כך בוצע הסקר

>> מדד ישראל לחוויית הלקוח בדק במארס 2009 את חוויית הלקוח בענף ספקיות האינטרנט. הענף כלל את שלוש ספקיות האינטרנט הגדולות בישראל: 012 סמייל, 013 נטוויז'ן ובזק בינלאומי. כללי המדד קבעו כי משתתף לגיטימי במחקר הוא אדם שחווה חוויית שירות בחצי השנה האחרונה באחת מהספקיות הנבחנות. הסקר כלל 452 נבדקים שענו על תשעה פרמטרים קבועים, המצביעים על תמונת המצב של ספקיות האינטרנט בתחום השירות על מגוון היבטיו, ובאים לידי ביטוי ברמת שביעות רצונו של הלקוח מהשירות הניתן על ידי כל אחת מהן ובהערכתו את חוויית הלקוח.

הממוצע הכולל הורכב משישה פרמטרים עיקריים: שביעות רצון מזמן ההמתנה לנציג השירות", "שביעות רצון מאדיבות השירות", "שביעות רצון ממקצועיות השירות", "המלצה לחברים להיות לקוח של החברה", "שביעות רצון מהתמורה למחירים", "מידת הנכונות להמשיך ולהיות לקוח החברה". הממוצע הכולל אינו מכיל את הפרמטרים "שביעות רצון כללית", "שביעות רצון מאופן הטיפול בעת פניה או בעיה" ו"ציפיות מהשירות הניתן מהחברה טרם הפנייה".