הלקוח תמיד צועק

"באחת הטיסות אספתי משני נוסעים את מגשי האוכל שלהם - אחד בכל יד. במעבר תפס אותי אחד הנוסעים ורצה לתת לי גם את המגש שלו. מה לעשות, אלוהים פינק אותי רק בשתי ידיים - אז שאלתי אותו איך לדעתו אני יכולה לשאת גם את המגש שלו. הפתרון לא איחר לבוא: הוא פשוט הניח אותו על גבי אחד המגשים שהחזקתי. למה? כי הוא יכול. וגם כי הוא בטוח שבתקופת הכשרתי לדיילת עשיתי שיעורים בסחיבת מגשים".



כך מתארת ש', דיילת אוויר בחברת אל על, את היחס שהיא מקבלת מהנוסעים. לדבריה, רבים מהנוסעים חשים כי במחיר ששילמו בעבור הכרטיס הם קנו גם את נותני השירות. "הם בחיים לא היו מבקשים מהמלצרית בבית הקפה לשים להם שתיים וחצי כפיות סוכר בכוס התה ולערבב, ולעולם הם לא היו תופסים ביד את פקידת הבנק שלהם או את הרופאה כדי להשיג את תשומת לבה", היא אומרת. "נראה שהחמצן באוויר המטוס קצת מדולל והם מרשים לעצמם דברים שעל הקרקע הם לא היו עושים".

ש' מתארת תופעה שרבים מנותני השירות נתקלים בה יום-יום: לקוחות שאינם יודעים לשים גבול לדרישות שהם מציבים בפני נציגי החברה שעמם הם משוחחים. הלקוחות האלה רוצים שירות יעיל, ובצדק, אבל לפעמים שוכחים שהחיים האמיתיים הם לא משחק הילדים "הרצל אמר" - ולא כל מה שהם מבקשים יכול להתממש.



חגית (שם בדוי), נציגת שירות לקוחות בחברת סלקום, מספרת על מקרה שבו התקשר לקוח בשבת בבוקר למוקד, שפתוח לפניות דחופות בלבד, ודרש בתוקף לקבל פירוט של שיחות נכנסות. "כמה נציגים הסבירו לו כי הם אינם יכולים להעניק לו את השירות שהוא מבקש - לא כי הם לא רוצים, אלא כי אין אפשרות להנפיק לו רישום כזה - אבל הלקוח לא ויתר ואפילו ביקש שאתקשר למנהלת שלי הביתה ואפריע לה במנוחת השבת בעניין הזה", היא נזכרת. "באיזשהו שלב בשיחה הרגשתי כאילו אני דופקת את הראש בקיר.



"אנשים חושבים שאם הם יצעקו יותר הם יקבלו יותר, אבל הם לא מבינים שהם רק יוצרים אנטגוניזם והרצון לעזור להם יורד. אותו לקוח החליט שהוא עכשיו נכנס במערכת ומפוצץ את כל העסק, אבל ברמת הפתרון לא יצא מזה שום דבר.



"לאנשים פשוט יש בקשות לא ריאליות. לפעמים, כשאני מסבירה ללקוח שכדי לתקן את התקלה במכשיר הסלולרי שלו הוא צריך להגיע למרכז שירות, אני סופגת בתמורה משפט בסגנון 'טוב, זה לא עוזר לי'. זה כמו שתתקשר לרופא והוא יגיד לך לבוא לבדיקה כי אספירין לא יעבוד, ואתה תכעס עליו מפני שהוא לא יכול לטפל בך דרך הטלפון".



נינט פובודובסקי, המשמשת כבר 10 שנים קופאית ראשית בסניף מגה בעיר באור יהודה, מספרת על לקוחה שמצאה תחליף מקורי לבייביסיטר: כשהיא מגיעה לעשות קניות היא פשוט מבקשת מאחת הקופאיות הפנויות שישמרו על התינוק שלה בזמן שהיא מטיילת בין המדפים.



"הלקוח תמיד רוצה שירות אקסטרה", אומרת פובודובסקי. "כשהוא מגיע לקופה הוא תמיד רוצה שעכשיו יגיע תורו - 'הלקוח הממהר', אנחנו קוראים לו. הוא יכול לבלות שעה בסופר, אבל כשהוא יגיע לקופות הוא ישר יצעק למה לא פותחים עוד קופה. ואחרי שיפתחו עבורו עוד קופה הוא יתמהמה ביציאה עוד חצי שעה בשיחה עם חבר - פתאום יש לו זמן".



אגו מהרצפה עד השמים



אנשי שירות בחברות גדולות אינם היחידים שחשופים להתקפות מצד צרכנים. גם אנשי מקצוע מיומנים, כמו רופאים, מוצאים עצמם לא פעם מול לקוחות המטילים ספק ביכולותיהם ובשיקול דעתם. "פעם אנשים היו מתייחסים לרופא כאל דמות סמכותית עליונה ואלוהית, וכיום הם רק רוצים לקבל ממנו שירות", אומרת ד"ר דנה פלורנטין, רופאת משפחה בשירותי בריאות כללית בפתח תקוה. "לדעתי, השינוי נובע מכך שפעם הם היו מוגדרים כחולים או פציינטים וכיום הם כבר מוגדרים כלקוחות.



"בנוסף, בעידן האינטרנט והפורומים - כשכל אחד יכול ברמה מסוימת לעשות אבחנה עצמית - החולים מגיעים עם פתרונות משלהם למצבם ולפעמים מבקשים ממני תרופה ספציפית שלטענתם תעזור להם כי היא עזרה לשכן שלהם או כי ככה המליצו באינטרנט או בטלוויזיה. אם אני מציעה תרופה אחרת, שלדעתי יותר טובה, אז הם בטוחים שיש לי אינטרס נסתר ולא תמיד מסכימים ליטול אותה. יהיו חולים שיאמינו לשכן שלהם ולא לי".



לדברי פלורנטין, הבעיות מתחילות עוד בחדר ההמתנה: "לפציינטים הישראלים יש אגו מהרצפה ועד השמים בכל מה שקשור לשאלה מתי הם ייכנסו לרופא - הם יצעקו עלי אם קיבלתי מטופל בלי תור על אף שזה בכלל לא משפיע על השעה שבה הם ייכנסו לקבלת הטיפול, הם יאחרו לתור שנקבע להם ועדיין ידרשו להיכנס ברגע שיגיעו והם יריבו עם מטופל אחר שירצה להיכנס לפניהם, גם אם הוא רק צריך לקבל מרשם".



האלימות המילולית שאותה מתארת פלורנטין גולשת לעתים לאלימות פיסית. ד"ר קירה איצקובסקי, רופאה מרדימה בבית החולים שיבא בתל השומר, נאלצת לא פעם להודיע לחולים שעומדים להיכנס לחדר הניתוח כי הניתוח שלהם נדחה עקב מקרה דחוף יותר. "בדרך כלל המשפחות מקבלות את זה מאוד קשה ואני מבינה את זה, כי הפציינט היה בצום לחינם ולפעמים בני המשפחה לוקחים יום חופש מהעבודה כדי להיות אתו - אבל עם כל ההבנה למצב הלא נעים אנחנו נתקלים בתגובות מאוד קיצוניות של אלימות פיסית ומילולית", היא אומרת.



איצקובסקי אחראית גם על ביצוע בדיקה טרום ניתוחית, שלעתים עולה ממנה כי נשקפת סכנה לחייו של החולה אם יעבור את הניתוח באותו יום. לדבריה, החולים לא תמיד מתרשמים מכך כשהיא מסבירה להם כי הניתוח חייב להידחות. "הם אומרים לי שאני מדברת בולשיט, שאני טועה וסתם מבלבלת את המוח", היא מספרת. "לא מזמן בדקתי חולה לפני ניתוח וגיליתי אצלה הפרעות קצב בא.ק.ג. מן הסתם החלטנו לדחות את הניתוח כדי לשלוח אותה לבירור קרדיולוגי והיא התחילה לקלל אותנו. היא היתה יכולה לצאת עם אירוע מוחי אם היינו מכניסים אותה לניתוח, אבל היא לא הבינה את זה. אני קיבלתי רישיון לטפל בחולה ולא להרוג אותו".



גם בתחום המשפט נאלצים עורכי הדין להתמודד עם לקוחות שחושבים כי אם הם צפו באדיקות בסדרות טלוויזיה כמו "בוסטון ליגל" או "אלי מקביל", ביכולתם לנהל תיק משפטי מתחילתו ועד סופו. "כל ישראלי הוא משפטן בפוטנציה - הם יודעים לקרוא חוזים ולפרש סעיפים קשים, והם מבינים בדיני נזיקין ומכירים את הפרוצדורה ומה צריך וכדאי לעשות", אומר עו"ד חיים פיצ'ון ממשרד צלטנר הלפרין פיצ'ון מתל אביב. "אבל כשמגיעים לפרשת דרכים ולמחלוקת אני נאלץ לתת את דוגמת הרופא - כמו שאתה לא תתווכח בניתוח עם הרופא שלך איפה לחתוך - אז ככה גם לא תתווכח אתי. כל האחריות עלי".



פיצ'ון תולה את התנהגותם של הלקוחות בתחרות הגוברת בשוק עורכי הדין. "בגלל התחרות השוק עבר שיפור ושדרוג ברמת השירות, וזאת כבר לא גילדה סגורה ואפופה. כתוצאה מכך הלקוח הישראלי תובעני ודורש - ובצדק רב", הוא אומר. לדבריו, הוא משתף לקוחות בתהליך המשפטי, מתייעץ אתם ומעדכן אותם - אך עד לגבול מסוים: "בעיני הכל בגדר הלגיטימי מבחינת השירות ללקוח, עד למצב שבו הלקוח קובע איזה הליך לנקוט או איזו טענה לטעון, גם אם היא בניגוד לדעתי. כאן אני שם לדברים סוף".



"לימדו אותנו שצריך לצעוק"



יוסי בר אל, מרצה להתנהגות צרכנית, אסטרטגיה עסקית ומיתוג במסלול האקדמי במכללה למינהל, מספק הסבר לאגרסיוויות הגוברת שמציגים הצרכנים בשנים האחרונות. לדבריו, ב-10 השנים האחרונות נהפך השוק בישראל משוק של ביקושים, שבו הצרכנים ביקשו ונתקלו בחוסר, לשוק של היצע - שהעביר את הכוח לצרכן והפך אותו לתובעני ואף אלים בדרישה לשירות.



"אנחנו עם מאוד קצר רוח ועצבני, והתובענות הזאת קיימת גם אצל נותן השירות וגם אצל הצרכן", הוא אומר. "יש לקוחות שמנצלים ומגזימים ונהפכים לקיצונים עד כדי כך שהם חושבים שהכל שייך להם כי הם שילמו שקל. מקור תובענות זו של הצרכן הוא היעדר גבולות - לא חינכו אותו מה מגיע לו ומה לא ולכן הוא מנסה כמה שיותר".



אז האם למצב אחראים גם הצרכנים וגם נותני השירות - ועל שניהם לעבור חינוך מחדש? נדב גולדשמיט, מרצה לניהול השירות בקריה האקדמית אונו ומחבר הספר "מצוינות בשירות: מדיבורים למעשים", חושב שלא. לדבריו, "למרות הטענות שהלקוח הישראלי הוא קשה אני טוען שהחברות הן אלה שהפכו אותו ללקוח כזה - שצועק וגורם לבעיות", הוא אומר. "מגיל צעיר לימדו אותנו שצריך לדפוק על השולחן ולהרים את הקול ולבקש לדבר עם המנהל.



"הלקוח בא מלכתחילה עם המחשבה שהחברה לא תיתן לו את מה שמגיע לו, וזה מה שהכי מפריע לו. רואים זאת במחקרים רבים שקובעים כי הפרמטר החשוב ביותר ללקוחות הוא מהימנות - לספק את מה שהבטחת כפי שהבטחת. מנהלים בכירים תמיד אומרים שהם לא מבינים למה העובדים שלהם לא יכולים לעשות את עבודתם כמו שצריך. אני אומר להם: צאו לשטח ונסו למלא בעצמכם את התפקיד של נציג שירות - ואז נדבר".



ירון תימור, מנהל אקדמי בבית הספר למינהל עסקים במרכז הבינתחומי הרצליה, מצדד בדמות שצייר גולדשמיט ואף מקצין אותה. "במשך שנים רבות צרכנים לא ידעו לעמוד על שלהם ולבקש את מה שלמעשה מגיע להם", הוא אומר. "כשהתעוררו הם עשו זאת בקול צעקה, כי רק ככה הם ראו שהם מקבלים התייחסות. איזה עניין יש לאדם לבוא ולהתלונן סתם? צריך לשאול למה הלקוח לא מאמין לדברים שנותן השירות אומר לו".



לדברי תימור, הצרכן הישראלי הוא דרשן, נצלן וכוחני - ותמיד רוצה להרוויח משהו או להשיג כל מיני טובות הנאה, ופה מתחילה הבעיה. "הגישה של חברות רבות היא מראש לא חיובית כלפי הלקוח ובגדר חשדהו", הוא אומר. "הן רואות בו איזה רע הכרחי, על אף שהן מתקיימות בזכותו וקיימות בשבילו וכדי לשרת אותו - וככל שהן יעשו זאת בצורה טובה יותר הן יצליחו יותר. לו חברות היו מצמצמות פערים בין המובטח למסופק ובין המצוי לרצוי אז גם הלקוח היה משתנה".



למרות האצבע המאשימה שמפנים המומחים כלפי החברות, הם מגלים הבנה כלפי נציגיהן שבאים במגע עם הלקוחות. "נציג שירות הוא המקצוע הכי קשה שקיים כי תמיד מגיעים אליו עם טענות ומענות והוא צריך לקבל לקוח אחרי לקוח יום אחרי יום", אומר גולדשמיט. "עם זאת, זה יכול להיות גם מאוד מתגמל כי אתה מקבל תודה או חיוך מהלקוח - דבר שיוצר סיפוק עצום".



אין זמן ללכת לשירותים



לקוחות אגרסיווים אינם האויב היחיד של נותני השירות. גם הזמן, שאף פעם אין מספיק ממנו, אורב להם תמיד בפינה. "רופא מרדים מקבל 60-70 חולים ביום", מתארת איצקובסקי את יומה. "אני נכנסת למרפאה ב-8:00 ויש ימים שבהם אני אפילו לא יוצאת לשירותים או לשתות משהו כי אני עסוקה בלעזור לחולים עם הבעיות שלהם. אני צריכה לתת לכל מטופל את זמן הבדיקה שלו, כולל שיחה של הרגעה לפני ניתוח, אז תביני לבד באיזה לחץ אנחנו עובדים".



גם ימיה של חגית מסלקום אינם רגועים במיוחד. לדבריה, "אני בלחץ זמנים מאוד גדול. מודדים אותנו ברמה של שניות. במרבית העבודות איחור של דקה לא יהיה כל כך קריטי, אבל אצלנו לוח הזמנים מאוד מדויק. בודקים אותנו על כל דבר אפשרי - כמה שיחות אנחנו עושים בשעה, האם הלקוחות שטיפלנו בהם מרוצים, תוך כמה זמן ענינו ללקוח או האם הצלחנו לפתור תקלות בטלפון. זאת עבודה מאוד לחוצה והבוסים ומנהלי המשמרת יושבים לנו על הראש".



האמירה הנושנה כי הלקוח תמיד צודק איבדה את מקומה המכובד בעולם השירותי הנוכחי. נציגי שירות הלקוחות - במיוחד אלה העובדים במוקדים של חברות התקשורת - אמנם לעולם לא יאמרו במפורש ללקוח כי הוא משקר או טועה, אך ימצאו את הדרך לבטא את עצמם במלים אחרות.



עדי, נציג שירות לקוחות בחברת טלוויזיה רב ערוצית, מספר על לקוח שטען כי יש לו רק ממיר אחד בבית, אף שבמערכת הממוחשבת של החברה היה רשום כי הוא מחזיק בשלושה ממירים. "הלקוח טען שהוא החזיר את שני הממירים לפני כמה חודשים, אבל בבדיקה לעומק גילינו שהוא לא אומר את האמת", אומר עדי. "יש לנו הקלטה של שיחה שלו עם נציגת שירות לקוחות אחרת, שבוצעה כחודש לפני כן, שבה הוא מצהיר ומאשר שיש לו שלושה ממירים".



מה עושים במקרה כזה? עדי פנה ללקוח וביקש ממנו לבדוק שוב כמה ממירים יש לו בבית כי המידע שבידי החברה סותר את דבריו - וכל זאת בנעימות ובלי להשתמש במלה שקרן. "אני לא כל כך מאמין באמירה כי הלקוח תמיד צודק", הוא אומר. "עם זאת, אני מאמין שהוא הלקוח בה"א הידיעה. אני עובד בשבילו ואני תמיד צריך למצוא את העמק השווה כדי להוציא אותו מרוצה".