כך בוצע הסקר

>> מדד ישראל לחוויית הלקוח של מכון MarkeTest בדק בפברואר את חוויית הלקוח בענף קופות החולים בישראל. הענף כלל את ארבע קופות החולים המעניקות שירותי בריאות בישראל: שירותי בריאות כללית, מכבי שירותי בריאות, קופת חולים מאוחדת וקופת חולים לאומית.

כללי מדד ישראל לחווית הלקוח קובעים כי משתתף לגיטימי במחקר הוא אדם שחווה חוויית שירות בשנה האחרונה באופן פרונטלי או באמצעות המוקד הטלפוני של קופות החולים. הסקר כלל 604 נבדקים שענו על תשעה פרמטרים קבועים, המצביעים על תמונת המצב של קופות החולים בתחום השירות על מגוון היבטיו, ובאים לידי ביטוי ברמת שביעות רצונו של הלקוח מהשירות הניתן על ידי כל אחת מהן ובהערכתו את חוויית הלקוח.



הממוצע הכולל מורכב משישה פרמטרים עיקריים: שביעות רצון מזמן ההמתנה לנציג השירות; שביעות רצון מאדיבות השירות; שביעות רצון ממקצועיות השירות; המלצה לחברים להיות לקוח של החברה; שביעות רצון מהתמורה למחירים; ומידת הנכונות להמשיך ולהיות לקוח החברה. הממוצע הכולל אינו מכיל את הפרמטרים שביעות רצון כללית, שביעות רצון מאופן הטיפול בעת פנייה או בעיה וציפייה מהשירות טרם הפנייה.



בנוסף לתשעה פרמטרים אלה, שהם קבועים לכלל ענפי המשק, נבדקו שלושה פרמטרים נוספים ייעודיים לענף קופות החולים בלבד - המתייחסים לשביעות רצון מתחושת שמירת הפרטיות של המטופל, שביעות הרצון מתחושת הפרטיות של הלקוח ושביעות הרצון שלו מחזות הקופה.