"עוד לפני שנכנסתי לתפקיד ספגתי אש על השירות של hot. קיבלתי חברה במצב משברי מבחינת השירות. החברה עברה תהליך טראומטי של איחוד מערכות בילינג, הרבה פניות של לקוחות גרמו לקריסה של מוקדים, זמן ההמתנה הגיע ל-30 דק' וכל השיחות התחילו בצעקות. היתה נטישה של מוקדנים והיה צריך לגבש תוכנית מהירה להוצאת החברה מהמשבר", כך אמר היום מנכ"ל hot, הרצל עוזר, בכנס חוויית לקוח של themarker.
"אנחנו החברה המובילה מבחינת השקעה בתוכן, מבחינה טכנולוגית ומבחינת המגוון שאנחנו מציעים ללקוחות, אבל רמת השירות האפילה על הכול וגרמה לנטישה. המטרה הראשונית שלי היתה לא לאבד אף לקוח. החלטנו להשקיע בשירות ולהביא אותו למקום הראשון בארץ. הגדרנו את השירות כיעד אסטרטגי ראשון", אמר עוזר.
"השקענו 20 מיליון שקל לגיוס 500 נציגים חדשים וזה עזר לקצר את זמני ההמתנה. הרצנו קמפיין פנימי בתוך החברה, שמטרתו להעביר את המסר: הבטחה זו הבטחה; ושמנו דגש על סגירת טיפול. היום אנחנו כל יום יושבים מחדשים ועושים פעולות שמטרתם להגדיל את שביעות הרצון של הלקוח, כך שיקבל טיפול הולם ויצטרך להתקשר כמה שפחות. אחת ההוכחות להצלחה היא שהורדנו את זמן ההמתנה הממוצע מ-4 דקות ל-52 שניות.
הרצל עוזר, מנכ"ל HOT: קיבלתי חברה במצב משברי מבחינת השירות
עידו סולומון
21.6.2009 / 14:16