CALL CENTER הוא מרכז טלפוני המספק שירות מענה אנושי, באמצעות הטלפון, למגוון רב של שירותי לקוחות בהם: הפעלת מענה טלפוני לצורכי שירות לקוחות של מזמין השירות, מכירה טלפונית של מוצרים, שירותים או מנויים, תאום פגישה לצורך מכירת שירות או מוצר כלשהו ותחומי פעילות נוספים, כגון: סקרים, זימוניות, טיוב נתונים, זימון לכנסים, מוקדי הזמנות, מוקדי מידע , מוקדי סריקה ועוד.
המוקדים מחזקים את הפריפריה
בשנת 2008 פעלו בישראל כ- 120 מוקדי שרות טלפוני- Call Centers הכנסותיהם הכוללות של מוקדי השרות ב- 2008 נאמדות בכ- 550 מיליוני שקלים . שירות לקוחות (כגון: זימון תורים, ומענה טלפוני) ושירותי הטלמרקטינג (מכירות באמצעות הטלפון) מהווים כ- 75% מהכנסות השוק. מספרם של העובדים בכלל מוקדי השרות עמד על כ- 8.5 אלף מועסקים .
למדינה, באמצעות משרד התמ"ת, תפקיד משמעותי בהקמתם ובהעתקתם של מוקדי שירות טלפוני לפריפריה, באמצעות התחייבותה, לסבסד את שכרם של העובדים במוקדים אלו , במהלך 5 שנות פעילותם הראשונות. הודות לתמיכות אלו נתווספו בשנים 2008-2003, כ-3,000 משרות חדשות שמשמעותן - תוספת של כ- 5.4 אלף עובדים במוקדים השונים. המשרות שנתווספו באמצעות תמיכות המדינה מהוות 63.5% מסך כל התעסוקה במוקדי השירות הטלפוני-חלקן המכריע בפריפריה.
נתונים אלו ואחרים עולים מניתוח שוק מוקדי השירות הטלפוני שערך לאחרונה מינהל מחקר וכלכלה בתמ"ת.
הפעלת מוקדי השרות החדשים תרמה, לצד הצמיחה במשק, להקטנה משמעותית של האבטלה בעיקר ביישובי כרמיאל והסביבה, אשקלון ומודיעין עילית שבהן נוספו: 1,000, 460, ו- 280 משרות בהתאמה.
סביבת עבודה ייחודית
מוקד שרות טלפוני, ה- Call Center ,מהווה סביבת עבודה מתפתחת, דינאמית וייחודית, ושוק מוקדי השרות, צפוי להמשיך ולצמוח בישראל בשנים הקרובות, בדומה למדינות מערביות, עם התגברות התחרות העסקית והצורך לחסוך בעלויות הספקת השירות ללקוחות באמצעות אאוטסורסינג של מוקדי שרות טלפוני.
עסקים נעזרים יותר ויותר בחברות המתמחות בשירותי מוקדי שירות, תוך ניצול המערכים הטכנולוגיים שלהם, מצב המאפשר להם להתמקד בליבת העסק, תוך הותרת הטיפול בהקמת מערך טלפוני ואיושו, על כל המורכבות שבגיוס ושימור עובדים במוקד כזה, לחברות המתמחות בתחום. מעבר לכך, הביקוש לשירותי מוקדי שירות טלפוני מצוי במגמת גידול כתוצאה מהתגברות פעילויות בתחום השיווק של מוצרים ושירותים שונים לציבור, והשימוש בכלי זה כאמצעי שווקי יעיל.
שירותים בשלל תחומים
מעבר לתרומה הישירה לתעסוקה, חשוב לציין גם את התרומה העקיפה של מרכזי השירות הטלפוני לפיתוח שירותים הנגזרים מיצירת מקומות עבודה בפריפריה בישובים השונים (כגון: שרותי אוכל והסעדה, שירותי תחבורה ותקשורת).
שירות לקוחות (כגון: זימון תורים, ומענה טלפוני )מהווה 50% מהכנסות השוק, ושירותי הטלמרקטינג (מכירות באמצעות הטלפון)-25% מההכנסות. שירותי טלמרקטינג (תאום טלפוני של פגישות) מהווים 8% מסך ההכנסות, ואילו שירותים אחרים (כגון: סקרים, זימוניות, זימון לכנסים, מוקדי מידע ועוד), מהווים 17% מהכנסות השוק.
26% מהכנסות השוק מקורן בשירותים הניתנים ללקוחות מתחום הבריאות (בעיקר: קופות החולים) ו-20% מההכנסות מקורן בשירותים בתחום התקשורת, בעקר אינטרנט וסלולאר).
ההכנסות האחרות, המרוכזות בענף השירותים, נחלקות בין הפעלת מוקדי שירותי טלפוני עבור בעלי מקצועות חופשיים 10%, עבור שירותים בתחום התיירות- 5%, ושירותים למשרדי ממשלה שונים- 5%. כ-34% מסך ההכנסות בשוק מקורן בשירותים הניתנים ללקוחות בענפי שירותים אחרים בהם: קמעונאות מזון וצרכנות, סוכנויות ביטוח, רכב ותחבורה, חברות מחשבים, עיתונות ועוד, שלכל אחד מהם חלק נמוך יחסית מסך ההכנסות.
הסקירה נכתבה ע"י רוני בר- צורי, חוקרת שוק העבודה ומרכזת מחקרי צרכנות במינהל מחקר וכלכלה בתמ"ת.
