הלקוח הוא לא רק מספר

בואו נדמיין עולם שבו מכירים אותנו, אבל באמת מכירים. בעל המכולת יודע בדיוק מה אנחנו אוהבים, שואל אותנו בכל שבוע אם חסר לנו משהו במקרר, ושולח לנו אותו הביתה במחיר הטוב ביותר; המוסכניק מכיר את המכונית שלנו ויודע בדיוק מהן המחלות שלה וכשנגיע לטיפול הוא יבדוק ויתריע אם משהו מקולקל; בחנות הבגדים הקבועה יודעים בדיוק מה אנחנו אוהבים ומתקשרים אלינו למסור ששמרו לנו בצד את החולצה עם הפסים, שדומה לזאת שקנינו בשנה שעברה; סוכן הנסיעות שלנו יתכנן איתנו שנה מראש את כל ימי החופש של המשפחה וימליץ לנו על מסעדות שמתאימות בדיוק לטעמנו.




דמיינו עולם שבו אתם לא אנונימיים. אתם יותר ממספר סידורי או ממספר כרטיס אשראי. עולם שבו לומדים מה אתם רוצים ומציעים לכם הצעות שישפרו את חייכם בלי שתתאמצו או תפשטו רגל.







העולם שלנו הפך להיות עולם מהיר, עמוס מידע וטכנולוגיה, גדוש מסרים סלולאריים והודעות דואר אלקטרוני. תרבות הברזלים נעלמה מן העולם, וחבל וכולנו רצים מצאת החמה ועד צאת הנשמה שלא נאבד רגע. כולנו כצרכנים רוצים קצת יחס, חיבוק והכי חשוב נאמנות לאורך זמן. אז למען כל העסקים הקטנים בואו נוציא את זכוכית המגדלת ונדבר על "מועדון לקוחות".



מועדון לקוחות זו מילה שאומרת בואו נקצה זמן וכסף לשמר את הלקוח שלנו ולייצר איתו מערכת יחסים לאורך זמן. כן, כן, אני יודע שאנחנו עסוקים וכבעלי עסק אנחנו עושים הכל בעצמנו ומנסים למכור ולשווק ללא הרף, גם נותנים שירות ולבסוף גם מייצרים. אז איך עושים את זה ולמה בכלל להקצות לזה זמן וכסף, שאני כל כך צריך.



פניתי לויקיפדיה, האנציקלופדיה החופשית באינטרנט וזה מה שהיא ענתה לי "מועדוני לקוחות הם כלי שיווקי חשוב, בזכות כלי המחשב המתקדמים הנמצאים כיום בכל בית, מתאפשר לכל עסק לנהל לעצמו מסד נתונים על לקוחותיו ורשימת דיוור בהוצאה כספית מינימאלית. שימוש נכון באינטרנט מאפשר גם להקטין עלויות דיוור ואף לשנות הרגלי צריכה בסיסיים של לקוחות ולחסוך בעלויות השיווק וההפצה".



בואו נדבר קצת על נתונים: עסק מוציא פי חמישה על לקוח חדש מאשר יוציא על שימור לקוח קיים. מסקר שנערך לאחרונה עולה, שיותר משני מיליון אזרחים בישראל חברים במועדון לקוחות אחד לפחות - כ- 70% מהאוכלוסייה הבוגרת.



אני מקווה ששכנעתי אתכם להקדיש תשומת לב ליצירת קשר עם הלקוח, ברור לכולנו שהלקוח ירצה שנהיה מדויקים ואישיים וניתן לו הטבה משמעותית לחייו. לכן חשוב לדעת כיצד עושים זאת. אחת הבעיות המרכזיות שלנו כבעלי העסק בניהול מועדון לקוחות נכון ואפקטיבי הוא הנתונים. כל כך קשה לנו לרדוף, לרשום, להקליד כל לקוח ולבצע מעקב. ההצלחה העסקית שלנו מתבססת על הרבה השקעה ומעקב אחרי הנתונים של הלקוח שלנו.



בואו ניזכר לרגע במערכת היחסים שלנו עם בני הזוג שלנו. הכל מתחיל מפגישה אחת שבו שני צדדים נפגשים לרגע חטוף, באותו רגע אף אחד מהצדדים לא יודע שזהו בוודאות בן הזוג שאיתו יחיה לעד. כמה רומנטי אני נשמע, כנראה החום עושה את שלו. אבל ברצינות, משהו קורה במהלך הדרך וקוראים לו היכרות, התמדה, ויתור, התבוננות על מה שבן הזוג אוהב ושונא וכך לאיטה נוצרת מערכת יחסים והתאמה עד ששני הצדדים רוצים יותר ויותר לבלות יחד. לא רק רוצים לבלות יחד אלא נוצר רגש פתאום יש צחוקים שהם רק שלכם כזוג, יש סודות זוגיים, קודים רק שלכם, בילויים ששניכם אוהבים, כל אחד יודע מה להגיד וממה להיזהר אבל החשוב מכל, שניהם משקיעים זה בזו, זמן כסף והרבה הרבה כוח רצון.



רבותי להלן הבשורה הראשונה: זה קרה או יקרה לכולנו בשלב זה או אחר. תחי האהבה. להלן הבשורה השנייה: איך אתם רוצים לנהל מערכת יחסים עם הלקוח אם אתם לא משקיעים בו ויודעים עליו בדיוק כמו בזוגיות? זה מצריך תכנון שיכול להיות טופס פשוט בבית קפה ולהסתיים במערכת ממוחשבת שתעקוב אחר הלקוחות ותסיע לכם להוציא דוחות.



והכי חשוב רגע לפני שמתחילים להקים מועדון לקוחות חייבים להחתים את הלקוח על אישור לקבל מאיתנו חומר שיווקי ומקצועי (תיקון לחוק התקשורת 2009).
עכשיו כשיש רצון ויש כתובה אפשר לתכנן את מערכת היחסים, כדי שאני והלקוח לא נתגרש. במדריך איך לנהל מערכת יחסים תקינה עם הלקוח שלי.



רונן וייס הוא מייסד המכללה לעסקים