>> זהו שיא עונת הטיסות בנתב"ג, ורבים מהנוסעים לחו"ל מחפשים ברגע האחרון מבצעים אטרקטיוויים לטיסות ונופשונים. ואולם בדיקה שערכנו מעוררת תהיות לגבי המחירים המופיעים באתרי האינטרנט של סוכנויות הנסיעות.
בכתבה שהתפרסמה ב-themarker ב-22 ביולי ("מצטערים, הטיסה שהזמנת לא קיימת") נחשפו בראשונה מקרים שבהם טיסות שכר שפורסמו באתרי סוכנויות הנסיעות מעולם לא היו קיימות. הסוכנויות טענו אז כי הנתונים מבוססים על הזנה מוטעית של סיטונאי הטיסות (הספקים החוכרים מטוסים מחברות התעופה ומוכרים לסוכנויות), ואלה טענו כי זה המידע שהם קיבלו מחברות התעופה.
זאת, אף כי בחלק מהמקרים מספר הטיסה היוצאת בחברת התעופה הישראלית היה זוגי, דבר שכלל אינו אפשרי לפי נוהלי רשות שדות התעופה. תופעה נוספת שהתגלתה היא פרסום טיסות שאכן קיימות, אך השעות הנקובות לא היו נכונות, תוך מתן חופש מוחלט מצד מארגן הטיסה לבצע כל שינוי בו יחפוץ.
לדברי בכיר בענף, בימים שלאחר הכתבה נעלמו עשרות טיסות מהרשומות כלא היו, ואולם מאז חזרו להיות משווקות טיסות עם שעות פיקטיוויות או טיסות שמלכתחילה לא קיימות: "לא רק שהמצב הזה משחיר את ענף טיסות השכר, אלא גם שזה חושף אותנו לתביעות", אומר הבכיר. תלונות שהגיעו ל-themarker בשבועות האחרונים בהחלט מעידות על כך שהתופעה עדיין קיימת.
במקרה מסוים, החשד לכך שטיסת השכר שהוזמנה לא היתה קיימת, הוביל לתביעה בבית המשפט. בכתב תביעה נגד חברת התעופה ארקיע וסוכנות הנסיעות וואלה טורס שהוגש באחרונה, מתואר כיצד טיסתם המקורית של ששת התובעים חזרה לישראל בוטלה והטיסה החלופית יצאה כעבור 16 שעות מהמועד המקורי. לטענת התובעים, בבדיקה שערכו כמה ימים לפני החזרה לישראל מול חברת התעופה ורשות שדות התעופה, גילו לתדהמתם כי הטיסה המקורית חזור כלל אינה קיימת.
עו"ד נחום פישהנדלר, אחד התובעים ומייצגם, טוען כי "הנתבעות מסתתרות מאחורי העובדה כי הטיסה המוזמנת היתה ?טיסת שכר' ולכן מותר להן לעשות כרצונן בלי לתת ללקוחות את כל הסבר לעיכוב ומבלי לפצותם".
מוואלה טורס נמסר כי טרם התקבלה אצלם התביעה המדוברת. עוד נמסר, כי "חברות התעופה, ולענייננו חברת ארקיע, הן הקובעות את יעדי הטיסות שלהן, מועדי הטיסות ומספרן של הטיסות, ונכונות הפרטים היא באחריותן המלאה. חברות התעופה הן גם מי שמזינות נתונים אלה למערכות הזמנה גלובליות המשמשות את כל סוכנויות הנסיעות ובהן גם את וואלה טורס". מארקיע נמסר כי החברה "קיבלה לידיה את כתב התביעה ותגיב בהתאם".
לא מציינים שעות על כרטיס הטיסה
הבעייתיות בענף לא מסתכמת רק בהצגת טיסות שאינן קיימות. באחרונה הגיעה ל-themarker תלונה על סוכנות הנסיעות 2travel, שבסגירת העסקה מול הלקוח, נמנעה מלציין את שעות הטיסה כדי לא להתחייב לדבר.
"כבר בהתחלה ניסו לדחוף לי בסוכנות את הטיסה שיוצאת מאוחר יותר ואני אמרתי שאם אני לא עולה על הטיסה שיוצאת לוורנה ב-12:30 אני לא מבצע את הרכישה", מספר א', שרכש ארבעה כרטיסים לוורנה לתחילת ספטמבר. "בסוף הסכימו בסוכנות לשעה שביקשתי, אך אישור ההזמנה שהסוכנות שלחה לי לא הכיל את שעת הטיסה הלוך ומספרה. כששאלתי למה, אמרו לי שבגלל שזו טיסת שכר יהיה אפשר להזיז אותי".
לאחר ש-2travel סירבה לשלוח לא' כרטיסים שבהם תהיה מצוינת שעת ההמראה הוא ביקש לבטל את העסקה, אך נענה בתשובה שזה יהיה כרוך בדמי ביטול. בעותק אישור ההזמנה שהגיע לידי themarker, אכן נראה כי פרטי הטיסה הלוך חסרים. רק לאחר שפנינו לסוכנות הנסיעות, היא נאותה לשלוח אישור הזמנה עם מספר הטיסה והשעה הנקובה כפי שסוכם. 2travel מסרה בתגובה: "אנו סוכנות נסיעות הרוכשת חבילות מספקי השכר ומוכרת אותן ללקוחות פרטיים. לשינוי שנעשה לאחר ביצוע ההזמנה, מתבצע על ידי הספק או המוביל האווירי ומוכתב לנו על ידם.
"א' פנה אלינו וביצע הזמנה טלפונית. משהגיעו לשאלת הטיסות, הוצעה לו טיסת אחה"צ, היוצאת ב-15:50. הוא העדיף את הטיסה שממריאה ב-12:20, והסוכנת, שבדקה וראתה שניתן להזמין אותה, אישרה אותה. עם זאת, הובהר לו כי מדובר בטיסות שכר וכי שעות הטיסה וחברות התעופה עלולות להשתנות.
"לאחר ביצוע ההזמנה, העביר הספק את כל הנוסעים למשך ארבעה לילות לטיסה היוצאת ב-15:50. משפנה אלינו א', פנינו לספק וביקשנו את החזרתו לטיסה המקורית. בתחילה סרבו להיענות לבקשתנו, ולאחר דין ודברים הוחזרו ארבעת הנוסעים לטיסתם המקורית, לפנים משורת הדין. זאת, אגב, גם הסיבה שנדרשו יומיים לענות לדרישתו להחזרתם לטיסתם המקורית".
על כך אומרים בארגון אמון הציבור כי "פרטי הטיסה ושעות הטיסה הם פרטים מהותיים בעסקה שחובה על עסק לציין בטופס הזמנת עסקה המועבר לצרכן. גם בטיסת צ'רטר חובה לציין פרטים אלה, כאשר במקרים מסוימים עלול לחול בהם שינוי. אחת הרעות החולות בענף היא ניצול לרעה של מתכונת טיסת הצ'רטר ושימוש לרעה בעניין שינוי המועדים גם במקרים שאינם מותרים לפי חוק".
הטיסות קיימות המחיר לא בטוח
בעייתיות התגלתה גם בכל הנושא של הצגת המחירים בענף. לאחר תלונה שהתקבלה לגבי אי הצלחה לקבל כרטיסים ברשימות ההמתנה של חברת איסתא, ניסינו לבדוק אם מדובר בעניין נקודתי או מגמתי.
בשמונה ניסיונות שונים בטווח זמן של שבוע, נרשמנו באמצעות כרטיס אשראי לרשימות המתנה לטיסות עם מחירים אטרקטיוויים. בכל המקרים, ללא יוצא מן הכלל, קיבלנו דחייה וברוב המקרים (6 מתוך 8) ראינו כי אותן טיסות באותם מחירים ממשיכים להיות מפורסמים באתר לאחר הדחייה. באיסתא מסבירים כי "חברות התעופה מאפשרות לעשות הזמנות ברשימות המתנה, רשימות המשתנות כל העת. תשובה שלילית כיום אינה בהכרח נכונה למחר. כך זה עובד ולקוח צריך להחליט אם הוא לוקח סיכון שיתפנה מקום או שהוא מזמין מקום על חברת תעופה אחרת או במחלקה יקרה יותר. מחובתה של איסתא לספק את המידע על רשימות ההמתנה היות ובאחוזים גבוהים רשימות אלה מאושרות".
גם בוואלה טורס התגלה מקרה דומה. למרות שלטענת הלקוח הוא נדחה מרשימת ההמתנה שוב ושוב, הטיסה המשיכה להיות מוצגת באתר. מוואלה טורס נמסר: "בכל חברות התעופה בעולם מפורסמות רשימות המתנה, כשעד לרגע ההמראה ניתן להיכנס ולבצע הזמנה ברשימת המתנה ישירות דרך חברת התעופה או באמצאות סוכן נסיעות. הזמנה ברשימת המתנה אינה הזמנה מאושרת אלא הזמנה הממתינה לאישור חברת התעופה, אישור שלפעמים מגיע ולפעמים אינו מתקבל כלל, מה שיכול לגרום לאי ודאות ללקוח מבחינת מימוש הטיסה. במקרים מסוימים מציע סוכן של החברה אופציה חלופית לכרטיס מאושר כדי לייצר הזמנה ודאית ללקוח. החברה פועלת למען שביעות רצון לקוחותיה ובכך ניתנת ללקוח האופציה להמשיך להמתין ברשימת ההמתנה".
מלבד הניסיון השיטתי הכושל להשיג מקום ברשימת ההמתנה באיסתא, גם את המבצעים שפורסמו בראש העמוד בטיסות לניו יורק לא הצלחנו להשיג. למשל, את המבצע במחיר רצפה של 649 דולר לניו יורק לא ניתן היה להזמין דרך האתר וגם לא בהתקשרות למוקד בשתי פעמים נפרדות, באמצעות לקוח סמוי. למעשה, גם לאחר הצגת גמישות מלאה בתאריך היציאה והחזרה לא היה על מה לדבר.
"אין את המבצע הזה כבר, אדוני", אמרה אחת הנציגות ולא ידעה להסביר מדוע הוא ממשיך להתפרסם באתר, "כל היום מתקשרים אלי בקשר למבצע הזה אבל כבר אין אותו", ומיד עברה להציע הצעות אחרות, יקרות יותר. כך היה גם בסוכנות נסיעות נוספת בשם "יש תיירות", כשניסינו להשיג מחיר שפורסם במבצע - 651 דולר לניו יורק.
ל-themarker נודע כי בימים אלה המשרד להגנת הצרכן במשרד התמ"ת חוקר התנהלות של חברת אל על בנוגע לפרסום כוזב של מחירים. מהתלונות שבעקבותיהן החלה החקירה, עולה טענה שלפיה החברה פירסמה באתר שלה מבצע - 399 דולר לברצלונה - אך בהתקשרות למוקד המכירות המחיר היה 450 דולר והנציגים טענו כי את מחיר המבצע ניתן להשיג רק דרך סוכנויות הנסיעות.
לדברי עינת ברכה, סמנכ"ל ויועצת משפטית בארגון אמון הציבור, פרסום פיתוי הוא אחת העוולות הצרכניות הקשות בענף התיירות בכלל ובאינטרנט בפרט: "צרכנים רבים נופלים במלכודת דבש של עסקות אטרקטיוויות שאינן קיימות בפועל, המושכות אותם ליצור קשר עם עסק מסוים. מדובר בפרסום מובלט במיוחד כאשר בפועל אין העסק יכול להציע מוצר זה ואין כל מידע או שיקוף המבהיר מה מעמד ההזמנה ומה סבירות הסיכוי של הצרכן כי תענה ההצעה".
באחרונה בוצע תיקון בחוק המחייב גילוי של כמות מלאי מינימלית של מוצרים המשווקים במסגרת המבצע, אך לדברי ברכה רמת האכיפה שלו באתרי האינטרנט היא נמוכה ביותר. "ההיגיון של תיקון חקיקה זה הוא למנוע פרסום של מבצע שהוא בעצם פיקטיווי בשל היעדר מלאי", אומרת ברכה. "כיום חל איסור לפרסם מבצע על עסקה שהעסק כלל אינו יכול להתחייב על קיומה ובפועל צרכנים שמבקשים להתקשר בתנאיה האטרקטיוויים נדחים".
מאיסתא נמסר בתגובה: "מבצעים אלה הם מחירונים לתקופות ומוצגים מראש כמחירונים ולא כטיסות ספציפיות. הכוונה היא שיש בתקופת המבצע מחיר כזה, אך אין התחייבות על תאריך ספציפי". מיש תיירות לא נמסרה תגובה עד לשעת סגירת הגיליון.
מאל על נמסר כי היא "מקפידה לקיים את הוראות חוק הגנת הצרכן בכל ערוצי המכירה שלה. גם במקרה זה פעלה החברה בהתאם לחוק. המבצע הוצע למכירה באמצעות סוכני הנסיעות וכל מי שפנה לסוכנים נהנה מהמבצע בתנאים כפי שפורסמו". ממשרד התמ"ת נמסר: "אין אנו נוהגים להתייחס לנושאים שנמצאים במהלך טיפול".
כך תעמדו על זכויותיכם בכל הנוגע לטיסות שכר
* מארגני טיסות שכר לא יכולים לעשות כל העולה על רוחם. בשינויים של מעבר ל-3-4 שעות דחיית הטיסה, בתי המשפט בדרך כלל דורשים הסברים והוכחות כי אכן המארגנים לא יכלו למנוע את השינוי ועשו ככל שביכולתם למנוע אותו.
* דרשו שכל הפרטים יהיו מצוינים באישור ההזמנה. אם לא מצוינים מספרי טיסה ו/או שעות היציאה - העסקה אינה קבילה.
* ודאו שהסוכן אינו יכול לשנות באופן חד צדדי את פרטי ההזמנה. במידה וכן - אל תסכימו לחתום על הזמנה.
* שמרו תיעוד של כל שלבי העסקה. שמרו צילומי מסך של פרסום ההצעה באתר האינטרנט ותהליך ההזמנה; שמרו גם את אישור העסקה וחשבוניות.
* בדקו שהטיסה קיימת. אפשר לבדוק זאת מול חברת התעופה או באתר רש"ת; אם באתר מסוים מוצעות חבילות תחת מספרי טיסות זהים, המידע אינו נכון באחת מהטיסות לפחות; בטיסות יוצאות עם חברות ישראליות, מספר הטיסה חייב להיות אי זוגי ומספר טיסה חזרה - זוגי. אם יש בידיכם תיעוד לגבי טיסה שהזמנתם ולא היתה קיימת, צרו קשר עם אמון הציבור שמארגן תביעה ייצוגית בעניין.
* ודאו מה מציעים לכם בפועל. אם מחיר המבצע אכן קיים, חשוב לברר מה הוא כולל ולהשוות להצעות מקבילות.
* בררו לגבי דמי הביטול. לפי החוק, ניתן לבטל ללא דמי ביטול עד שבועיים מיום ההזמנה ובלבד שהביטול נעשה עד שבוע לפני הטיסה. עינת ברכה מאמון הציבור מציינת כי בענף התיירות מקיימים נוהל זה לעתים רחוקות, ולפיכך חשוב מאוד לוודא לפני ביצוע ההזמנה את כל משמעויות הביטול.
* בקשו פרטים של איש קשר עמו אפשר להיות בקשר 24 שעות ביממה. זאת, למקרה שקורה משהו בלתי צפוי בטיסה הלוך או חזור.
סליחה, המבצע בדיוק נגמר
מאת בר חיון
17.8.2009 / 7:05