>> שיאו של כנס סוכני הביטוח באילת הגיע אתמול עם פתיחת פאנל המנכ"לים של חברות הביטוח כלל, מגדל, הראל, הפניקס ואיילון. את הפאנל הנחה עורך themarker, סמי פרץ.
המשתתפים נשאלו לדעתם על הסדר החוב בין אפריקה ישראל לגופים המוסדיים, שנטען כלפיו כי הוא מהווה "תספורת" לכספי החוסכים. "תספורת זו הגדרה שקשה לצאת ממנה בצורה חדה. במובן של תיק נכסים, מצב הלקוחות לאחר ההסדר הורע, היות שקיבלו תיק עם נכסים בעלי סיכון גבוה יותר שלא רצו מלכתחילה", אמר שי טלמון, מנכ"ל כלל ביטוח. "עם זאת, יש אפסייד שאולי בעתיד יתרום לחוסכים מעבר למה שהיה מגיע להם. ימים יגידו אם ההסדר עמד במבחן".
יונל כהן, מנכ"ל מגדל, טען כי חברות הביטוח עשו כמיטב יכולתן לשמור על כספי החוסכים, גם אם קולן לא נשמע בכותרות. "כל מי שמשקיע באג"ח שהן לא אג"ח מדינה לוקח סיכון", הסביר. "צריך להבין שהאויב של החוסכים הוא הריבית הנמוכה. אנחנו צריכים הרבה אנשים כמו לב לבייב שיעשו עסקים, ותמיד יש מי שנופל, זה טבעי וזה האופי של עולם העסקים". מישל סיבוני, מנכ"ל הראל, הסכים עם כהן בעניין. "קיבלנו את המקסימום האפשרי עבור המבוטחים. ההסדר הוגן", הכריז.
"כשלוקחים סיכונים, נפגעים לפעמים", הגיב אייל לפידות, מנכ"ל הפניקס. "במקרה הזה של ההסדר ניסו למקסם את התוצאה", אמר בתגובה לשאלה אם הגופים המעורבים בהסדר הבינו את חשיבותו כאבן דרך להסכמים דומים שייעשו בעתיד.
נגה רחמני, יו"ר הדירקטוריון של חברת איילון, הסכים עם קודמיו כי ההסדר טוב. "לנו אין מערכות לחצים שיכולות להיות לשאר חברות הביטוח בהסדר כזה. ההתרשמות שלנו היא שנעשה שיקול דעת סביר וזה נסגר איך שהיה צריך להיסגר. לא היו צריכים להגזים וללכת צעד קדימה. נעשה הליך טוב מאוד".
סקר הסוכנים
חברות הביטוח הקטנות ניצחו בשירות לסוכנים
>> חברות הביטוח אליהו ואיילון הן החברות עם השירות הטוב ביותר לסוכנים מקרב חברות הביטוח הגדולות והבינוניות, כך עולה מסקר שפירסמה לשכת סוכני הביטוח ונערך על ידי מכון הסקרים סמית. חברות הביטוח הגדולות לא חצו אפילו את רף ה-70% של שביעות רצון מהשירות.
הסקר נערך בקרב 700 סוכני ביטוח ובדק את איכות השירות שמעניקות חברות הביטוח לסוכנים שלהן מכמה היבטים: טיפול מול לקוחות, תמיכה טכנולוגית, מקצועיות העובדים, מדיניות התעריפים של החברה והזדהות הסוכנים עם החברה. הסקר מעלה כי אליהו מובילה באיכות השירות, עם 78% מהסוכנים שהביעו את שביעות רצונם ממנו.
אחרי אליהו ניצבת איילון עם 74% שביעות רצון. אחריה ניצבות החברות הגדולות, כאשר מתוך החמש הגדולות מובילה באיכות השירות חברת מגדל, עם 69% שביעות רצון. בתחתית הטבלה נמצאת הפניקס, עם 58% בלבד. עם זאת, הראל, שקיבלה רק 65% שביעות רצון מהשירות הכללי שהיא מעניקה לסוכנים, הצטיינה בנכונות גבוהה לסייע לסוכנים. מגדל, לעומתה, בלטה בהזדהות הגבוהה ביותר של סוכנים עם החברה עמה הם עובדים. אליהו, שהובילה את הסקר, בלטה במיוחד במהירות התגובה לתביעות של לקוחות, בהוגנות בתשלום תביעות ובמדיניות התעריפים שלה.
האיום הישיר
"לחברות ביטוח בלי סוכן אין זכות קיום"
>> שלמה אליהו, ממייסדי חברת הביטוח אליהו שהיה סוכן במשך שנים ארוכות, עורר מהומה באולם הכנס כאשר קם ממושבו ופנה אל סוכני הביטוח: "למה הסוכנים מסכימים לעבוד עם חברות הביטוח שיש להן מחלקות של ענף ישיר שמחסלות את העבודה של הסוכנים?" תהה בקול רם, והוסיף: "למה חברות הביטוח לא מעריכות את העבודה של הסוכנים? לחברות ביטוח בלי סוכן אין זכות קיום. הסוכנים צריכים לדרוש את סגירת מחלקות השיווק הישיר. כיום מאוד קשה לסוכן בודד להתמודד עם החברות. אם החברות דואגות לשלומן, הן צריכות להתמקד בניהול ולא לקחת את הפרנסה של הסוכנים".
טלמון לא איבד עשתונות ובחר לא להיות פופולרי. "לא אסגור את המחלקה הישירה של כלל", הגיב. "זה בסך הכל 3% מהיקף הביטוחים. אנחנו נערכים לכל דבר שיקרה בעתיד והשאלה היא המינון - וזה לא מינון גבוה בכלל".
לפידות תמך באליהו, אך טען: "איני רואה מצב שיש בו הפרדה בין סוכנים לחברות. אלה שניים שהם אחד. לחברת ביטוח אין קיום ללא סוכנים. צריך לעלות את היוקרה של המקצוע. לא משנה אם ישיר או לא ישיר - מה שחשוב הוא מעמד הסוכן".
"העיקרון של ביטוח ישיר השפיע על השוק בכך שדחף חברות להציע מחיר אטרקטיבי יותר. אנחנו מעבירים לסוכנים לקוחות של קופות גמל שרכשנו וזה מיוזמתנו", טען סיבוני.
כהן ניסה להתגונן בכך שטען שאיחוד ישיר שבבעלות מגדל היא סוכנות ביטוח לכל דבר. "אני לא רואה הבדל בין שכיר בחברת ביטוח לשכיר עצמאי כמו סוכן. כולם צריכים להתפרנס. המושג ישיר הוא לצורכי שיווק בלבד", אמר כהן, שדבריו התקבלו בקריאות בוז מקהל הסוכנים.
המשבר הכלכלי
יונל כהן: צריך להיזהר מאינפלציה
>> "הימים האחרונים מעידים על כך שהמשבר עדיין לא מאחורינו", אמר בפאנל טלמון. "אפילו המשבר הפיננסי לא נגמר. את זה ראינו בשבוע האחרון עם ההכרזה על פשיטת רגל של בנק cit בארה"ב. לא רואים התאוששות גם בכלכלה הריאלית בישראל. אם ב-2009 הסתמכנו על שוק ההון שהניב לנו רווחים יפים, לא נוכל לסמוך עליו ב-2010. בלי שוק ההון, מה שיקבע זה הביזנס", אמר טלמון.
כהן רואה דווקא באינפלציה את הסכנה לעתיד: "המשק ממשיך בתהליך של ירידת המינוף וירידת המחירים. הכלכלה לא גמרה להגיד את שלה לגבי המשבר הפיננסי. צריך להיזהר מאינפלציה. מה שכן אפשר להגיד שנמצא כבר מאחורינו הוא משבר האמון שהיה במערכת הפיננסית. וזה הדבר החיובי בכל המצב".
לעומת כהן וטלמון, לפידות אופטימי יותר: "השיא של המשבר מאחורינו", אמר. "רואים אינדיקטורים שהמשק הולך קדימה. הכיוון חיובי. גם אם נהיה קצת בדשדוש, אנחנו בדרך החוצה מהמשבר".
סיבוני הסכים עם לפידות, אך הוסיף: "שפכו כאן הרבה כסף כדי לייצב את המערכת וזה יכול להיות בעיה מסוימת בעתיד. מבחינה ריאלית המשבר עדיין כאן, וזה מתבטא ברמת התעסוקה במשק".
סוגיית השירות
"השירות שנותנות חברות הביטוח לסוכנים - גרוע"
>> החלק השני של הפאנל עסק בשירות הגרוע שמקבלים סוכני הביטוח מחברות הביטוח - מה שמסב להם נזק בעבודתם מול הלקוחות. "מבחינת השירות, המצב גרוע", הכריז זאב וינר, נשיא כבוד בלשכת סוכני הביטוח שהשתתף גם הוא בפאנל.
לפידות, שהיה בעבר מנכ"ל ביטוח ישיר וכעת מנהל את הפניקס שפועלת באמצעות סוכנים, אמר כי "כמי שבא מהשיטה הישירה, אין ספק שרמת השירות של סוכנים טובה הרבה יותר מזו של החברות הישירות. גם סקר שפירסם המפקח על הביטוח הראה את זה (שם דורגה ביטוח ישיר במקום האחרון ברמת השירות, נ"ב). זה אפשרי להגיע לרמת שירות גבוהה יותר בלי לוותר על הרווחיות הגבוהה שיש בערוצים הישירים".
"נושא השירות מוכר לי אישית וכל תלונה של לקוח מגיעה אלי", אמר כהן. "עם זאת, בשרשרת השירות, הסוכן קריטי יותר מאשר החברה". עם זאת, כהן הוסיף כי "לא על כל דבר צריך לתגמל את הסוכן", ועורר מחאה בקרב הסוכנים שמילאו את האולם. "אנחנו לא בקריסה בנושא השירות, רק צריך לשפר אותו", ציין. לגבי האיום הנשקף מהביטוח הישיר, טען כהן כי "ביטוח ישיר הוא לא איום. העובדה היא שהציבור הצביע ברגליים, והוא תפס רק 10% מהשוק".
רחמני הסכים כי השירות בחברות הביטוח אינו בקריסה. "ייקח לחברות הביטוח זמן לשדרג את המערכת אך המצב טוב", טען.
הקרב על החוזר
גדעון המבורגר נגד ידין ענתבי
>> פתיחת הכנס, שלשום בערב, היתה סוערת, עם עימות חזיתי בין יו"ר איגוד חברות הביטוח ובעלי חברת הראל, גדעון המבורגר, לבין המפקח על הביטוח, ידין ענתבי. המבורגר דיבר על חוזר שפירסם ענתבי לפני כשנה, ואמור להיכנס לתוקף בתחילת 2010. חוזר זה קובע מערכת כללים שתאפשר טיפול הולם בפניות הציבור ובתביעות שיגישו המבוטחים.
"החוזר הזה מטיל על המבטחים נורמות שאין להן תקדים בעולם", תקף המבורגר, כשהוא מנסה לצרף למאבק שלו את סוכני הביטוח. "בסופו של דבר הדרישות יובילו להתייקרות הפרמיות ולפגיעה בלקוחות. הפיקוח יצר אצלנו רושם שיתאפשר ליישב את הבעיות בדרכים שונות אבל זה לא קרה", הטיח, ואיים כי "אם הנושא הזה לא יסתדר, נשקול פנייה לערכאות שונות. צריך להבין שהחוזר הזה של המפקח יפגע גם בסוכנים, היות שהם יצטרכו להתארגן למציאת דרכי פעולה חדשות מול הלקוחות".
"ביזיון", השיב לדברים ענתבי. "אנו יודעים שיש פער עצום בין הכוח של חברת הביטוח לכוח של הלקוח. הפער הזה הוא בכל שלב בתהליך הביטוח, אך הוא נהפך לעצום בפרט כשמבוטח מגלה שהוא חולה במחלה, כשקורה מקרה מוות או אפילו כשנשרפת לו דירה".
דור ההמשך
סוכני הביטוח מזדקנים
>> שאלה נוספת שנידונה בפאנל היתה בעיית דור ההמשך של סוכני הביטוח. בנוסף דנו בכירי הענף באיום הנשקף לסוכני הביטוח מהייעוץ הפנסיוני הבנקאי.
"אין תחליף לסוכני ביטוח, והנושא של דור ההמשך בהחלט מטריד אותנו. אנחנו מקימים קרן מלגות שתכשיר דור המשך כזה", אמר סיבוני. גם וינר סיפר על הצעדים שהלשכה יוזמת במטרה למשוך סוכני ביטוח צעירים.
טלמון בחר לדבר על האיום הנשקף מכניסת הבנקים לתחום הייעוץ. "נכון לרגע זה, כניסת הבנקים הבינוניים לתחום הייעוץ הפנסיוני היא לא מה שציפינו", טען.
"השאלה היא מה יקרה כששני הבנקים הגדולים בישראל ייכנסו לתחום בכל עוצמתם. לדעתי, מכיוון שהבנקים לא יתעסקו בביטוח אלמנטרי זה יפגע גם בביטוח הפנסיוני שהם ינסו להעניק. בתחום האלמנטרי אין תחליף לסוכנים".
"הגיל הממוצע של הסוכנים עלה ביותר מ-15 שנה, בעוד שבראיית חשבון הוא עלה בשנה אחת בלבד", אמר כהן. "זה מטריד. צריך לשפץ את מושג סוכן הביטוח. כמו שלהנדסה באים הטובים ביותר שלמדו בטכניון, כך צריך שיהיה גם בתחום הזה".
טלמון: מצב המשקיעים הורע לאחר ההסדר באפריקה
מאת נועם בר
4.11.2009 / 8:01