להפוך את הלקוח לאיש שירות

החברות הגדולות ביותר במשק ממשיכות להיכשל במתן שירות טוב ואיכותי ללקוחות. האם ה-DNA הישראלי לא מאפשר שירות טוב כמו בחו"ל או שמדובר בחוסר רצון ללמוד מהמתחרים מעבר לים ולהשתפר באמצעות עבודה קשה.

  • שירות לקוחות
מתי אלפר

שירות טוב הוא מושג שקשה להגדירו היות והוא נקבע בדרך כלל על ידי הלקוח. במקרים רבים אנו כנותני שירותים שוכחים לשאול את הלקוח לדעתו מהו השירות הטוב שלנו שבגללו הוא נמצא איתנו ומכאן הדרך לקשיי הגדרה. מקובל לחשוב ששירות טוב נמדד בפרמטרים של זמן , עקביות ומדדי איכות מוכרים אחרים. פרמטרים אלו לא לקחו בחשבון את קצב ההתקדמות המהיר שעשה הלקוח , הוא כבר יודע מה שירות . כאשר בסיס ההשוואה מינורי היכולת לפתח מודעות מינורית אך כיום בסיס ההשוואה של הלקוח המודרני הוא רחב ועל כן בסיס התחרות שלנו רחב.

שירות טוב לא מספיק כיום , שירות אקטיבי הוא הבסיס , עלינו להתקדם למתן שירות פרו אקטיבי יוזם כזה שאינו חושש מדעתו של הלקוח אודות הכשלים שלנו בשירות . תארו מצב שלחלקינו נראה דמיוני בו אתם מקבלים שיחת טלפון ממוקד שירות הלקוחות של אחד המוצרים שלכם המבקש מכם לציין את הכשלים המרכזיים ולשאול אם המוצר או השירות עונה על הציפיות. הרי ברור שיעלו טענות , הלקוח לעולם לא מרוצה ולבטח באם מדובר בלקוח הישראלי, סביר להניח שלאחר זמן מה הלקוח ימצא כשל או מנגנון שיש לשפר. במכשיר או בשירות . וכמו שאומרים לשם מה להכניס ראש בריא למיטה חולה. אם יתקשר נטפל בו.

למעשה ,בגישה הפרו-אקטיבית אנחנו הופכים את הלקוח לאיש השירות , הוא מתריע על כשלים , מציע הצעות לשיפור נותן לנו נקודות אותם אנחנו צריכים ויכולים לשפר. כל בר דעת מבין שאם הוא לא אומר לנו את זה "בפנים" הוא בוחר באחת משלוש החלופות , הראשונה, מעבר לספק שירות אחר והשנייה מתלונן . לקוח פגוע במיוחד ייבחר בחלופה השלישית וידאג להפוך את טענותיו לידועות בציבור וכידוע בעידן המקוון המידע זורם ללא בקרה ובמהירות. מרבית הארגונים מפעילים מרכזי שירות טובים, כאלו המומחים לספק פתרון לבעיית הלקוח. לשם כך מושקעים משאבים אין סוף, הדרכות, הכשרות ומערכות טכנולוגיות מהמשוכללות שיש, כל אלו לא שווים באם לא ייבחן הסימפטום לבעיה ולא רק תטופל בעיית הלקוח . לעיתים המהירות בה נסגרת קריאת טיפול היא גבוה, אך הלקוח עצמו מבין שכל המהות הוא לא הוא עצמו אלא סגירת הטיפול בקריאה הפתוחה. עלינו לתת על כך את הדעת , מהותם של שירותים הם לא רק המעטפת ללקוח אלא אף הלקוח עצמו.

המגע האנושי במרכז

המגע האנושי הוא לב השירות , מדברים רבות על חווית הלקוח ולמעשה תחת המעטפת הזו נכנסים גם הפעם ניסיונות יצירתיים בהמצאת אלמנטים המצמצמים את תחושת חוסר הסיפוק מהשירות הניתן . לדוגמא, ניתן להיכנס לרבים ממוקדי שירות הלקוחות הפרונטאליים ולראות את התורים הארוכים ,את העצבנות של הלקוחות הנובעים בדרך כלל מזלזול בזמנם, בכספם ובעיקר באינטליגנציה שלהם. על אלו מצטרפים לא אחת מגוון סוגי פרשנות הניתנים לשירות אותו רכש באמצעות חוזים מתוחכמים ועוד. לכל הכשלים הללו הידועים לנותני השירות אין רצון ממשי להתמודד ועל כן רבים מארגוני השירות פונים "לאלוקי המותג ולחוויות הלקוח הקדושה" .

כדוגמא, בכדי להתמודד עם התורים פותחו תורות רבות לניהול תורים ומוכרות לנו גישות שונות לכך. הפשוטה שבהם היא כוח אדם מתאים למתן שירות שעלותו בהתאם וכמובן מספר נותני השירות. במקום לפנות "לפתרון הקל" והיקר "הפתרון" של הארגונים בדמות חווית הלקוח הוא פתרון יצירתי, למשל: הנעמת זמן השהייה במתחם השירות על ידי עמדות מחשב לגלישה חופשית, הורדות תכנים, מכונות שתייה ומסכי ענק המקרינים פרסומות או דוחפות אלמנטים של מידע שיווקי. האם זה הפתרון? לא. אך זהו הטרנד, זה מקדש את הטפל ולא את העיקר. הזלזול המתמשך בלקוח לעיתים מתבצע שלא במודע או בכוונה, אלא, בשל חוסר זיהוי ציפיות הלקוח או ניסיון ללכת עם הזרם והתחרות הוא וירוס אלים ובלתי נראה שיתפרץ על ידי הלקוח בעתיד בזמן בלתי צפוי. טבע האדם אוהב הנאה רגעית , חווית הלקוח מעוררת החושים במרכז הלקוחות משרה הנאה זו אך כשנגמר הרגע אנחנו נשארים עם המוצר /השירות ואז מתחיל הדיסוננס הקוגניטיבי במקרה זה הוא יהיה הפער שבין החוויה שעברתי למוצר שאני מחזיק .

שימוש בחוויית לקוח היא כלי חשוב ומרכזי ביצירת השירות ללקוח. שימוש מושכל בו יביא לשימור הלקוח , הכלה של כל הפונקציות בארגון סביב הלקוח ובחירת האלמנטים המתאים ללקוח הם מאבני היסוד לשימוש יעיל בכלי המתקדם והמרגש שנקרא יצירת חווית שירות כוללת.

*מתי אלפר הוא מומחה לשירות ושיווק ומרצה במרכז ללימודים אקדמיים

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

בשליחת תגובה אני מסכים/ה
    לוגו - פיקוד העורףפיקוד העורף

    התרעות פיקוד העורף

      walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully