בסלקום השירות קצת יותר נוח

>> זו השנה השנייה שארגון אמון הציבור מפרסם דו"ח בנוגע לאיכות השירות של חברות הסלולר, המבוסס על ניתוח תלונות צרכנים. במארס עד נובמבר 2008 התקבלו 873 תלונות בעוד שבשנתיים קודם לכן - מפברואר 2006 עד פברואר 2008 - התקבלו 1,011 תלונות.



אמנם מדובר בענף הכולל 9 מיליון מספרי מנויים, כך ש-873 תלונות מוצדקות עשוי להיראות מספר זניח. אך בפועל מדובר בלקוחות עם בעיות שלא הצליחו להגיע לפתרון ישירות מול החברה ושנאלצו להשתמש בגורם חיצוני כדי לקבל פתרון. זו גם הדרך היחידה של הצרכנים לדעת אילו בעיות קיימות בענף הסלולר על סמך ניתוח תלונות שהגיעו מלקוחות כל החברות.

"בשונה מסקרי דעת קהל שבאמצעותם מדרגים לא פעם איכות שירות, הדו"ח אינו מציג את מצב הרוח של הצרכנים בנקודת זמן מסוימת. הדו"ח הוא ניתוח מתמשך של תלונות הצרכנים המשקפות את ההתנסות שלהם מול החברה", אומרת מנכ"לית ארגון אמון הציבור גלית אבישי.



מבטיחים ולא מקיימים



בדו"ח השנה עולה גידול משמעותי במספר התלונות המתייחסות לחיובים לא תקינים (31% לעומת 22% ב-2006-2008). באמון הציבור מסבירים זאת בין היתר בכשלים בחוק הניידות. "יש חברות שהבטיחו לקחת על עצמן את קנסות היציאה של צרכנים המעוניינים לעבור אליהן. לבסוף הצרכן מצא את עצמו מקושר לשתי החברות ועם הבטחות שלא קוימו", מסבירה אבישי.



מבחינת הדירוג הכמותי, לפלאפון יש את מספר תלונות הצרכנים הגבוה ביותר בשני הדו"חות, עם 45% ו-338 תלונות. פרטנר מודרגת במקום השני עם 277 תלונות (35%) - הידרדרות מהדו"ח בשנה שעברה, בה דורגה אחרונה מבחינת מספר התלונות. חברת סלקום קיבלה השנה את מספר התלונות הקטן ביותר, עם 242 תלונות (20%).



מבחינת הדירוג האיכותי, סווגו התלונות על פי דפוסי הליקויים שאמון הציבור זיהה בענף. העיקריים שבהם הם בעיות בשירות לקוחות, תקלות בשירות הטכני, חיובים לא תקינים והבטחות שלא קוימו. דפוסי הליקוי של כל חברה שוקללו ביחס לנתח השוק שלה, ובהתאם למוצדקות התלונה, איכות הטיפול בה וזמן המענה לתשובה.



מניתוח הנתונים עולה כי סלקום, שקיבלה את מספר התלונות הנמוך ביותר בדו"ח, קיבלה גם את אחוז התלונות הנמוך ביותר בכל דפוסי הליקויים לאחר שקלול כל המרכיבים (ראו תרשים).



פרטנר דורגה במקום האחרון בשלושה מתוך ארבעת דפוסי הליקויים שנבדקו - חיוב שלא כדין, שירות טכני לקוי ושירות לקוחות לקוי - וזאת למרות שבמספר התלונות המוצדקות שהגיעו לארגון אמון הציבור היא נמצאת במקום השני.



פלאפון, שקיבלה את מספר התלונות הגבוה ביותר, נמצאה עם שיעור התלונות הגבוה ביותר רק בדפוס הליקוי המתייחס לפער בין ההבטחות למימושן בפועל. בשאר הדפוסים היא מדורגת שנייה וזאת לאור הטיפול הראוי בתלונות שנבחנו על ידי הארגון.



לדברי אבישי סלקום לקחה את ממצאי הדו"ח הקודם ברצינות ונערכו כמה מפגשים בנושא, בהם השתתף המנכ"ל עמוס שפירא, שהגדיר את השירות כיעד מרכזי.



בעיית שקיפות



למרות שיעור התלונות הנמוך לפיו דורגה סלקום, היא אינה עומדת בתנאי הסף לקבלת תו אמון הציבור בשל בעיה מבנית הקיימת בתחום אותה יפתור רק הרגולטור - שקיפות החשבונות - וכך גם פרטנר ופלאפון.



נכון להיום, לצרכן אין יכולת לדעת אם הוא נמצא במסלול המשתלם לו ביותר מכיוון שנציג השירות בודק נושא זה רק ברגע החתימה והכניסה למסלול. ייתכן שחודש לאחר מכן הכדאיות תשתנה, אבל הצרכן מחויב למסלול ולא יכול לשנותו. "אם החברה מבטיחה ללקוח כדאיות היא צריכה לעמוד בזה לאורך זמן", מדגישה אבישי. "אם היא יוצרת מסלולים, כדאיים יותר, היא צריכה לאפשר לצרכן לעבור למסלול גם לפני סיום התקופה".



תגובות



מפרטנר נמסר בתגובה כי "החברה פועלת באופן רציף לשמירה על מובילותה בתחום השירות ללקוח ועל כך מעידים סקרים, בדיקות ומדדים חיצוניים ופנימיים מקצועיים הנעשים באופן שוטף ומעל הכל, הערכה הרבה לה זוכה החברה מלקוחותיה. מעבר לכך אנו מחויבים ללקוחותינו בכל ערוצי השירות ונמשיך למקם את הלקוח במרכז העשייה, להתמקד בשביעות רצונו ולפעול לשיפור מתמיד בכל זירות הדיאלוג עימו".



מפלאפון נמסר בתגובה: "כחברה המשרתת כ-2.7 מיליון לקוחות ייתכנו תקלות נקודתיות. אנו פועלים על מנת להעניק את השירות הטוב והמקצועי ביותר. יודגש, כי הדו"ח מציג הבדל קטן בין החברות בכמות התלונות המוצדקות ומציין לשבח את הטיפול המהיר והיעיל של פלאפון לפתרון התלונות. אנו חולקים על הלוגיקה לפיה טיפול בפניית לקוח הופך אותה למוצדקת, שכן פעמים רבות אנו הולכים לקראת לקוחותינו כמחווה שירותית.



"עם זאת אנו שמחים כי ממצאי הדו"ח מעידים על השקעותינו בתחום השירות שבאו לידי ביטוי בשיפור המשמעותי באיכות השירות בתקופה, ואף בזכייה בפרס ?המצוינות בשירות' לשנת 2008 של המי"ל. אנו נמשיך לפעול ולהשתפר עוד יותר גם בעתיד ולשאוף להעניק ללקוחותינו את השירות הטוב והמקצועי ביותר".



כך בוצעה הבדיקה



>> התלונות המופיעות בדו"ח אמון הציבור סווגו לפי דפוס הליקוי האופייני להן ואז שוקללו ביחס לנתח השוק של כל אחת מהחברות (פלאפון - 29.7%, סלקום - 34.8%, פרטנר - 31.8%), וכן ביחס למוצדקות התלונה ואיכות הטיפול בה. תלונות לא מוצדקות לא נכללו בדו"ח.



לתלונה מוצדקת שטופלה באופן לא ראוי ניתן משקל של 100% חומרה. לתלונה מוצדקת שטופלה כראוי ניתן משקל של 30%. לתלונה מוצדקת שטופלה באופן חלקי ניתן משקל של 50%. לתלונה מוצדקת שגם הצרכן (ולא רק הארגון) לא קיבל בה מענה ניתן משקל של 110%. יש לציין כי גם בהיעדר מענה לאמון הציבור, הטיפול בתלונה יכול היה להיות ראוי, לא ראוי, במחלוקת עובדתית וזאת לפי הדיווח של הצרכן לארגון.



תלונה במחלוקת עובדתית (בעסק שאין בו ריבוי מחלוקות עובדתיות) שטופלה באופן ראוי קבלה משקל של 20% בלבד ואם טופלה לא כראוי קבלה משקל של 60%. בעסקים שבהם יש ריבוי חריג של מחלוקות עובדתיות, למשל בכל דבר הם מטפלים "לפנים משורת הדין" כאשר בפועל תלונות חוזרות מעידות על קיומן של בעיות, יינתן משקל של מחלוקת עובדתית רק לאחוז מהתלונות במחלוקת המקובל בענף והיתר ייחשבו כתלונות מוצדקות.



זמן המענה מחושב ממועד הפנייה לעסק ועד למועד קבלת תגובה עניינית לתלונה. לעסק ניתנים עשרה ימי מענה. כל קבלת תגובה מעבר לעשרה ימים ועד שלושה חודשים, מקבלת תוספת מקסימלית של 20% למשקל התלונה.



חברת מירס לא נכללה בדירוג הענפי מכיוון שנתח השוק שלה לא איפשר זאת.