הזמנתם מלון אחד ושהיתם באחר? פסק דין: סוכנות הנסיעות אחראית לשירותים שהיא מוכרת

הזמנתם מלון במקום אחד ובסופו של דבר שהיתם במלון במקום אחר? גיליתם מאוחר מדי שהמלון שלכם נמצא כרגע בשיפוצים, אבל התשובה שקיבלתם מסוכנות הנסיעות היא שיש סעיף בחוזה שמאפשר להם לנקוט בדרך זו - תשמחו לשמוע שבית הדין לחוזים אחידים קבע בפסק דין משלשום שחברת הנסיעות לא יכולה להתחבא מאחורי סעיפים אלו.



פסק הדין ניתן במסגרת הליך אותו ניהלו המועצה הישראלית לצרכנות והיועץ המשפטי לממשלה. משא ומתן עם חברת דיזינהויז לאישור סעיפים שונים בחוזה אחיד מטעמה קבע כי סוכנות הנסיעות לא יכולה להתנער מאחריותה לשירותים שמכרה ללקוח באופן גורף בטענה כי תפקידה הוא רק להזמין שירות. עליה לבדוק כי שירותי התיירות שהיא מוכרת הם ממשיים, ותואמים את המובטח. כאמור סעיפים אלו קיימים בחוזים אחידים של חברות תיירות ונסיעות רבות ולא רק בזו של דיזנהויז.



"החלטה זו מאוד רלוונטית לצרכן מכיוון שברגע שבית הדין קבע כי לא סביר שתנאים אלו יופיעו בחוזה, מכיוון שאלו תנאים מקפחים, יכול הצרכן לעשות שימוש בקביעה זו מול כל החוזים האחידים הקיימים בענף התיירות. הצרכנים יכולים לתבוע פיצוי בבית המשפט במידה והם אכן מיושמים נגדו" מסבירה עו"ד סלעית קולר שייצגה את המועצה לצרכנות בהליך.



אחד המצבים מתייחס לתופעה המוכרת בה לקוחות מגלים כי למרות שהם הזמינו בית מלון מסויים הם ילונו בבית מלון אחר בשל תפוסת יתר, כאשר לעיתים בית המלון אליהם הם מועברים שונה ומרוחק מהמלון שהוזמן. "על אף שמדובר בתופעה מוכרת המהווה נוהג בקרב בתי מלון בישראל ובעולם, אין זה מתקבל על הדעת כי היא תופעל מבלי שיובטחו זכויותיו הבסיסיות של הלקוח" נאמר בהחלטה. בית הדין קבע כי בעסקת תיירות מהווה בית המלון המוזמן פרט מהותי ולכן לא די להבטיח ללקוח כי אם יזדקק למלון חלופי המלון החילופי יהיה "ברמה דומה או גבוהה יותר", אלא צריך להבטיח לצרכן כי המלון החילופי יהיה סמוך למלון המקורי, ושבכל מקרה תשמר זכותו לקבל פיצוי כספי במידה ונגרמו לו נזקים כספיים או כל נזק אחר בעקבות ההעברה .



בנוסף קיבל בית הדין את עמדת המועצה לצרכנות לפיה סוכנות הנסיעות לא יכולה להתנער מאחריות במקרה של מטרד עקב שיפוצים או מלון בשלבי הרצה, ועליה לבדוק וליידע את הצרכן בעניין זה. בית הדין מציין כי העובדה כי המלון בשלבי "הרצה" או מתנהלים בו שיפוצים נרחבים מהווה מידע חשוב ללקוח לצורך קבלת החלטה באם לרכוש את חבילת הנופש.



בית הדין קבע כי באחריות סוכנות הנסיעות לברר מידע לגבי שירותים עונתיים הפועלים במלון או באתר הנופש, אם התבקשה ע"י הלקוח. ולא תוכל להתנער מאחריות במקרה של מסירת מידע מטעה.



בית הדין התייחס גם למצב בו מבקשים צרכנים, בטרם היציאה לחופשה, שירותים מיוחדים כגון: מקומות נגישים לבעלי מוגבלויות, מזון כשר, חדרים עם דלתות מחברות ביניהם (להורים וילדים למשל) וקבע כי על הסוכנות לבדוק עבור הלקוח אם הספק יכול לספק ללקוח את השירותים שהוזמנו, ולהביא בפני הלקוח את תוצאות בדיקתה טרם אישורה הסופי של ההזמנה.



בנוסף קבע בית הדין כי סוכנות דיזינהויז לא תוכל לקבוע בחוזה סעיף הקובע כי ניתן לשנות באופן חד צדדי את מועד הטיסה וזהות חברת התעופה, והטיל על הסוכנות את החובה לברר ולוודא עם ספק השירותים עניינים אלה, ליידע את הלקוח, ולקבל את הסכמתו לשם המשך ביצוע העסקה. אם השינויים מתבצעים לאחר ביצוע העסקה יכול הלקוח לממש את זכותו לפיצויים.



עוד קבע בית הדין כי מהרגע שהחל הלקוח לשלם עבור הכרטיס או מסר מספר כרטיס אשראי שיאפשר לסוכנות הנסיעות לגבות את התשלום, סוכנות הנסיעות לא רשאית להעלות את מחיר הכרטיס בשל "היטל דלק" ולדרוש תוספת תשלום, גם אם יידרש על ידי חברות התעופה.



מנכ"ל המועצה לצרכנות עו"ד אהוד פלג מברך על פסק הדין ורואה בו ביטוי למסר צרכני חשוב לפיו סוכני הנסיעות צריכים לקחת אחריות על המצג אותו הם פורשים בפני הצרכנים. "פסק הדין ישים קץ למקרים של התחמקות מאחריות ויגרום לסוכני הנסיעות לדייק בפרטים אותם הם נותנים לצרכנים בידיעה כי הם ערבים לקיומם". מנכ"ל המועצה הביע תקווה כי כל סוכני הנסיעות יאמצו את קביעות בית הדין ויפנימו אותם לחוזים בהם הם מתקשרים עם ציבור לקוחותיהם וכי אם יעשו כן, יהא זה צעד משמעותי לטובת הצרכנים ויגביר את האמון בסוכני הנסיעות.