>> יואב (שם בדוי), עובד בסניף מקומי של פירמת ראיית חשבון וייעוץ בינלאומית בתפקיד ניהול בדרג ביניים. אף שמנהלו הישיר יושב במרחק מטרים ספורים ממנו, התקשורת העיקרית בינהם נעשית באמצעות דואר אלקטרוני ותוכנת מסרים מידיים (מסנג'ר).
יואב נחשב אמנם עובד מוערך וחרוץ, אך כמעט בכל פעם שהוא מקבל מייל ממנהלו הוא חש נזוף. "אף מייל לא מתחיל בברכת שלום כלשהי; המלים שלום ותודה הן ממש לא חלק מהלקסיקון שלו", הוא אומר. "לרוב מדובר בשורה אחת, הטלת משימה ותו לא - עשה כך, דבר עם ההוא, דווח על לוחות זמנים - פקודות קצרות שנשמעות כמו חוסר שביעות רצון מתמיד מעבודתי".
בפגישת עבודה משותפת בין השניים, העלה יואב את הנושא בעדינות. הוא שאל אם יוכל לעשות משהו כדי לייעל את העבודה ולסייע למנהל להרגיש שהכל מתבצע לשביעות רצונו. "הוא ממש הופתע", מספר יואב. "כשסיפרתי לו מה אני מרגיש הוא פרץ בצחוק שהתחלף בסדרה של התנצלויות והסברים. לדבריו, הוא מקבל מדי יום מאות מיילים ומשתדל לקצר ככל האפשר בתשובות. עם זאת, מאז השיחה, לפחות פעם בשבוע הוא שולח דו"ח קצר שמסכם את השבוע ובו הוא מקפיד על יחס אישי וציונים לשבח כשצריך".
הבדלים תרבותיים וניואנסים לשוניים יכולים להוות גם הם מכשול בהתנהלות דיגיטלית. דיוויד (שם בדוי), היגר לישראל לפני כעשר שנים מארה"ב והשתלב בסניף מקומי של פירמת עורכי דין. מנהלו הישראלי התכתב אתו באנגלית שוטפת, אולם לפחות פעם אחת הצטער דיוויד שהמנהל שלו לא השתמש בעברית.
"היינו בעיצומו של תיק חשוב והוא שלח מייל בו ביקש להדגיש כמה דברים קריטיים", הוא מספר. "לאורך כל המכתב הוא שיבץ מלים שהיו כתובות כולן באותיות גדולות (capital letters). מי שאנגלית היא שפת אמו יודע שכשכותבים כך מתכוונים לצעקה. הייתי בטוח שהוא צורח עלי לכל אורך המייל ולא הבנתי למה. הוא כמובן לא התכוון לכך".
בעשור האחרון נהפכו המסרים הדיגיטליים במיילים, מסנג'ר ו-sms לכלי עבודה שגרתיים בארגונים רבים. התקשורת אמנם נהפכה קלה, מהירה וחינמית, אך אם לא שומרים בקפדנות על כמה כללי אצבע, עלולות להיווצר בעיות. "השימוש בכלים הדיגיטליים נהפך כמעט אוטומטי", אומר היועץ הארגוני שמואל מרחב. "איש לא שואל את עצמו אם זו באמת הדרך הנכונה ביותר להעביר את המסר. לכל אחד מהמסרים שלא נאמרים פנים אל פנים אלא עוברים במייל, במסנג'ר או ב-sms יש פוטנציאל להכעיס, להעליב או לפגוע ברגשות העובד, גם כשהם ענייניים ומדויקים לגמרי".
מלי אלקובי, מנכ"ל חברת דינמיקס לאיזון בין עבודה לחיים פרטיים, מספרת כי מומחים לתקשורת בין-אישית טוענים שהעברת מסר אפקטיבית נעשית בעיקר באמצעות שפת גוף, טון וסגנון דיבור (כמעט 90%) ורק 10% מהמסר עובר דרך התוכן עצמו. "מרבית האנשים מתנהגים באופן מנומס יותר פנים מול פנים, אך נוטים להיות פחות מנומסים בתכתובות מיילים, במיוחד כאשר קיימים קונפליקט או אי הסכמה", אומרת אלקובי. "תרבות של התכתבות מנומסת ונעימה במיילים הכרחית בעולם העבודה המודרני כדי להתמודד עם המורכבות התקשורתית".
פרופ' אהרון בן זאב, נשיא אוניברסיטת חיפה, שפירסם ספר על רגשות בעולם הווירטואלי, מזכיר שבחיי היומיום יש לנו חסמים שאינם קיימים במייל. "אם במהלך שיחה נבחין שהאדם מולנו נעלב או מקבל את המסר בצורה אחרת ממה שהתכוונו, יש לנו אפשרות לעצור מיד ולתקן", הוא מסביר. "לעומת זאת, במייל אין אינטונציה, הבעות פנים, שפת גוף וכל שאר הדברים שעוזרים לנו לגבש רושם לגבי תחושותיו של בן שיחנו. לכן, האפשרות להצית שריפה ולהבעיר אותה במהירות קלה יותר. האי הבנות בעידן הדיגיטלי עלולות להיות מדרון חלקלק ולהפוך לחומר נפץ ארגוני, שקשה יהיה לתקן את נזקיו".
מתי כן ומתי לא
מתי כדאי להשתמש במיילים? "כשרוצים לתאם לוחות זמנים, להעביר או לברר מידע עובדתי, השימוש במסרים דיגיטליים כמעט מתבקש", אומר מרחב. "שאלות כמו 'כמה מוצרים מכרנו היום?' או הודעה בנוסח 'הלקוח התקשר והזמין עוד 500 פריטים', לא טומנות בחובן בעיות מיוחדות. נוח להשתמש במסר דיגיטלי גם כשרוצים להפנות את תשומת הלב של מישהו למשהו, כמו 'תראה מה כתוב על המניה שלנו היום בעיתון'. אפשר להשתמש במייל גם לבקשות פשוטות שאין בהן סכנה לאי הבנה, כמו 'שלח לי בבקשה את סיכום פגישתנו מאתמול'".
לדעת מרחב, גם כאשר מבקשים להודות, לברך או להחמיא למישהו, מסרים דיגיטליים הם כלי מומלץ. אם יש משהו חיובי לומר, שיגרום למישהו להיות מרוצה מעצמו - כדאי לשלוח לו את המסר בצורה דיגיטלית ואולי גם לכתב אחרים. "העובדה שהמסר מתועד מאפשרת למקבל להביט בו שוב ושוב ולהראות אותו לאחרים. כך הוא וגם אתם 'יוצאים גדולים'", אומר מרחב.
ד"ר דנה לנדאו, מרצה בכירה בבית הספר לניהול וכלכלה באקדמית תל אביב-יפו, המלמדת בין היתר גם על ההתנהגות הארגונית בהקשר הטכנולוגי, לא לגמרי מסכימה עם מרחב. "ברור שאיש אינו רוצה שיפטרו אותו דרך המייל, אבל באותה מידה, לא כדאי לקדם אדם בצורה כל כך לקונית", היא אומרת. "באחרונה סיפרה לי מנהלת בכירה שקיבלה הודעת קידום במייל. זה ממש העליב אותה. היא בפירוש ציפתה ליחס אישי יותר, למלה טובה". לנדאו סבורה שהשימוש במסרים דיגיטלים צריך להיעשות במשורה, ולהתמקד באינפורמציה שאינה יכולה להשתמע לשתי פנים.
מסר דיגיטלי שתוכנן היטב יכול לגרום לאנשים לפעול ולהעמיק את השותפות של השולח אתם. אך מכיוון שאין לנו שליטה מלאה על הדרך שבה המסר יתקבל ועל השפעתו על רגשותיו של המקבל, כדאי לחפש את הדרך הטובה ביותר להעבירו. "אם בכוונתכם להעביר למישהו מסר שלילי, עשו זאת בדיאלוג ישיר - אחרת לא תוכלו לדעת מתי ואיפה המסר הדיגיטלי שלכם יפגוש אותו, איך הוא יגיב ולמי הוא יראה אותו", מזהיר מרחב. "במקרים רבים, העברת ביקורת או נזיפה באופן דיגיטלי רק מחריפה את המצב ולא מתקנת אותו. אחר כך קשה יותר לומר 'זה לא מה שאמרתי', כי זה מתועד. תצטרכו להסביר שלא לזה התכוונתם, ולנמענים יהיה קשה יותר לקבל זאת".
לפני שאתם שולחים מסר למישהו, ממליץ מרחב, עצרו לרגע, קראו בקפדנות את מה שכתבתם ושאלו את עצמכם אם ייתכן שהמסר יפגע ברגשות המקבל או ייצור אי הבנה. אם התשובה חיובית - נסחו את המסר באופן אחר, או עברו לדיאלוג ישיר.
"אם אתה משקיע זמן רב בלמצוא את המלים הנכונות במייל", אומרת אלקובי, "זהו תמרור אזהרה שמאותת שיכול להיות שזה אינו כלי התקשורת המתאים ביותר וטלפון או פגישה יפתרו את הבעיה מהר יותר".
אלקובי ממליצה לא לענות למייל בשעת כעס, ובכל מקרה להתאמץ להוסיף מלות נימוס וסגנון כתיבה נעים ומבקש (לעומת דורש) אחרת הקורא לא יידע מה טון הדיבור שלך. בחלק מהמקרים, אייקון מחייך יכול לעזור. חוק נוסף: בפעם השלישית שאתה משתמש ב-reply, כדאי להרים את הטלפון במקום. זהו סימן שהנושא לא מתאים למייל, וייפתר מהר יותר בטלפון.
career@themarker.com
תקשורת אפקטיבית במייל: עשה ואל תעשה
* השימוש במייל מומלץ בעיקר לצורך תיאום לוחות זמנים ולהעברה או בירור של מידע עובדתי.
* לעולם אל תעבירו במייל תלונות, נזיפות או הבעת אי שביעות רצון.
* אם מתפתחת "שיחה" זועמת במייל, אל תיתנו לה להימשך, ועיצרו אותה לפני שהיא מידרדרת.
* הקפידו על תרבות התכתבות מנומסת ונעימה. אל תהיו לקוניים מדי.
* אם אתם משקיעים זמן רב בלמצוא את המלים הנכונות במייל - כנראה זהו לא כלי התקשורת המתאים.
* לעולם אל תענו למייל בשעת כעס. חכו, ואז צרו תקשורת לא וירטואלית.
* אפשר לפרגן בתפוצה גדולה, אך עדיף לעשות זאת גם באופן אישי.
* חוק הפינג-פונג: אם אתם עומדים להשתמש ב-reply בפעם השלישית, עדיף להשתמש בטלפון במקום זאת.
* שימו לב להיבטים תרבותיים והקפידו לנהוג לפי קודים מקובלים.
אי-מייל: מערכת תקשורת או חומר נפץ ארגוני
מאת עידו סולומון
26.11.2009 / 7:06