוחות לבקש מנותן השירות להציג תעודת הנדסאי קירור מיזוג אוויר החתומה על ידי משרד התמ"ת.



בחברת תדיראן טוענים כי טכנאים ומתקינים עוברים הדרכה, אף שרק חלק קטן מהלקוחות שבביתם מזגן תדיראן קונים אותו ישירות מהחברה ומקבלים שירות מטכנאיה. "יש לנו אינטרס שהמתקינים יהיו מיומנים וייתנו שירות טוב, ולכן אנחנו עורכים להם הדרכה טכנית יסודית והשלמה לתפקיד של עוזר חשמלאי", אומר אלון הוניגמן, סמנכ"ל השירות בחברה.



גם חברת טורנדו מצהירה כי היא מבצעת הכשרות טכניות, מקצועיות והכשרות בתחום השירות לנציגיה, חלקם באמצעות גורמים חיצוניים. לפי החברה, הכשרות אלה מתבצעות מדי חודש בחודשו ובסיום כל עונה. סמנכ"ל השירות והתפעול בטורנדו, רוני שחמורוב, מספר כי רוב הפניות למוקד שירות הלקוחות הן בנוגע להפעלה ושימוש במזגן. ואכן, מרבית הפניות לחברות מיזוג האוויר הגדולות נענות באופן טלפוני ללא צורך בתיאום ביקור טכנאי בבית הלקוח.



שליחויות של חלפים



חברת אלקטרה, המשווקת מזגנים, קיבלה לאחרונה את תו אמון הציבור לאחר שעברה הליך ייעול ושיפור השירות שנמשך כמה חודשים. "כשחברה רוצה להתחייב לסטנדרט שלנו היא עוברת תקופה של בקרה והטמעת החוקים לפיהם אנו עובדים", אומרת גלית אבישי, מנכ"ל אמון הציבור. "אנו עוברים על התלונות הקיימות נגד החברה, מעירים על בעיות שחוזרות על עצמן ועורכים הדרכות", היא אומרת.



לאחר קבלת התו, החברה נותרת תחת בקרה ופיקוח של ארגון אמון הציבור, מתוך מטרה לשמור על רף שירות גבוה. עם זאת, אין להשליך מכך שחברה שמחזיקה בתו אמון הציבור מעניקה בהכרח שירות טוב יותר מחברות שאינן מחזיקות בו. התהליך שעל החברה לעבור כדי לקבל את תו אמון הציבור עולה החל מ-1,000 שקל לעסק קטן ועד 100 אלף שקל לחברה גדולה.



אייל קרמר, סמנכ"ל ומנהל חטיבת השיווק באלקטרה, מספר כי עבור הלקוח הדברים הקטנים עושים את ההבדל. "הטכנאים שלנו מגיעים לבית הלקוח ומניחים את ארגז הכלים על שטיחון שהם מביאים עמם כדי לא ללכלך את הרצפה. זה משאיר את הלקוח פעור פה. הטכנאים גם מתודרכים ללבוש שקיות על הנעליים מאותה הסיבה", הוא אומר.



באלקטרה, בתדיראן ובטורנדו מגדירים את טווח זמן ההגעה לבית הלקוח כ-48 שעות מקבלת התלונה. מרכז השליטה על פעילות הטכנאים שהקימה אלקטרה מסוגל להעריך כי קיימת אפשרות לאיחור של טכנאי שעה וחצי לפני מועד הגעתו המתוכנן, ובעקבות זאת לבקש את אישור הלקוח לאיחור או לדאוג לטכנאי חלופי. בשביל להתמודד עם מצבים בהם הטכנאי מגיע לבית הלקוח ללא חלקי חילוף מתאימים הקימה החברה מערך שליחים שאמור לסייע באספקת החלפים לטכנאי בתוך חצי שעה.



כשאתם קונים מזגן, שימו לב שאתם מקבלים תעודת אחריות לתקופה של שנה לכל הפחות, ושהיא אינה כוללת מקרים יוצאי דופן בהם האחריות לא חלה. האחריות חלה גם על התקנת המוצר, שיש לבצע בתוך שבעה ימים מיום דרישת הצרכן. בהתאם ל"תקנות אחריות ושירות לאחר מכירה", יש לתקן מזגן בתקופת שנת האחריות הראשונה בתוך שלושה ימים מיום דרישת הצרכן. בכל מקרה של בעיה אפשר להתלונן במקביל אצל היצרן, אצל היבואן ואצל המשווק ממנו רכשתם את המזגן.