שירותי תוכן בסלולר: קל להכנס, קשה לצאת

במשך שמונה חודשים קיבלה שרית SMS שבועי תחת הכותרת "הודעת שירות", עם הצעה להורדת רינגטונים שונים: "הייתי בטוחה שסלקום שולחים לי עדכונים ולא העליתי על דעתי שאני משלמת על זה 15 שקל כל חודש - גם בלי להוריד אף רינגטון", היא מספרת. כשגילתה לבסוף חיובים מוזרים בחשבונית, החל פינג-פונג טלפוני בינה לבין ארבע חברות שונות - ועד היום לא קיבלה זיכוי על ה"שירות" הסלולרי הזה.

נשמע לכם מוכר? גם אתם מקבלים הודעות SMS עם שירותי תוכן שונים ובהם דיווחי מזג אוויר, תחזית אסטרולוגית, שוברי הנחה סלולריים ועוד? ייתכן מאוד שגם אתם מנויים, שלא בידיעתכם, לשירותי תוכן סלולריים. שיטת הפעולה של החברות שמפעילות את השירותים האלה פשוטה למדי: באנרים, חלונות קופצים והצעות שונות ברשתות החברתיות מציעות לגולשים שירותי תוכן סלולרי. מי שמתפתה ומזין את מספר הנייד שלו, נרשם כמנוי בתשלום לשירות מתמשך וקבוע. פשוט כך.

מחירי השירותים האלה אינם גדולים - אך מתמשכים, מה שקרוי "מיקרו פיימנטס": לדוגמה שירות התוכן "מלך הביקיני", שבמסגרתו מקבל המנוי תמונת רקע לסלולרי של נשים בבגדי ים, עולה שמונה שקלים ליום, מחיר מנוי לטיפ מהסקסולוגית איריס בראון עולה 5 שקלים לשתי הודעות בשבוע ופתיחת קלף טארוט או עוגיית מזל סינית, עולים שקל ליום. הדוגמאות הן רבות - שכן קיימים מאות שירותי תוכן.

בעקבות הצטברות תלונות שהגיעו ל-TheMarker בנושא שירותי התוכן הסלולרי בתשלום - פנינו למשרד התקשורת ולארגון אמון הציבור, רק כדי לגלות שמדובר בתופעה רחבת היקף. לדברי משרד התקשורת, התקבלו בנושא מאות תלונות. הבעיה העיקרית, אומרים במשרד ובאמון הציבור, מתגלה במלוא חריפותה כשמדובר במכשירי סלולר בשימוש ילדים - שמתפתים בקלות להצטרף לשירותי התוכן האלה. להורים לוקח לעתים חודשים - ומאות שקלים - לגלות את דבר ההצטרפות. וחברות הסלולר? הן גוזרות קופון שמן מכל העסק, אך מסרבות לקחת אחריות כחוק.

סקר TheMarker ומכון המחקר פאנלס מחזק את החשש: 56% מהמשיבים טוענים כי גילו שהם משלמים עבור שירותי תוכן מבלי שביקשו או אישרו זאת במפורש ו-12% מהציבור עושים שימוש בשירותי תוכן אבל רק 4% מתוכם מדווחים כי הסכימו לשלם עבורם.

מכשיר הסלולר הוא כבר מזמן לא סתם טלפון נייד. חוץ משירותי גלישה ותכונות מולטימדיה שונות, אפשר גם לבצע באמצעותו עסקות שאינן קשורות למפעיל הסלולרי, החל בקבלת מידע מספקי תוכן שונים (כמו חדשות, דיווחי תנועה, בדיחות), ועד רכישת שירותים מוחשיים כמו חניה בתשלום, רכישת כרטיסי קולנוע ועוד.

את הפוטנציאל שבתשלום דרך החשבון הסלולרי מבינים יותר ויותר גופים עסקיים, והמצב כיום הוא שהסלולר נהפך לסוג של כרטיס אשראי חוץ-בנקאי. עד כאן זה נשמע רעיון נהדר לעסקים ונוח לצרכנים, שמחזיקים את הסלולר קרוב וזמין - אפילו יותר מהארנק. ואולם בפועל, הנושא פרוץ לחלוטין וספקי תוכן רבים הופכים את מכשירי הסלולר למסחטת כסף - פעמים רבות ללא ידיעת הצרכנים.

כך זה עובד: בישראל יש מאות ספקי תוכן סלולרי שאחראים לתכנים (התחזיות האסטרולוגיות, דיווחי מזג האוויר, הבדיחות וכן הלאה). הם פועלים דרך חמש קבלניות משנה (יוניסל, סל-אקט, שמיר, טלכלל וטלטאץ') המאגדות תחתן את התכנים - ושמן הוא זה שמופיע על חשבוניות חברות הסלולר. התשלום על השירותים נגבה דרך חשבון הסלולר החודשי - וגם חברת הסלולר גוזרת קופון שמן בדרך - כ-50% מהתשלום.

הבעיה היא שלרוב הנרשמים לשירותים האלה אין מושג שמדובר בשירות מתמשך. ברור למדי איך אפשר לטעות. פרסום של חברת wap.co.il, למשל, מציע "מנוי הורדות משחקים כפי יכולתך ב-10 שקלים בלבד!". מי שלוחץ על ההצעה האטרקטיבית הזאת עובר למסך צבעוני ובו חלונית אחת - שמבקשת ממנו להזין את פרטי מספר הטלפון שלו. לאחר מכן מקבל הלקוח קוד בהודעת SMS שאותו הוא מזין באתר החברה. בזאת תם הרישום.

מי שיגלול מטה את המסך יגלה באותיות קטנטנות שבעצם מדובר בשירות שבועי שעלותו עשרה שקלים (במלים אחרות, 40 שקל לחודש - אבל זה לא מצוין) וכי ההתחייבות היא לחודש. המשמעות: מי שירצה להפסיק את השירות יצטרך לפנות אל החברה. קיימת אפשרות לקנות גם רק משחק אחד באופן חד-פעמי בעלות של 15 שקל - פרט שמצוין הרחק למטה, אחרי כמה גלילות נדיבות.

מחברת נורטקון, מפעילת wap.co.il, מסרו כי הם אינם מעוניינים להגיב.

אתר wap הוא רק דוגמה אחת. מבדיקת אתרים רבים אחרים, נראה כי הסטנדרט בענף הוא שגם הודעת הביטול שתשלחו תעלה לכם כמה שקלים ומתלונות שהתקבלו באמון הציבור - גם אז לא בטוח שיפסיקו לכם את השירות: "אחרי שגיליתי חיוב בסך 300 שקל בחשבונית החודשית, התברר שבתי עשתה איזושהי פעולה שגרמה לחיוב הסלולרי שלה", מספרת מימי חן, אם לילדה בת 10 "כל הניסיונות שלי עד כה להפסיק את השירות לא צלחו".

אין זה מקרי שאתרים רבים מתמחים בעולם התוכן המיועד לילדים, שהם הקהל הנוח ביותר לשירותים כאלה. הסיכוי כי הלקוחות הבוגרים יקראו את האותיות הקטנות ויגלו את המלכודות הוא קטן, אך הסיכוי כי ילדים יגלו זאת הוא אפסי.

מתלונות שונות שהגיעו לארגון אמון הציבור ולמשרד התקשורת עולה כי רוב הילדים כלל לא הבינו שמדובר בשירות שעולה כסף, שלא לדבר על החיוב הממושך. בנוסף, עולה גם כי אין כמעט ניסיון מצד האתרים להבחין בין גולשים קטינים למבוגרים. שמואל פוזנר, אב לילד בן 13, מספר שהבחין בחיוב מוזר בחשבון הסלולרי שלו - על שם Unicell (יוניסל). כשהצליח אחרי מאמצים להשיג את החברה שעל שמה התבצע החיוב, התברר לו שבנו נרשם למשחק טריוויה באתר yesno.co.il. זאת, אחרי שהאתר הזמין את הגולשים בו להזין את מספר הסלולר שלהם בתמורה לסיכוי לזכות בפלייסטיישן.

וכך עשה בנו של פוזנר. אלא שרק אם גוללים מטה באתר, מגלים את האותיות הקטנות שמספרות כי ההרשמה לשירות עולה כסף. הבן כמובן לא גלל, לא קרא ולא ידע. "הם טענו שבתקנון מובהר כי המשתמש מצהיר שהוא מעל גיל 18, כאילו ילד או מבוגר היה קורא את המסמך המשפטי הארוך הזה", מספר פוזנר. אגב, מבדיקה שערכנו בתקנון באתר, מתברר שאפילו זה לא מצוין.

"אני רק רוצה להבין דבר אחד", תובע צחי פיזיק, הורה נוסף שגילה שהחשבונות של מכשירי הסלולר של ילדיו תפחו באופן מפתיע, "באיזו זכות מחייבים חשבון סלולר בלי הסכמה של הלקוח שמשלם עליו? הרי אני בעל הקו ולא ילדי, ומעולם לא ידעתי על השירותים הללו ולא אישרתי אותם. וחמור מכך, הכי מעצבן הוא שאני נותן אמון בחברת הסלולר לחייב אותי בדיעבד, והם מכניסים לי בדלת האחורית חיובים של עסק אחר".

הטענה של פיזיק מעלה את שאלת האחריות, שיותר משהיא מעניינת, היא מקוממת. בכל התלונות שטיפלנו ובכל אלה שהתקבלו באמון הציבור, ללא יוצא מן הכלל, המתלוננים טענו שנציגי חברות הסלולר, סלקום, פרטנר ופלאפון, גלגלו את האחריות על חמש קבלניות המשנה (יוניסל, סל-אקט, שמיר, טלכלל וטלטאץ') המאגדות תחתן מאות ספקי התוכן.

הטענה הנפוצה ביותר של נציגי השירות של החברות היא שחברת הסלולר היא רק צינור המעביר את הכסף לספק התוכן שעמו הצרכן עושה עסקים, ולכן אין להם קשר לעסקה. הם לא מספרים לצרכנים כי הרווח של חברת הסלולר הוא בשיעור של 50% מהתשלום (היתר מתחלק בין ספקי התוכן לקבלניות המשנה).

אבל גם כשהצרכן פונה ליתר הגורמים בשרשרת - ספקי התוכן וקבלני המשנה - בניסיון לבטל את השירות, הוא מגלה לרוב שהוא נקלע לג'ונגל שבו אין חוקים ואין עם מי לדבר.

נשווה זאת לעסקה באשראי: אם זיהיתם חיוב על עסקה שלא ביצעתם בכרטיס אשראי, פנייה לחברת האשראי תוביל בירור שלאור תוצאותיו, תוכלו לקבל זיכוי. חברות האשראי, כזכור גובות רק כ-3% על עסקות באשראי - בניגוד לחברות הסלולר שגובות כ-50% מהעסקה. ובכל זאת, חברות הסלולר מגלגלות את האחריות הלאה.

גם ניסיון חריג של נציג שירות לעזור, ייתקל בקשיים משום שאין למפעילות שום דרך טכנית לעקוב או לוודא האם מנוייהן אכן התקשרו דרכן עם ספק תוכן זה או אחר. הזנת המספר הסלולרי ו/או קודים כלשהם, נעשים מול ספק התוכן.

העמדה של אמון הציבור בעניין זה חריפה: "כשחברות הסלולר מתנערות מאחריות, הן למעשה מפרות את החוק, שכן תנאי הרישיון אוסרים עליהן לספק שירות שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו", טוענת עו"ד עינת ברכה, היועצת המשפטית של אמון הציבור.

כבר לפני כמה חודשים הציע משרד התקשורת פתרון לבעיה: המשרד מתכוון לחייב את המפעילות להציג בפני כל מנוי חדש (וגם בפני מנויים קיימים) "מסמך חסימה", שבו יתבקש המנוי לבחור האם ברצונו שציוד הקצה שלו יהיה פתוח לשירותים שונים, שבהם גלישה ושירותי תוכן למיניהם. מנוי שלא יבחר בגישה לשירותים אלה, גישתו תיחסם כברירת מחדל.

ואולם, גם לאחר יישום מהלך זה, השוק כנראה יישאר פרוץ, משום שאין הסדרה שתמנע מחברות הסלולר להמשיך ולהסיר מעצמן את האחריות כלפי מנויים שיבחרו שלא לחסום שירותים אלה. בינתיים, מה שנותר לצרכנים לעשות, הוא להתעקש מול חברת הסלולר ולאיים בתביעות משפטיות. לאור התלונות, נראה כי זה הדבר היחיד שמשפיע על נציגי החברות ובמקרים נדירים, יש סיכוי שתקבלו זיכוי חלקי.