>> במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור התקבלו מאות תלונות נגד חברות הפועלות בענף הגפ"מ - הגז הפחמימני המעובה במשך שנתיים וחצי. בהשוואה בין החברות הגדולות מתברר כי אמנם מספר התלונות המוצדקות שהתקבלו נגד סופרגז בניכוי תלונות לא מוצדקות הוא הנמוך מבין המתחרות (96 תלונות), אך ביחס לנתח השוק שלה שיעור התלונות נגדה הוא הגבוה ביותר. גם איכות הטיפול בתלונות מול ארגון אמון הציבור היא הבעייתית ביותר.
לגבי החברות הגדולות האחרות בענף. בחינת תלונות הצרכנים נגדם מלמדת אף היא על ליקויים משמעותיים וארגון אמון הציבור מדגיש כי ההבדלים בין חברת פזגז וחברת אמישרגז אינם מובהקים גם ביחס לנתח השוק וגם מבחינת איכות הטיפול בתלונות מול הארגון.
לפי נתוני חברת דן אנד ברדסטריט, נתח השוק של פזגז הוא 37.4%, אמישראגז 29.9%, וסופר גז 21%.
לדברי גלית אבישי, מנכ"לית ארגון "אמון הציבור" - "ענף הגז היה ונשאר בעייתי מאוד מבחינה צרכנית. ליקויים חמורים העולים מהדו"ח כמו ערפול חשבונות, העמסת תשלומי בדיקות הבטיחות על הצרכנים או רמת שירות ירודה - מראים כי מטרתה של הרפורמה לייצר תשתית טובה לתחרות נכשלה בפועל. לצערנו, הדו"ח לא הצליח למצוא את החברה הטובה ביותר בתחום ולכן התחרות היא בין החברה הגרועה לחברה הגרועה ביותר. הארגון יעביר את הדו"ח והמלצותיו למשרד התשתיות ולוועדת הכלכלה של הכנסת במטרה לשפר את ההסדרה בתחום".
מאמישראגז נמסר בתגובה: "קיבלנו את דו"ח ארגון אמון הציבור לגבי שוק הגפ"מ. אנו שמחים כי התנהלותה של אמישראגז היא הטובה ביותר מבין חברות הגז. הטענות המועלות בדו"ח, יילמדו כדי להסיק את המסקנות המתבקשות ממנו.
אנו פועלים כדי לתת ערך מוסף ללקוחותינו ובכלל זה משקיעים משאבים רבים בנושא הבטיחות, תוך מתן שירות אמין ומקצועי ללקוחותינו. אנו נמשיך ונפעל מתוך מחויבות לקהל לקוחותינו ונעשה מאמצים רבים להמשיך ולשמור על שביעות רצונם ועל איכות השירות שאנו נותנים".
מסופרגז נמסר: "החברה היא מחברות הגפ"מ המובילות בישראל והיא מבצעת עשרות אלפי פעולות שירות ובטיחות מדי חודש. יחס התלונות המתקבלות בסופרגז ביחס לכמות פעולות השירות הוא מהנמוכים בישראל ומבטא את איכות ורמת השירות. במחצית הראשונה של 2009 ירד שיעור התלונות החודשי הממוצע ב-41% לעומת ממוצע חודשי ב-2008. ביחס לכ-400 אלף לקוחות סופרגז, התלונות שהגיעו לאמון הציבור וטופלו באופן מיידי הן אחוז מזערי, המשקף את מצוינות השירות על פי כל פרמטר צרכני, סטטיסטי ושירותי. עם זאת, כל תלונה מטופלת באופן מיידי ומקיף, כפי שנעשה ודווח באופן מלא לאמון הציבור. בדיקות הבטיחות השוטפות, מבוצעות כמתחייב בחוק ללא תשלום. ניתוק לקוחות מתבצע אך ורק כשמתגלה דליפה במהלך הבדיקה. לתקלות אחרות ניתנת אורכה של 14 יום לתיקון הליקוי.
מפזגז נמסר: "החברה גאה על קביעת אמון הציבור כי היא מדורגת עם שיעור התלונות הנמוך ביותר ביחס לנתח השוק שלה. פזגז בעלת נתח השוק הגדול ביותר ומקפידה להעמיד במרכז את לקוחותיה תוך מתן שירות איכותי ומקצועי ללא פשרות. שינויים במאפייני צריכת הגז של הלקוח ועוצמת התחרות יוצרים מצב בו קיימת שונות בין מחירי הגז לצרכנים השונים בכל אזור. חברת פזגז גובה מחירים הוגנים עבור שירותיה.
"מערכת הגז בבית הלקוח היא רכושו (למעט הציוד בפיקדון-מכלים, וסתים ומונה) ולמען בטיחותו עליו לשאת בעלות אחזקתה. למרות האמור לעיל, קיבלה פזגז החלטה לבצע חלק מהתיקונים הנדרשים (שלא ביוזמת הלקוח) על חשבונה ואף פירסמה החלטה זו באתר האינטרנט שלה.
"החברה מבצעת מאות אלפי בדיקות בשנה אצל לקוחותיה.לבדיקה זו קודם נוהל התראות ללקוח, הכולל הודעה על גבי חשבונית הגז, הודעה בכתב לבית הלקוח ובחלק מהסוכנויות גם הודעה טלפונית. רק משלא מתממשות כל הדרישות הרשומות לעיל מנותקת אספקת הגז הלקוח. לחברה מאות אלפי לקוחות שאצלם מתבצעת פעולה זו של בדיקה תקופתית באופן שוטף ללא כל תקלה".
אמון הציבור: סופרגז - הבעייתית ביותר באיכות הטיפול בתלונות
רינה רוזנברג
3.8.2009 / 7:07