השירות שקנה אותי

הלקוח הישראלי נאלץ להשלים בדרך כלל עם שירות אדיש ולא מספק, אך מדי פעם מתגלים עסקים שמציעים שירות מהיר, אישי ואפילו מרגש. מי היו נותני השירות שהפתיעו אותנו ואילו מוצרים עשו לנו את השנה

המוצרים שעשו לי את השנה



רגע עם דודלי: רגע של עברית



>> היינו סקפטים בנוגע לאפשרות שהזאטוט, בן פחות משנתיים, יביע עניין בסדרה שחור לבן, עם כוכב שהוא בעצם כוכבת ובובה עם מברשת בתור פה. היינו משוכנעים שהילד הוא התירוץ ובעצם אנו מתחברים חזרה לילדותנו ואל תקופות מחלות החורף שהותירו אותנו בבית בוהים באינסוף שידורים חוזרים של הטלוויזיה החינוכית.



והנה, הפלא ופלא. לצד הסדרות החדשניות עמוסות התוכן השיווקי גילינו שיש מקום בראש של הילד גם ל"רגע עם דודלי". יתרה מזו, הוא דורש כמעט מדי יום לראות את רגע עם הכובע המצחיק והסרבל המוזר. "חביתושי", הוא אומר בחיוך של חיבה למסך כשהבובה נוהמת דבר מה (בקולו של שלמה ניצן).



עניין שאליו לא היינו מודעים כילדים הוא הערך המוסף הנהדר של הסדרה: עברית תקינה בפיקוח ד"ר דרורה פורטוגלי (כך עולה מהרולר) ומשחקי מלים שמחדירים למוח העולל אוצר מלים שאין לו סיכוי להיתקל בו במציאות הבובלילית. "אני רוצה", שרה ילדה שנכנסה למרכול של דודלי, "את חפצה", מחזיר לה דודלי (שלמה ניצן במשחק מצוין. לאן הוא נעלם?). "הב נא לי", מבקשת הילדה. דודלי עונה, "סיר? קלחת? זמר או שיר".



עמית בן-ארויה



מסטיק עלמה אוכמניות: אדום עולה



>> זה קרה כמה ימים לפני יום העצמאות ה-60 למדינת ישראל. קיבלנו הודעה לעיתונות על עוד מוצר חדש. לא ציפיתי להרבה, אני מקבלת עשרות כאלה ביום. אבל כשגיליתי במה מדובר, אני מודה שהציף אותי רגע מתוק של אושר בטעם אוכמניות. לאחר כ-20 שנה שבהן נאלצתי להסתפק במסטיקים אחרים, טובים יותר או טובים פחות, אני חווה שוב את הטעם המושלם.



אני מודה שלא האמנתי שטעם הקאמבק שלו יהיה זהה למקורי. תמיד מנסים לחדש, לשנות ולהפוך מוצר מצוין, למצוין אקסטרה, וכתוצאה מכך הוא הופך למרבה הצער לגרוע. לשמחתי, התבדיתי - הטעם היה בדיוק כפי שזכרתי אותו, ומאז אני לא מפסיקה ליהנות ממנו - בוקר, צהריים וערב.



ההכרה בכך שמדובר בהתמכרות קיבלה משנה תוקף כשלפני כמה חודשים נתקלתי במחסור זמני למוצר בחנויות ובקיוסקים ומצאתי עצמי מדברת כל היום רק על המצב הבעייתי שנקלעתי אליו. לאן שלא הלכתי אמרו לי שחסר, והציעו לי כתחליף מסטיק עלמה צהוב. נו באמת. אני יודעת שיש מלחמה בין אוהבי האוכמניות לספירמנט, אבל כנראה שאני תמיד הייתי אוהדת הפועל, ולנצח אשאר אדומה.



צרכנית נבונה בכל הקשור למסטיק זה אני לא - המחיר לחפיסה עלה עם הזמן, במקומות מסוימים אפילו לשישה שקלים, וכמעט בלתי אפשרי למצוא אותן במבצעי שלוש חבילות ב-11 שקל, אבל אני לא מוותרת עליו והוא ימשיך לרשרש לי בתיק.



רינה רוזנברג



ביטוח ישיר: טיפול זריז ויעיל



>> אוהבים לשנוא את הביטוחים הישירים. מיילים של מכתבי שרשרת מופצים בגנותם, תביעות, תלונות וסתם קיטורים נגדם מפורסמים תדיר בעיתונים. ייתכן שכולם (או רובם) מוצדקים. לא בדקתי.



לצערי, גם אני נזקקתי לשירותי החברה לביטוח ישיר, בשני מקרים שונים. לשמחתי, זו היתה התנסות מוצלחת (חוץ מעניין הגניבות שהובילו אליה). בפעם הראשונה פרצו לנו הביתה בזמן שישנו. עניין מאוד לא נעים, אבל מתברר שנפוץ מאוד בתל אביב. לקחו מחדר השינה את התיק שלי עם הארנק, משקפי שמש, טלפון ועוד חפצים, וגם כסף מכיס המכנסים של בן זוגי.



לאחר שהודעתי לביטוח, ושלחתי פקס עם רשימת הפריטים החסרים והשווי שלהם, התקבל ההחזר בלי עיכובים - בצירוף מסמך המפרט כמה בדיוק קיבלתי על כל פריט.



מסמך כזה בדיוק היה חסר לי מאוד כשקיבלתי פיצוי על גניבה הקודמת, כשעוד הייתי מבוטחת אצל סוכנת. אז קיבלתי צ'ק ללא כל פירוט, והייתי צריכה לרדוף אחריה כדי להבין על מה החזירו לי ועל מה לא, ולמה.



בפעם השנייה גנבו לי את האופניים - שוב עניין יומיומי למדי בעיר הגדולה. ושוב, הצ'ק הגיע בתוך שבוע מיום הדיווח על הגניבה, וצ'ק נוסף על סכום הכינון (שמקבלים לאחר שקונים פריט חלופי) הגיע מיד לאחר משלוח החשבונית בפקס.



חידוש מרענן נוסף: לא צריך להתקשר ולנדנד כדי לבדוק אם הפקס ששלחתם הגיע - מקבלים SMS שמאשר את ההגעה. ממש אמריקה.



מיכל וינדזברג



שילב: על מובייל מקולקל ותחושה טובה



>> כמה פעמים מצאתם עצמכם נערכים לקרב בהגיעכם להחליף מתנה שקיבלתם שפג תוקף ההחלפה שלה, או מתכוננים לשיחה לא נעימה על החלפת מוצר מקולקל ששכב אצלכם לא מעט זמן? זה היה מצב הרוח הקרבי שלי כשהגעתי לחנות שילב בנמל תל אביב כדי להחליף, בפעם השנייה, מובייל מקולקל לתינוק. הערכתי שיהיה לי קשה מאוד לשכנע את המוכרת לתקן מוצר שנמצא אצלי כמה חודשים, ותוקן כבר פעם אחת על ידי שילב. זה היה שלושה חודשים אחרי התיקון הראשון וחמישה חודשים לאחר שהגיע לביתי.



האמנתי בצדקתי כצרכנית: אין שום סיבה שמוצר שעולה כ-350 שקל, בעל מנגנון סיבובי פשוט, יתקלקל פעמיים בתוך כמה חודשים. הערכתי שאזדקק לכוח שכנוע רב כדי להסביר שהמוצר התקלקל לא באשמתי או באשמת התינוק שלי. כשהגעתי לחנות, חדורת רוח קרב, הפנו אותי למנהלת המחלקה. כשהסברתי את הבעיה והתחלתי במסע השכנוע, היא עצרה אותי באמצע שטף הדיבור ואמרה: "אין צורך בהסברים. תני לנו את המוצר הישן, וקחי במקומו אחד חדש". "לא תודה", אמרתי, "אני לא רוצה את המובייל הזה, וגם לא אחד חדש. נמאס לי לעסוק בתיקון מובייל שוב ושוב". "אין בעיה", ענתה מנהלת המחלקה, "קחי זיכוי מלא עבור המוצר". הופתעתי לטובה, לתגובה הזאת לא ציפיתי.



אני לא יודעת אם מדובר במדיניות הרשת, או שפשוט נתקלתי במנהלת שירות אדיבה במיוחד. התוצאה היתה שבחרתי צעצועים ובגדים במלא מחיר הזיכוי, ואף הוספתי משחקים ב-120 שקל נוספים. הרשת הרוויחה סכום לא מתוכנן שהוצאתי ברכישת מוצרים, ואני הרווחתי מוצרים חדשים במקום אלה המקולקלים ובעיקר יצאתי משילב בתחושה שלא מזלזלים בי כלקוחה.



אילה צורף



יוגורט קפוא:



תשאירו לי מנה קטנה, ותסגרו את הדלת



>> "אני לא אוכלת פרוזן יוגורט. זה מגעיל", כך הגבתי בעדינות, להצעה לנסות את בית הממכר החדש שנפתח בשכונה בתחילת הקיץ שעבר. איזה בית דין ירשיע אותי? אני ניצולת צונאמי הפרוזן יוגורט שחלף על פני מדינת ישראל בסוף שנות ה-80. לא היה צורך להכביר במלים, הזיכרון עשה את שלו. קוביות גלידה לבנה מתוקה (בהחלט לא וניל) שנדחפו יחד למכונה עם תוספות "מרעננות" כמו בננה קפואה, תמרים שראו ימים יפים יותר ושיא השוקולד - מקופלת, או במלים אחרות, איכס.



סירבתי לטעום את זה בנחישות שהזכירה חלוצים בדגניה, אבל כמו תמיד בסוף גררו אותי באוזן. הבטיחו שזה לא כמו שאני זוכרת, שהיוגורט חמצמץ ואיכותי, שהתוספות משמחות ומפתיעות ושהפירות נחתכים במקום. רטנתי והסכמתי. מלאה מרירות וספקות, צעדתי בראש מורם ליוגורט הקרוב לביתי. בפולניות, הבטחתי לעצמי, שזה יהיה נורא ולא מהנה.



חמש דקות לאחר שיצאנו את פתח החנות נאלצתי להודות שטעיתי ובגדול. קיץ 2008 שייך ליוגורט הקפוא. ועד סוף החום הגדול (בערך סוף נובמבר), תל אביב התמלאה בחנויות שמגישות אותו. לעתים אפילו שתיים-שלוש חנויות שונות באותו רחוב. במקום סתם יוגורט לבן, אפשר כבר למצוא גם יוגורט בטעמי קוקוס, פיסטוק, שוקולד והיד עוד נטויה. לאן ילך הטרנד מכאן, והאם החמוץ הזה ילווה אותנו עד קיץ 2009? לאלוהי הקמעונות הפתרונים. רק תשאירו לי מנה קטנה עם אקסטרה קוקוס קלוי, שוקולד מריר ופרי עונתי ותסגרו את הדלת מאחוריכם. אני כבר אסתדר.



רוני לוין



בועות סבון:



רצים, קופצים ולא שופכים



>> מתקן בועות סבון, המצויד במקל פלסטיק עם חור שאליו נושפים ומפריחים לאוויר בועות שקופות-צבעוניות, הוא שעשוע חובה בכל בית עם ילדים. אלמנטרי ממש. אפילו מבוגרים, מצליחים להתרגש מהשטיק הפשוט הזה, אבל בניגוד לזאטוטים הם יודעים איך להחזיק את המיכל ישר כדי שלא יישפכו ממנו מי הסבון.



במשך שנים הלהבנו את ילדינו עם בועות סבון קסומות ונאלצנו לנחם אותם כשהנוזל במיכל נשפך להם שנייה לאחר שסוף סוף הבינו איך עושים את הקסם הזה לבד. השנה בא הקץ לניחומים ולקריאה האלמותית "תיזהרו שלא יישפך לכם". מתקני בועות הסבון של Little Kids מצוידים בפטנט פשוט להחריד שלא ברור איך לא חשבו עליו קודם: מכסה מיוחד שמונע ממי הסבון להישפך. גם אם הילד שלכם מחזיק את המתקן (שגם מעוצב יפה יותר מהמיכלים הרגילים) עקום, רץ אתו בידו בזמן שהוא מפוצץ בהתלהבות את הבועות שהופרחו ומפיל אותו בטעות - הנוזל לא יישפך.



עכשיו, לאחר שנחסכו הדמעות ועוגמת הנפש, נותר רק לאתר את הנוסחה המושלמת להכנת מי סבון ביתיים שיהיו טובים כמו הקנויים.



נגה משל



אופטיקה גן העיר: המשקפיים שנשברו הוחלפו ללא תשלום



>> בחנות של איטה וגדי בגן העיר לכל זוג משקפיים יש סיפור ולכל לקוח שמרכיב אותם יש ליווי אישי ותמיכה. "לפני כחודשיים נכנסתי באקראי לאופטיקה גן העיר בתל אביב כדי לקנות משקפים במקום המשקפיים הישנים שלי שבהם כבר לא ראיתי טוב במיוחד", מספרת ט"נ, אם לתינוקת מתל אביב. "חיפשתי משקפיים מפלסטיק שאוכל להרכיב גם בעבודה ובבית, שלא ?ייתקמטו' ושייראו טוב כשאני רצה בבוקר לעבודה.



"מנהלת החנות והבעלים איטה טיפלה בי אישית ולאחר בדיקת ראייה בחרתי מסגרת פלסטיק מסדרת פולו של ראלף לורן ב-750 שקל. יקר, אבל משהו שאפשר לעמוד בו בתשלומים. בתוספת עדשות עלו המשקפיים כ-1,000 שקל. בוקר אחד, כחודש לאחר הקנייה, עוד לפני שירד מהכרטיס התשלום הראשון, השארתי את המשקפיים על הרצפה לצד המיטה ובתי התינוקת הנבונה החליטה להרכיב אותם על אפה שלה. היא הרכיבה אותם ואופס אחת הזרועות התכופפה לאחור ונשברה בקול פצפוץ.



"חזרתי לחנות, סיפרתי מה אירע וביקשתי שייתקנו. המשקפיים נשלחו למעבדה ולאחר כמה ימים התקשרה אלי איטה ובישרה שאי אפשר לאחות את הזרוע השבורה ושאצטרך לקנות משקפיים דומים, שאותם היא מציעה לי במחיר מוזל של 500 שקל - ושבהם יורכבו העדשות - שלא נשברו. הלכתי לחנות, ולאחר שראיתי את המשקפיים החלופיים הבנתי שאני לא יכולה לעמוד בהוצאה של 1,500 שקל (כולל התשלומים עבור המשקפיים שנשברו) תמורת משקפיים שלא בחרתי ושאינם הולמים אותי. הודיתי לה על המאמץ וביקשתי לקבל בחזרה את המשקפיים השבורים, כדי שאנסה להלחים את הציר שלהם. חשבתי שמשקפיים עקומים שבהם רואים משהו עדיפים על כלום. היא היתה סימפטית ואפילו נתנה לי מספר טלפון של מלחים.



"כעבור שבוע צילצל הטלפון. המנהלת היתה על הקו: 'החלטתי להעניק לך זוג משקפיים זהים חדשים במתנה', אמרה. היא הסבירה לי שהכנות שלי ביחס לאופן שבו נשברו המשקפיים מצאה חן בעיניה, שהיא מבינה כמה מתסכל לשלם חודשים תמורת משקפיים שאי אפשר אפילו להשתמש בהם. "חשבתי עלייך אחרי שהייתי פה", אמרה. העניין הטריד אותי והחלטתי לפנות בעצמי ליבואן כדי להשיג משקפיים חדשים ללא תשלום נוסף".



טל ניב



משרדי הממשלה:



הטכנולוגיה הגיעה למסדרונות הממשלתיים



>> פנייה למשרדים ממשלתיים נושאת עמה אסוציאציות של ריהוט מיושן, טפסים אינסופיים והמתנה ממושכת בתור. בחודשים האחרונים, בשל נסיבות שלא היינו מאחלים לאיש, נזקקנו לשירותיהם של ביטוח לאומי, משרד הרווחה ומס הכנסה.



אזהרות של אנשים שעברו תהליכים דומים בשנים קודמות על יחס אטום וסחבת התפוגגו עד מהרה. הטכנולוגיה התקדמה והתמקמה גם במסדרונות הממשלתיים: הטפסים והמידע נמצאים ברובם באינטרנט, גם אם אי אפשר לשלוח את כולם דרכו; ביטוח לאומי מספק אתר אישי מוגן סיסמה או מענה טלפוני בסיסמה; השירות הטלפוני מהיר ואדיב; התורים בסניף נמשכו דקות והיענות הפקידים היתה מהירה ומסבירת פנים. חשוב מכל - מאחורי הריהוט המיושן ישבו אנשים אכפתיים שניסו לעזור ככל יכולתם.



רק במס הכנסה היתה שביתה באחד מהימים שהגענו. כנראה שיש דברים, שלא יכולים להשתנות.



ראש מועצת כוכב יאיר:



היה שם ברגעים הקשים



>> עבור בחורה עירונית מלידה כמוני, האירועים הבאים נראו קצת כמו מדע בדיוני: חצי שעה לאחר שאמו של בן זוגי נפטרה בביתה, הופיע בבית המשפחה בכוכב יאיר ראש המועצה, יעקב ממן, בכבודו ובעצמו. כצפוי, הוא הביע את השתתפותו בצער, אך שלא כצפוי, מיד אחר כך הוא עבר לצעדים אופרטיוויים - והודיע: "מעכשיו אני דואג להכל".



אמר ועשה: בתוך דקות דאג ממן, שכלל לא הכיר לפני כן את המשפחה, להזמין לבית רופא שיקבע את המוות רשמית וייתן תעודת פטירה, הזמין את חברה קדישא, עזר בניסוח מודעות האבל ודאג שהן יודפסו ויופצו וסייע גם בהוצאת רישיון קבורה.



שעתיים לאחר מכן כבר הופיעו בחצר הבית כיסאות, שולחן ומיחם לשבעה, תואמו סדרנים שיכוונו את התנועה ללוויה ואורגנה מערכת הגברה להספדים. ממן לא עזב את בית המשפחה עד שהיה לו ברור שהכל מסודר ומאורגן. המשפחה האבלה לא היתה צריכה לעסוק בשום היבט טכני שנוגע ללוויה או לשבעה.



אפשר להיות ציניים ולהגיד שממן הוא פוליטיקאי שרוצה להיבחר שוב, אבל העובדה היא שבדיוק שבועיים קודם לכן הוא נבחר לקדנציה שנייה בתפקיד, כך שהדאגות הפוליטיות שלו כבר מאחוריו. סביר יותר שממן הוא פשוט מענטש, שהצליח במאמץ לא גדול לתת תחושה ושירות כל כך טובים למשפחה ברגעיה הקשים ביותר ולקנות לו הרבה אוהדים ביישוב.



רוני לינדר-גנץ