כך בוצעה הבדיקה

>> בדו"ח נכללות רק תלונות מוצדקות בהן פונה ארגון אמון הציבור לעסק לקבלת תגובה. במידה ולא התקבלה תגובה, התלונה נכללה בדו"ח רק אם חלף חודש או יותר ממועד משלוח הפנייה לעסק.

כל אחת מהתלונות מקבלת משקל הנגזר מהשילוב של מוצדקות התלונה ואיכות הטיפול בה: תלונה מוצדקת שטופלה באופן לא ראוי תקבל משקל של 100%, אם טופלה באופן ראוי תקבל משקל של 30% ואם טופלה באופן חלקי או יש אי ודאות לגבי איכות הטיפול תקבל משקל של 50%.



המשקל הרב ביותר ניתן לתלונה מוצדקת שגם הצרכן עצמו לא קיבל עליה מענה ומשקלה יהיה 110%. תלונה שיש עליה מחלוקת עובדתית בין העסק לבין הצרכן ללא יכול הכרעה תקבל משקל נמוך יותר מתלונה מוצדקת בהתאמה לאיכות הטיפול בה וכך גם תלונה שאין די מידע לגבי רמת הצדק שלה: אם טופלה כראוי תקבל 20%, אם טופלה באופן לא ראוי 60%, ואם הטיפול חלקי 30%. עם זאת, כאשר נצפה בתגובות העסק דפוס חוזר ומכוון של יצירת מחלוקות עובדתיות על דרך הכחשת טענות הצרכן וזאת מעבר למקובל בענף, תקבל התלונה משקל של תלונה מוצדקת. תלונה שבה לא התקבלה תגובה באמון הציבור תקבל משקל זהה לתלונה מוצדקת.בנוסף, ניתן משקל לזמן מענה העסק - ניקוד שלילי לכל תלונה שלא נענתה תוך עשרה ימים. הניקוד מהווה אחוז אחד ממספר הימים ממועד הפניה של הארגון לעסק ועד לקבלת תגובה עניינית, פחות עשרת הימים הראשונים. הציון השלילי המקסימלי ניתן על המתנה של שלושה חודשים ומעלה. לבסוף, הציון הכולל של התלונה מחולק בנתח השוק של החברה כדי ליצר בסיס להשוואה בין שחקנים שונים בגודלם.