>> שיתוף פעולה בין חברות מיטיב לרוב עם הצרכנים, אך לעתים הטיפול בלקוח נופל בין הכיסאות - כמו במקרה של ר', שקנתה באוקטובר 2007 טלפון אלחוטי של ניופאן מבזקסטור בכ-600 שקל. התשלום עבור הטלפון נגבה על ידי בזק באמצעות חשבון הטלפון בתשלומים דו-חודשיים בהוראת קבע. באוגוסט 2008, מקץ כעשרה חודשים מאז נרכש המכשיר, החליטה להתנתק מבזק. היות שבזק לא גבתה עד מועד זה את כל התשלומים, נותרה לר' יתרה של כמחצית ממחיר המכשיר.
ר' התקשרה לחברה כדי להסדיר את יתרת התשלום ולסיים את ההתקשרות עם בזק, אך נאמר לה כי בזק לא יכולה לגבות את היתרה כל עוד הלקוחה לא נשארת בבזק, וכי חברת ניופאן תפנה אליה לצורך הסדרת יתרת התשלום. ר' אמרה שלא תבטל את הוראת הקבע שממנה נגבה התשלום עבור הטלפון עד שתקבל עדכון מבזק או מניופאן. אלא שמכתב עדכון או דרישה לתשלום לא הגיע, ובמהלך פברואר היא ביטלה גם את הוראת הקבע.
לאחר כמה ימים הגיע מכתב התראה לפני תביעה מצד ניופאן. מיתרה של 398 שקל שהיתה מחויבת להשלים, הסכום קפץ ל-1,197 שקל, כולל 700 שקל תשלום לעו"ד. ר' פנתה לניופאן, שם נאמר לה שהחברה קיבלה בזמן האחרון אין ספור תלונות מלקוחות בזק שהתנתקו והסתבכו בזנב של תשלום וחיובים.
"את לא חייבת לנו כסף, את חייבת לבזק", אמר הנציג של ניופאן. כך מצאה עצמה ר' במרכזו של סבך - בזק הפנתה אותה לניופאן, ניופאן הפנתה אותה לבזק, והיא נותרה עם איום בתביעה.
מבזק נמסר בתגובה: "ללקוחה נשלח מכתב המודיע שהחיוב על המכשיר לא הועבר במלואו וכי על הלקוחה לפנות לניופאן להסדרת יתרת התשלום. הלקוחה בחרה שלא לעשות כן. לפנים משורת הדין פנתה בזק לניופאן בבקשה להפחית את הקנס שהוטל על הלקוחה בגין החוב".
מניופאן נמסר כי: "לאחר בחינה מחודשת של האירוע נמצא כי מדובר באירוע חריג בו לא הובא לידיעתנו שהיה ניסיון של הלקוחות להסדיר את חובם לניופאן מול בזק. אנו נעשה הכל כדי שהלקוחות יהיו שבעי רצון מהמשך טיפולנו בהם. ניופאן רואה עצמה מחויבת לרמת השירות הגבוהה ביותר ללקוחותיה ופועלת בסטנדרטים הגבוהים ביותר הקיימים בתחום השירות".
aviv.d@themarker.com
שיתוף פעולה בין בזק לניופאן הוליד חוב - ואיום בתביעה
אביב דילבסקי
21.4.2009 / 6:58