לקוחות HOT פחות מרוצים מהשירות

>> "למה אתה מחובר, yes או HOT?" השאלה התמימה הזאת מעידה יותר מכל על הדילמה המינורית של צרכן הטלוויזיה הרב-ערוצית הישראלי כשעליו לבחור את ספקית התוכן שלו. דווקא אחד הענפים המשמעותיים בשוק התקשורת נשלט בידי דואופול. וכרגיל, כשאין מספיק תחרות הדבר עלול לבוא לידי ביטוי באיכות שירות נמוכה.



בארגון אמון הציבור התקבלו בשנה האחרונה מאות תלונות לגבי חברות הטלוויזיה. מיון התלונות וניתוחן גילה כי מרביתן (28.7%) עוסקות בבעיות הקשורות בשירות לקוחות. תלונות אלה מתייחסות, בין השאר, להמתנה ממושכת למענה של נציג שירות וליחס שמעניק נציג השירות ללקוחות. כמו כן, נכללות בסעיף זה תלונות הנוגעות להסרת ערוצים או לזליגת תכנים לערוצי פרימיום הדורשים תשלום נוסף.

נושא נוסף שעליו מתלוננים לקוחות רבים הוא חיובים לא תקינים - 21.3% - מהתלונות נגעו בו. התלונות עסקו בגביית תשלום עבור שירותים שלא התקבלו או שלא הוזמנו, כמו חיוב כפול לאחר מעבר דירה או חיוב לאחר בקשת התנתקות. חלק מהתלונות עסקו בזיכויים שהובטחו ולא התקבלו.



תלונות נוספות שהתקבלו בארגון (19.1%) עסקו בקשיים שהערימו החברות על לקוחות שביקשו להתנתק מהשירות. חשוב להדגיש כי תלונות אלה התקבלו טרם כניסתו לתוקף של חוק ההתנתקות, באוקטובר האחרון. על פי החוק החדש חברות חייבות לנתק לקוחות מהתקשרות עימן שלושה ימי עבודה לאחר שאלה הודיעו על כך בכתב.



תלונות על השירות הטכני



נושא נוסף שלגביו הוגשו תלונות (16.2%) הוא תקלות ובעיות בשירות הטכני. תחת כותרת זו נכללים זמני הגעה של טכנאי החברה ויכולתם המקצועית, וגם בעיות טכניות שנתגלו במוצרים השונים, לרבות בעיות בקליטת שידורים.



הנושא שקיבל את מספר התלונות הנמוך ביותר (14.7%) הוא הפער בין הבטחות למימושן בפועל. מדובר בהבטחות של נציגי החברה ללקוחות שאינן מקוימות בפועל. מאמון הציבור נמסר כי ישנם מקרים שבהם הבעיה עולה במהלך ההתקשרות, כשמובטחת חבילה בתעריפים או בתנאים מסוימים אך בפועל מתקבלת חבילה שונה מזו שהובטחה. כמו כן, ישנם מקרים שבהם הצרכנים כבר מנויים בחברה ומבקשים לבצע פעולה מסוימת, כמו שינוי חבילה, ובפועל השינוי לא מתבצע.



כדי לדרג את איכות השירות שמעניקות החברות, שיקללו באמון הציבור את הבעיות ביחס לנתח השוק שלהן ( - HOT71%, yes - 29%). מבלי להתייחס לבעיות שנוגעות להתנתקות מהחברה, בשל החוק שעבר לאחרונה.



כמו כן, שוקללו התלונות בהתאם לחומרתן ולאיכות הטיפול בהן (ראו מסגרת). מהניתוח עולה כי התנהלותה של HOT מול הצרכנים גרועה יותר מזו של yes בכל הפרמטרים שנבחנו.



בנושא בעיות בשירות לקוחות 26.8% מהתלונות שהתקבלו היו לגבי HOT לעומת 8.7% לגבי yes בנושא דפוס חיובים לא תקינים 20% מהתלונות קשורות ל-HOT ורק 6.3% ל-yes.



בנושאי התלונות האחרים השיעורים דומים וההבדלים עומדים על כ-1%: תקלות ובעיות בשירות הטכני HOT עם 10.4% מהתלונות ו-yes מעט אחריה עם 9.7%; ואילו בנוגע להבטחות החברות שלא קוימו HOT מדורגת עם 9.6% מהתלונות ו-yes עם 8.6%.



באמון הציבור אומרים כי לדו"חות הדירוג מטרה משולשת: עבור הצרכנים הדו"ח עשוי להיות שיקול בבואם לבחור באחת משתי החברות המדורגות ולהצביע ברגליים בהתאם לתוצאות הדירוג; עבור העסקים המדורגים מדובר בכלי ניהולי לשיפור הבעיות בחברה ולבחינת מגמות שינוי לטווחים ארוכים; ועבור המועצה לשידורי כבלים ולווין ישמש דו"ח הדרוג כלי ליצירת מדיניות אכיפה יעילה.



HOT: "גייסנו 500 נציגי שירות נוספים"



מחברת HOT נמסר בתגובה: "לקוחות קבוצת התקשורת HOT הם הנכס החשוב ביותר שיש לה, והחברה עושה הכל כדי למלא את רצונם. כל פנייה נבדקת ומטופלת לגופה, כשהמוטו הוא מקסימום יעילות טיפול במינימום זמן. לאחרונה סיימה HOT את תהליך מיזוג המערכות למערכת ממוחשבת אחת, ועם סיום התהליך חל שיפור בשירות ללקוחות.



בנוסף, עם כניסתו של הרצל עוזר לתפקיד המנכ"ל החדש הוא מינה את מיקי מרגלית לתפקיד סמנכ"ל שירות לקוחות, והורה על גיוס 500 נציגי שירות נוספים. אין ספק שבקרוב יורגש שיפור נוסף בכל הקשור בתחום שירות הלקוחות".



מחברת yes נמסר: "חברת yes מובילה זו שנה שלישית ברציפות במדדי שירות אחרים. אנו משקיעים משאבים רבים במענה מהיר ומתן שירות יעיל וממשיכים ללמוד להשתפר כל הזמן".



איך לא ליפול בפח הערוצים



? היו מודעים לעלות החודשית הכוללת של המנוי שלכם וכן לאפשרות החברה לשנות את התעריפים שחתמתם עליהם.



? תעדו כל איחור, דחייה או יחס בעייתי שנתקלתם בו בכתב ותמיד שאלו לשמו של נציג השירות המטפל בכם.



? על כל איחור לא סביר של טכנאי חברה מותר לכם לדרוש מכוח החוק מאות שקלים כפיצוי. על החברה לקבוע מסגרת זמן של שעתיים להגעת טכנאי. אם הטכנאי מגיע באיחור של שעתיים ויותר מהזמן שהוגדר תחויב החברה בקנס של 300 שקל ואם בשלוש שעות איחור ויותר הקנס הוא 600 שקל.



? יש לוודא שכל הבטחות הנציגים שניתנות לכם בעל פה מצויות גם בחוזה בכתב. דרשו מסמך גילוי. לפני ההתקשרות בעסקה וודאו כי כל התנאים שסוכמו בעל פה נמסרו לכם בכתב באופן ברור ובמיוחד פרטי היציאה מהעסקה.



? כדאי להתמקח על התעריף. מעדויות צרכנים עולה כי ניתן להפחית את העלות החודשית.



? יש לעקוב אחר החשבונות ולוודא שהם תואמים את המובטח.



איך בדקנו?



>> דו"ח ארגון אמון הציבור מתבסס על מאות תלונות שהתקבלו בין ספטמבר 2007 לאוגוסט 2008. הדו"ח אינו כולל תלונות שהתקבלו בארגון ושלגביהן לא נערכה פנייה אל החברה לקבלת תגובתה.



בכל תלונה אותרו הבעיות המרכזיות המאפיינות אותה בהתאם למקרה וחולקו לפי הליקויים שהתגלו בה. ייתכנו תלונות שנגעו בכמה ליקויים שונים.



כל הנתונים שוקללו תוך התחשבות בפרמטרים כמו מוצדקות התלונה ואיכות הטיפול. בנוסף, שוקלל זמן מענה החברה לאמון הציבור. לבסוף, הנתונים שוקללו גם ביחס לנתח השוק של כל חברה.