25 דקות המתנה לשירות הלקוחות של HOT; עשר דקות ב-yes

גם היום נמשכו העומסים במוקדי שירות הלקוחות בחברות הטלוויזיה הרב ערוצית ו-yes. בדיקת themarker העלתה כי מי שחפץ לדבר עם נציג מוקד שירות הלקוחות של hot נאלץ להמתין לא פחות מ-25 דקות, זאת לעומת 10 דקות בשירות הלקוחות של yes.



הסיבה המרכזית לעומסים המתמשכים היא לקוחות שבחרו לנצל את חלון ההזדמנויות להתנתק מהחברות ללא תשלום קנס, זאת עקב הורדת ערוץ הולמרק מהאוויר ומחבילת הבסיס. בגלל הסרת הערוץ, ניתן יהיה להתנתק מחברות הכבלים והלוויין ללא קנס עד ל-9 ינואר (yes) או 12 ינואר (hot). כך הודיעה מועצת הכבלים והלוויין בשבוע שעבר.



בעוד שב-yes מתנצלים על אי הנוחות הנגרמת ללקוחות ולא מכחישים כי מדובר במתנתקי הולמרק, ב-hot טוענים כי מדובר בהמתנה ארוכה בשל הטמעת מערכת שירות לקוחות חדשה (crm). למעשה, החברה טוענת כי ההמתנה במוקדים נובעת מבעיה שעליה נכתב ב-themarker כבר לפני שבוע.



לטובת הממתינים בטלפון לניתוק נזכיר כי חברות התקשורת מחויבות לנתק את הלקוחות תוך 24 שעות גם אם הפנייה נעשתה באמצעות פקס או דוא"ל. מספר הפקס למתנתקי yes הינו 09-7616193 ועבור מתנתקי hot הינו 1-801-700-701.



ערוץ הולמרק יוסר משידורי החברות בתאריך 28 בדצמבר (מחר). מדיניות הרגולטור בעניין זה אוסרת על החברות לגבות דמי יציאה ממנוי דיגיטלי אשר נמצא במבצע הכולל תקופת התחייבות, אם המנוי ביקש להתנתק מהחברה בשל הסרת הערוץ. הרגולטור קובע כי על המבקש להעביר את בקשתו עד 30 יום ממועד ההסרה.



מחברת yes נמסר בתגובה: "אכן אנו חווים עומסים גדולים מהרגיל. אנו מתנצלים על זמני ההמתנה הארוכים". מחברת hot נמסר בתגובה: "העומס במוקדי השירות נובע מהעלאת מערכת ה-customer relation management, כחלק משדרוג כולל של מערכות ה-it בחברה".