שירות קריר בהוט

>> ד' מעוניינת כבר מספר שבועות להתחבר לתשתית האינטרנט של הוט. בקשתה להתחבר לשירות התקבלה במהירות וביעילות בחברת הוט, אבל מכאן ואילך היעילות והמהירות פגו ואת מקומן תפס טיפול בלתי יעיל ומסורבל. פעמיים הזמינה טכנאי לביתה ואיש לא טרח להגיע או להודיע על אי הגעתו. ייתכן שניסו להשיגה, כי על צג הנייד הופיעה שיחה שלא נענתה באותן שעות, אך לא הושארה הודעה על עיכוב בהגעת הטכנאי. בחלוף הימים לא נעשה מצד החברה ניסיון לקביעת מועד חדש.

לפי הוט, התמונה מעט שונה: לטענת החברה, הגעת הטכנאי נקבעה לשעות 13:00-15:00. ב-14:30 ניסו להשיגה בטלפון להודיע על איחור, אבל היא לא ענתה. הטכנאי הגיע בשעה 15:30 אבל הלקוחה כבר לא היתה בבית. ללקוחה נקבע תאריך חדש לחיבור ב-8 בדצמבר, שהוקדם ל-4 בדצמבר. ואולם במועד זה הטכנאי כלל לא הגיע. באותו היום, התקשרה אל הלקוחה נציגת פניות הציבור, התנצלה בפניה והוסבר לה כי תזוכה בדמי ההתקנה. הלקוחה לא הסכימה לדבר, טענה שהיא מתחברת למתחרים וניתקה את הטלפון. הלקוחה, מצדה, טוענת שבניסיון לתאם מועד חדש, היא נאלצה להתקשר מספר פעמים למוקד ולהמתין זמן רב. לדבריה, גם כשהגיעה סוף סוף למענה אנושי, חזרו ונשנו במהלך השיחה הביטויים "רק שני יה" ו"מצטערים על ההמתנה". בכל שלב לא עודכנה על כך שתזוכה על דמי ההתקנה הראשונים בשל אי הגעתו של הטכנאי, ואף לא הוצע לה כל פיצוי אחר על שעות ההמתנה לחינם. כמו רוב האזרחים, ד' היא בחורה עובדת שמסיימת את יום העבודה בסביבות 18:30. מכיוון שלא ניתן להזמין טכנאי לאחר שעות העבודה, היא נאלצת לבזבז יום חופש על חיבור לאינטרנט. מהוט נמסר ש"למרות דבריה הקשים, הלקוחה חוברה לשירותי האינטרנט של HOT במסגרת המבצע שהוצע לה בתחילה, שכולל חודשיים ראשונים בחינם והתחייבות מצידה ל-14 חודשים. כפי שהובטח ללקוחה על ידי נציגת פניות הציבור, היא תזוכה בדמי ההתקנה בסך 49.90 שקל, כך שהיא תחל בתשלום החיבור לאינטרנט רק בפברואר. החלטה זו של זיכוי לצורך הפיצוי על עוגמת הנפש של הלקוחה, באה מרצון טוב של חברת HOT, שלקוחותיה חשובים לה. יש לציין שחוק הטכנאים אינו מתייחס להתקנה ולניתוק". למרות אי שביעות רצונה של הלקוחה עד כה, היא אומרת שהיא מקווה שהשירות בעתיד לא יגזול ממנה שעות המתנה רבות כפי שקרה עד עתה, והוט אכן תיישם את מדיניותה המוצהרת - ותוכיח שהיא, כלקוחה, חשובה לחברה.