צמצום כוח האדם עלול לפגוע בחוויית השירות, ולהביא בעקבות כך לתלונות של לקוחות. כדי להבין את תהליך הטיפול בתלונה של לקוח, יש להבין תחילה את התהליך הפסיכולוגי הקרוי "פרדוקס ציפיות הלקוח" - שירות טוב גורם לציפיות לקוח גבוהות כי הוא מתרגל לטוב, הופך אותו לסטנדרט ומצפה לכך גם בהמשך.
מכיוון ששירות הוא מענה על צרכי וציפיות הלקוח, כשהשירות יורד מסטנדרט זה, חוויית הלקוח נפגעת, כי הציפיות לא ממומשות. זאת, גם אם השירות טוב יחסית למתחרים - מוקד ההשוואה הוא אתה במיטבך ולא מתחריך. הפרדוקס להיות טוב הוא לא אמצעי מחסן, אלא מסכן.
התמודדות במקום הימנעות
התגובה המומלצת כוללת את שלושת העקרנות הבא:
1. התמודדות במקום הימנעות - תלונה שלא תטופל נכון, עלולה להפוך מקושי של הלקוח להתנגדות אליכם. לכן, אל תתעלמו משאלות ואל תיבהלו מתלונות - אתרו, הביעו אמפתיה וטפלו בהקדם האפשרי.
2. יצירתיות - המפתח בטיפול בהתנגדויות הינו חשיבה יצירתית, שתאפשר קשב ונכונות לתיקון מצד הלקוח. כך שאם אתם מרגישים שנכנסתם לוויכוח עם הלקוח זה לא הכיוון, ואין טעם לחזור על אותו טיעון שוב ושוב. לעיתים שבירת הסיטואציה היא הדרך היחידה להימנע מקיבעון ולהגיע לפתרון.
3. אסרטיביות במקרה של תלונה יש לנקוט מתן לגיטימציה לתחושות הלקוח, תוך לקיחת אחריות על החוויה של פגיעה בשירות, ועם זאת הזכרת הקרדיט והאמון שנצבר, ושידור מסר בטוח ואסרטיבי, שהנושא בשליטה ויטופל בהקדם.
כיצד פורטים עקרונות אלה למיומנויות התנהגות?
1. הבנה שתלונה היא קריאה לעזרה של הלקוח שמעוניין להישאר לקוח ונותן לך הזדמנות לתיקון. זכרו לקוח מתלונן הוא עדיין לקוח. לקוח שלא טורח להתקשר אליך, משקיע את השיחה בבירור אצל המתחרים.
2. הקשבה לכל התלונה במלואה - הנטייה הטבעית היא קיטוע הלקוח בהתגוננות, כי לא נעים לספוג תלונות. אולם, לעיתים די בהקשבה לסיום התלונה, בעוד שחוסר הקשבה עלולה להביא לסיום הקשר עם הלקוח.
3. תשאול - לאחר ההקשבה, יש לשאול שאלות, לאפשר ללקוח להביע את תלונתו עד תום, ולוודא שמבינים, איזה צורך של הלקוח לא קיבל מענה ומה ציפייתו.
ללקוח יש מספר צרכים בסיסיים שיש לכבדם:
א. צורך בכבוד העצמי מדובר בלגיטימציה, שאינה מתנשאת או מזלזלת בחוויתו כלקוח. הדבר הכי מכעיס, שניתן לומר ללקוח עצבני הוא "קודם כל תירגע!". דרך חלופית היא להציע לו, לקבלת מלא תשומת הלב, חזרה שלכם אליו מקו אחר / להיכנס לחדר ישיבות פרטי. רגעי חסד אלו של המעבר, יאפשרו לו לשמוע את קולכם האדיב ונכונותכם, למול האגרסיביות שבפנייתו.
דוגמא נוספת היא הנטייה לשאול אדם המתלונן על חוסר תקינות מכשיר חשמלי, אם המכשיר בחשמל. הדבר עלול לגרום לו לתחושת פגיעה באינטליגנציה שלו. דרך חלופית היא לשאול "האם יכול להיות שמישהו הוציא את השקע ?", או פשוט להציע לו לנתק לרגע את המכשיר מהחשמל ואז לחבר בשנית.
ב. צורך בשייכות מתן יחס אישי כחבר מועדון שראוי להשתייך אליו. זאת, ניתן לספק על ידי זכירת פרטים אישיים רלוונטיים ללקוח ופנייה אליו בשמו הפרטי - במקום ב"אדוני" או "גברתי", העלולים ליצור ניכור וריחוק. שייכות מסופקת גם על ידי קבלת שירות מדמות קבועה ומוכרת, או לפחות התעדכנות בפרטי הלקוח המשמעותיים, בטרם העברה לנציג חדש.
ג. צורך בביטחון תחושה שניתן לסמוך על נותן השירות וכי נכונותו כנה להקשיב ולתת מענה. לכן מומלץ להשתמש בניסוחים כמו: "אני כאן בכדי לתת לך מענה" - כך שהלקוח יידע שיש לו כתובת אישית להיעזר בה. כמו כן חשוב להיות עקביים ולעמוד בהבטחות. אם יש סיכון להפרת הבטחה, חשוב להכין את הלקוח לכך ולא להפתיעו במועד ההגשה (עדיף להכין את הלקוח לאפשרות שתאחרו - גם אם בסוף תעמדו ביעד, מאשר לא לעמוד ביעד - מבלי שהכנתם אותו לכך).
ד. צורך בהוגנות היזהרו מליפול למלכודת הסיסמא "אתה צודק" כתגובה אוטומטית לתלונת לקוח. בתפיסת ההוגנות, אמירה כזו, משמעותה שאם הלקוח צודק - החברה טעתה. הדבר פוגם במיתוג המקצועי של החברה וגם גורם לציפייה אוטומטית לפיצוי. התייחסות חלופית היא הבעת הבנה לתחושה של הלקוח ובדיקת המצב בטרם תגובה. נושא משמעותי נוסף בתפיסת ההוגנות של הלקוח הנו בהבהרה שלא משקיעים יותר בגיוס לקוחות חדשים, מאשר בשימורו כלקוח קיים.
4. אמפתיה הלקוח לא תמיד צודק, אך הוא תמיד הלקוח. הבעת אמפתיה לחוויה שלו נותנת מענה על הצורך בכבוד עצמי וביטחון שכאן לא ינסו לפגוע בו, וכי תחושותיו לגיטימיות. כשמנסים לשלב בין אמפתיה לאסרטיביות, מומלץ שלא להשתמש במילה "אבל" -שהיא בולמת, אלה בניסוח כגון - "יחד עם זאת", שהמשמעות היא "אני מקבל את מה שאתה אומר ורוצה להציע זווית נוספת".
5. אם אתה חווה מבול קח פסק זמן לעיכול במצבים שבהם הלקוח מפתיע אותנו במתקפה, אנו עלולים לפלוט תגובה הגנתית אוטומטית. לכן מומלץ לסגל תשובה המקנה לכם זמן לבדיקה והתארגנות כגון - "תן לי לבדוק ולחזור אליך עם תשובה, מתי יהיה לך נוח שאחזור אליך?"
6. פתרונות - הצעת פתרונות (ולא פתרון אחד) מאפשרת ללקוח בחירה ובכך מחזירה ללקוח את השליטה. בעת הצעת הפתרונות, מומלץ להשתמש במילים חיוביות - כמו איך תרצו, במקום מילים עם קונוטציה שלילית -כגון "האם לא תרצו שננסה..." או "האם יש לך בעיה שננסה...".
7. לדעת מתי לשחרר - זכרו - ב-80% מהמקרים התנגדות הינה קושי, ולא נגדך. במידה ולא הצלחת ליצר שביעות רצון אצל הלקוח באמצעות הטיפים לעיל, ייתכן שהלקוח טיפח התנגדות (אמיתית / מדומה) כלפיך, כך שהעברתו לנציג אחר (בכיר) עשויה לסייע. במקרים כאלה אין טעם להתעקש לפתור את השיחה לבד וייתכן כי רק העברה לנציג אחר / למנהל בכיר ממך תסייע בקידום לפתרון.
8. סיום בחיוך - לא משנה איך השיחה הסתיימה, מומלץ תמיד לסיים בחיוך ובנעימות במילים כמו "תודה שהתקשרת ליידע אותנו" או "אתה מוזמן להתקשר בכל נושא". הדבר שומר על כבוד הלקוח ומאפשר לו להמשיך להיות שייך, ואם טיפס על עץ בשיחה מאפשר לו סולם לקראת השיחה הבאה.
הכותבת היא מנכ"לית חברת פ.ד.ה -ייעוץ ארגוני והדרכה.
להביע אמפטיה ולהציע פתרונות
כיצד פורטים עקרונות אלה למיומנויות התנהגות?
1. הבנה שתלונה היא קריאה לעזרה של הלקוח שמעוניין להישאר לקוח ונותן לך הזדמנות לתיקון. זכרו לקוח מתלונן הוא עדיין לקוח. לקוח שלא טורח להתקשר אליך, משקיע את השיחה בבירור אצל המתחרים.
2. הקשבה לכל התלונה במלואה - הנטייה הטבעית היא קיטוע הלקוח בהתגוננות, כי לא נעים לספוג תלונות. אולם, לעיתים די בהקשבה לסיום התלונה, בעוד שחוסר הקשבה עלולה להביא לסיום הקשר עם הלקוח.
3. תשאול - לאחר ההקשבה, יש לשאול שאלות, לאפשר ללקוח להביע את תלונתו עד תום, ולוודא שמבינים, איזה צורך של הלקוח לא קיבל מענה ומה ציפייתו.
ללקוח יש מספר צרכים בסיסיים שיש לכבדם:
א. צורך בכבוד העצמי מדובר בלגיטימציה, שאינה מתנשאת או מזלזלת בחוויתו כלקוח. הדבר הכי מכעיס, שניתן לומר ללקוח עצבני הוא "קודם כל תירגע!". דרך חלופית היא להציע לו, לקבלת מלא תשומת הלב, חזרה שלכם אליו מקו אחר / להיכנס לחדר ישיבות פרטי. רגעי חסד אלו של המעבר, יאפשרו לו לשמוע את קולכם האדיב ונכונותכם, למול האגרסיביות שבפנייתו.
דוגמא נוספת היא הנטייה לשאול אדם המתלונן על חוסר תקינות מכשיר חשמלי, אם המכשיר בחשמל. הדבר עלול לגרום לו לתחושת פגיעה באינטליגנציה שלו. דרך חלופית היא לשאול "האם יכול להיות שמישהו הוציא את השקע ?", או פשוט להציע לו לנתק לרגע את המכשיר מהחשמל ואז לחבר בשנית.
ב. צורך בשייכות מתן יחס אישי כחבר מועדון שראוי להשתייך אליו. זאת, ניתן לספק על ידי זכירת פרטים אישיים רלוונטיים ללקוח ופנייה אליו בשמו הפרטי - במקום ב"אדוני" או "גברתי", העלולים ליצור ניכור וריחוק. שייכות מסופקת גם על ידי קבלת שירות מדמות קבועה ומוכרת, או לפחות התעדכנות בפרטי הלקוח המשמעותיים, בטרם העברה לנציג חדש.
ג. צורך בביטחון תחושה שניתן לסמוך על נותן השירות וכי נכונותו כנה להקשיב ולתת מענה. לכן מומלץ להשתמש בניסוחים כמו: "אני כאן בכדי לתת לך מענה" - כך שהלקוח יידע שיש לו כתובת אישית להיעזר בה. כמו כן חשוב להיות עקביים ולעמוד בהבטחות. אם יש סיכון להפרת הבטחה, חשוב להכין את הלקוח לכך ולא להפתיעו במועד ההגשה (עדיף להכין את הלקוח לאפשרות שתאחרו - גם אם בסוף תעמדו ביעד, מאשר לא לעמוד ביעד - מבלי שהכנתם אותו לכך).
ד. צורך בהוגנות היזהרו מליפול למלכודת הסיסמא "אתה צודק" כתגובה אוטומטית לתלונת לקוח. בתפיסת ההוגנות, אמירה כזו, משמעותה שאם הלקוח צודק - החברה טעתה. הדבר פוגם במיתוג המקצועי של החברה וגם גורם לציפייה אוטומטית לפיצוי. התייחסות חלופית היא הבעת הבנה לתחושה של הלקוח ובדיקת המצב בטרם תגובה. נושא משמעותי נוסף בתפיסת ההוגנות של הלקוח הנו בהבהרה שלא משקיעים יותר בגיוס לקוחות חדשים, מאשר בשימורו כלקוח קיים.
4. אמפתיה הלקוח לא תמיד צודק, אך הוא תמיד הלקוח. הבעת אמפתיה לחוויה שלו נותנת מענה על הצורך בכבוד עצמי וביטחון שכאן לא ינסו לפגוע בו, וכי תחושותיו לגיטימיות. כשמנסים לשלב בין אמפתיה לאסרטיביות, מומלץ שלא להשתמש במילה "אבל" -שהיא בולמת, אלה בניסוח כגון - "יחד עם זאת", שהמשמעות היא "אני מקבל את מה שאתה אומר ורוצה להציע זווית נוספת".
5. אם אתה חווה מבול קח פסק זמן לעיכול במצבים שבהם הלקוח מפתיע אותנו במתקפה, אנו עלולים לפלוט תגובה הגנתית אוטומטית. לכן מומלץ לסגל תשובה המקנה לכם זמן לבדיקה והתארגנות כגון - "תן לי לבדוק ולחזור אליך עם תשובה, מתי יהיה לך נוח שאחזור אליך?"
6. פתרונות - הצעת פתרונות (ולא פתרון אחד) מאפשרת ללקוח בחירה ובכך מחזירה ללקוח את השליטה. בעת הצעת הפתרונות, מומלץ להשתמש במילים חיוביות - כמו איך תרצו, במקום מילים עם קונוטציה שלילית -כגון "האם לא תרצו שננסה..." או "האם יש לך בעיה שננסה...".
7. לדעת מתי לשחרר - זכרו - ב-80% מהמקרים התנגדות הינה קושי, ולא נגדך. במידה ולא הצלחת ליצר שביעות רצון אצל הלקוח באמצעות הטיפים לעיל, ייתכן שהלקוח טיפח התנגדות (אמיתית / מדומה) כלפיך, כך שהעברתו לנציג אחר (בכיר) עשויה לסייע. במקרים כאלה אין טעם להתעקש לפתור את השיחה לבד וייתכן כי רק העברה לנציג אחר / למנהל בכיר ממך תסייע בקידום לפתרון.
8. סיום בחיוך - לא משנה איך השיחה הסתיימה, מומלץ תמיד לסיים בחיוך ובנעימות במילים כמו "תודה שהתקשרת ליידע אותנו" או "אתה מוזמן להתקשר בכל נושא". הדבר שומר על כבוד הלקוח ומאפשר לו להמשיך להיות שייך, ואם טיפס על עץ בשיחה מאפשר לו סולם לקראת השיחה הבאה.
הכותבת היא מנכ"לית חברת פ.ד.ה -ייעוץ ארגוני והדרכה.