שעתה היפה של מחלקת הגבייה

>> בימים כתיקונם, מחלקת הגבייה חשובה לקיומו התקין של הארגון, אך לפוקוס העיקרי זוכים דווקא אנשי מחלקת השיווק והמכירות. אלא שבתקופת מיתון - מחלקת הגבייה הכרחית למניעת קריסת הארגון. בתקופה זו, סבלנותו של מנהל הבנק קצרה, תזרים המזומנים מצטמצם וההנהלה חושבת על פיטורים ועל צעדי התייעלות אחרים. זהו בדיוק השלב שבו מחלקת הגבייה תופסת פיקוד ומכניסה כספים לארגון - או שלא.

אם אנשי המחלקה יבצעו את כל השגיאות האפשריות, הם יזכו בצ'ק המיוחל מהלקוח, אך החברה גם עלולה לאבד אותו לעד. המטרה היא, הרי, לדאוג לכך שכשהמיתון ייגמר גם החברה וגם וגם לקוחותיה ששרדו אותו - ייצאו יחד מחוזקים לדרך חדשה. על כן, ארבע מטרות הגבייה הקריטיות בעת מיתון הן:



1. לקבל את הכסף שמגיע לחברה.



2. לוודא מועד פירעון מוסכם.



3. לקצר ולייעל תהליכי עבודה.



4. המטרה המאתגרת ביותר - לשמר את פוטנציאל הקנייה העתידי של הלקוח.



כדי להצליח במטרות אלה, יש לקיים כמה כללים בעת שיחת גבייה. ראשית כל, אין להתייחס ללקוח כאשם וכדאי להימנע מניסיונות לחנך אותו ("אם היית קורא את החוזה, היית יודע").



בנוסף, אני ממליץ ללמוד את ההיסטוריה של הלקוח בקשר עמכם. גם אם הוא חייב עכשיו כסף, זה לא אומר שמדובר בהכרח בלקוח גרוע. שאלו את עצמכם: האם גם במצב רגיל ולא במיתון, הלקוח לא עמד בהתחייבויותיו?



כמו כן, כדאי להגדיר מטרה ברורה בכל שיחה עם לקוח: כך למשל, קבעו אם מדובר בשיחת ריכוך ראשוני או בניסיון להגעה להסדר תשלום או הבנת הסיבה האמיתית שבגינה הלקוח מתעכב בתשלום.



פעמים רבות, מומלץ לבצע שיחת גבייה פנים מול פנים. בעת הפגישה, הימנעו משימוש באוצר המלים הבא: 1. חוב - מלה טעונה עם קונוטציות שליליות, שמשמעה: "אתה חייב לי. יש לך חוב כלפי". שימוש במלה זו עלול להפוך את השיחה לטעונה, כשמעליה מרחפת עננה של פנייה לערכאות משפטיות. במקומה ניתן להשתמש במילה: "החשבונית מתאריך". 2. אי אפשר - צמד מלים שמשדר התבצרות בעמדות, במקום ניסיון להגיע להבנה ולהסכמות. במקום מלה זו, ניתן להשתמש במינוחים: "מה שאפשר לעשות זה...", או, "מה שאני מציע כדי לקדם זה...". 3. "מדיניות החברה שלנו" - אתם בני אדם, יושבים יחד בחדר אחד, שותים קפה ומדברים על המצב. הדבר היחיד שמפריד ביניכם הוא שולחן, זה הכל. צירוף המלים "מדיניות החברה" גורם לאנטגוניזם ואינו מאפשר תחושת שיתוף פעולה ואמפתיה נוכח המצב הכלכלי הקשה, המשותף לכולם.



כמו כן, אל תמהרו לכעוס על הלקוח. תקופת המיתון פוגעת בכולם. כדי שהלקוח יקח אחריות על ביצוע התשלום בפועל, הרבו לשאול אותו שאלות בנוסח: "איך נתקדם?" והשתמשו במשפטים כגון: "אני מודע להשלכות המצב עליכם, בוא נחשוב יחד על פתרון".



הכותב הוא מנכ"ל משותף במרכז טל, חברת ייעוץ לעסקים