מספר הגולשים עולה - איכות השירות יורדת

>> נסו לנתק איש עסקים מהאינטרנט ליום אחד בלבד, ומיד הוא יהפוך מאיש נעים הליכות לסיוט מהלך של כל נציג טכני. נסו לקחת מסטודנט את האפשרות לערוך חיפוש בגוגל כי הוא לא מצליח להתחבר לספקית האינטרנט שלו, ותגלו פאניקה מהי. לפי סקר TIM, 4 מיליון אנשים בישראל משתמשים כיום באינטרנט, ועם השנים רק גוברת התלות בחיבור לרשת.

ספקיות האינטרנט יודעות זאת, ואמורות לעשות הכל כדי לגרום ללקוחות לבחור בהן ולהישאר אתן לאורך זמן. לכן הירידה בשביעות הרצון מהשירות של ספקיות האינטרנט המובילות היא מפתיעה. לפי סקר שערך מכון MarkerTest זו השנה השנייה עבור עיתון TheMarker, הממוצע הכולל בענף הוא 7.3, לעומת הממוצע של 2008 שהיה 7.7.

את ההסבר לירידה תולה עודד שי, מנכ"ל המכון, במיזוגים שעברו חלק מהחברות בשנה וחצי האחרונות. ברק ונטוויז'ן נהפכו ל-013 נטוויז'ן, וגם אינטרנט זהב וקווי זהב התמזגו לסמייל 012. "כשיש רכישות ומיזוגים החברות מפנות את מרבית האנרגיה בהתארגנות החברה החדשה, ולא מפתחות תרבות ארגונית שיש לה זמן לטפל בשירות", טוען שי.

בזק בינלאומי מובילה, 012 סמייל אחרונה

בדומה לשנה שעברה, גם השנה מדורגת ספקית האינטרנט בזק בינלאומי במקום הראשון עם הממוצע הכללי הגבוה ביותר בענף: 7.5. היא מובילה כמעט בכל הפרמטרים שנבחנו, פרט לזה המתייחס לשביעות הרצון מהתמורה למחירים. עם זאת, ובדומה למתחרות, ניתן לראות ירידה בכלל הפרמטרים לעומת השנה הקודמת.

במקום השני מדורגת 013 נטוויז'ן עם 7.3, לאחר שבשנה שעברה דורגה במקום הראשון יחד עם בזק בינלאומי עם ציון 8.0. זאת הירידה המשמעותית ביותר בממוצע הכולל בין הספקיות. בכל הפרמטרים קיימת ירידה בציונים לעומת 2008, כשהפרמטר שבו אפשר לראות את השינוי לרעה המשמעותי ביותר הוא שביעות הרצון של הלקוחות מזמן ההמתנה לנציג השירות.

שי מציין, עם זאת, כי "אמנם על פני השטח זה הענף שסובל בצורה הבולטת ביותר מזמן המתנה ארוך, אך מה שקובע אם הלקוח ימשיך את הקשר עם החברה הוא לאו דווקא זמן ההמתנה - אלא השאלה תוך כמה זמן יפתרו לו את הבעיה".

לדברי שי, הפתרון הוא בהכשרה של מוקדי שירות שיידעו לתת פתרונות מהירים לתקלות. עם זאת, אין ספק שמכיוון שמדובר בענף שבו השירות הניתן ללקוח הוא טלפוני בלבד, זמן ההמתנה עדיין נחשב פרמטר חשוב.

מ-013 נטוויז'ן נמסר בתגובה כי "כחברה המחויבת לסטנדרט הגבוה ביותר של שירות, אנו גאים בכך שזכינו במקום הראשון בשני המדדים המסכמים את שביעות רצון הלקוחות: שביעות הרצון הכללית והנכונות להמליץ לחבר על שירותינו. 013 נטוויז'ן מציבה את השירות ללקוח במרכז פעילותה כדי שלקוחותיה ייהנו מהשירות הטוב ביותר בסטנדרטים הגבוהים ביותר. אנו החברה היחידה בישראל שמוקדי השירות שלה זמינים ללקוחות 24 שעות במשך 7 ימים בשבוע, ואנו משקיעים משאבים רבים כדי שלקוחותינו ימשיכו ליהנות משירותי התקשורת המהירים והאיכותיים ביותר בישראל".

במקום השלישי מדורגת 012 סמייל עם ציון ממוצע של 7.1. הסקר הקודם ב-2008 התייחס לחברת אינטרנט זהב וחברת קווי זהב כחברות נפרדות, וגם שם הן דורגו במקום האחרון. עם זאת, למרות הירידה בציוני מרבית הפרמטרים של החברה הממוזגת לעומת ציוני החברות הנפרדות בשנה שעברה, מדובר בירידה קטנה יחסית לעומת הירידה הגדולה שספגו בזק בינלאומי ו-013 נטוויז'ן.

מ-012 נמסר בתגובה: "012 סמייל מספקת שירות ליותר ממיליון לקוחות. החברה מתמקדת באיכות השירות, ובודקת את רמת שביעות הרצון בקרבם באמצעות סקרים שמבצעות חברות מחקר חיצוניות בקרב מאות מלקוחותיה מדי יום.

"מסקרים אלה עולה כי רמת שביעות הרצון של לקוחותינו היא גבוהה ביותר. אף שמנתוני הסקר הנדון עולה שרמת השירות בקרב כלל החברות בענף דומה, 012 סמייל מחויבת להמשיך ולהתמיד בשיפור רמת השירות".



לא מרוצים מהתמורה למחיר

אחד הפרמטרים שנבדקו בסקר התייחס לשביעות הרצון של הלקוחות מהמחירים. הממוצע הענפי הוא 7.0, והספקיות מדורגות בציונים דומים זה לזה, כש-012 סמייל מדורגת ראשונה עם ציון 7.1. ואכן, מבדיקה שערך אתר כמה זה התברר כי לגולשים במהירות 5 מגה או 2.5מגה ישתלם יותר להיות לקוח של 012 סמייל.

לאלו הגולשים במהירות הפופולרית יותר, 1.5 מגה, ישתלם להיות לקוחות של 013 נטוויז'ן המציעה את התעריף הנמוך ביותר. ואולם, ההבדל בין התעריפים במהירויות השכיחות של 1.5-2.5 מגה הוא שקלים בודדים מדי חודש, וסביר להניח שהבדל זה לא יכריע עבור הגולש באיזה חברה להיות לקוח אלא רמת השירות שהוא יקבל.

חשוב לזכור כי התשלום לספקיות האינטרנט מהווה רק חלק מהתשלום הכולל שנאלץ הלקוח לשלם עבור התענוג האינטרנטי. מעבר לתשלום החודשי של 35-80 שקלים, בהתאם למהירות, צריך הלקוח לשלם 50 שקל לפחות - תלוי במהירות הגלישה שבחר - עבור תשתית האינטרנט של בזק או HOT.

בסופו של דבר, אף שההבדלים בין התעריפים למהירות 1.5 או 2.5 יכולים להסתכם בשקלים בודדים, הרי שלחברת התשתית תצטרכו להוסיף תוספת תשלום בגין השדרוג.

ספקיות האינטרנט מציעות ללקוחות חדשים חבילות באנדל המשלבות תעריף כולל עבור הספקית ועבור התשתית, שיכול להוזיל את העלות. עם זאת, יש לזכור את עלויותיה של התקנת התשתית: ללקוחות שאין להם קו בזק מדובר בעלות התקנה חד פעמית של 100 שקל ובתשלום חודשי קבוע של 25 שקל עבור הקו הקל. לחבילות עם HOT, עלות ההתקנה היא חד-פעמית בסך 49 שקל.