נציגי שירות ב-yes ו-HOT סיכמו עם הלקוחות על מבצע - אבל השיחות לא תועדו, והלקוחות שילמו יותר

>> פעם בכמה שנים אין ברירה אלא לשוחח עם נציגי השירות של חברות האינטרנט, הכבלים או הסלולר ולנסות להשיג מבצע משתלם. אלא שלעתים דיל שנסגר עם אחד הנציגים אינו נשמר או מעודכן במחשבי החברה, והלקוח מגלה כי המשא ומתן שחשב שנמצא מאחוריו, למעשה רק מתחיל.

כך קרה לע', לקוח yes, שהתבשר כי תקופת ההתחייבות שלו תמה, וכי התעריף החודשי שעליו לשלם לחברה עולה מ-192 שקל לחודש ל-218 שקל. ע' יצר קשר עם החברה, ולאחר שרשרת שיחות עם נציגים שונים הגיע להבנות עם מנהל מחלקת שימור לקוחות, שלפיהן ימשיך לקבל את אותם השירותים תמורת 203 שקל בחודש. אלא שחודש לאחר השיחה גילה ע' כי yes מתעתדת לגבות ממנו 233 שקל ולא 203 שקל, כפי שסוכם. לדאבונו, כל נציג שעמו דיבר נתן לו הסבר אחר המצדיק את הגבייה החורגת, והבהיר כי אין שום תיעוד של השיחה שבה סיכם על תשלום של 203 שקל בחודש.



מקרה דומה קרה ללקוח בחברה המתחרה, hot. י', לקוח שירותי הכבלים והאינטרנט של hot, שוחח באחרונה עם נציגי השירות של החברה וסיכם להשאיר את התעריף הקבוע כפי שהוא - 230 שקל בחודש עם התחייבות לשנתיים. ואולם, כאשר שוחח עם נציגת שירות אחרת בנוגע לתעריף האינטרנט, התבשר כי ביקש ערוצים שלא היו לו עד כה, ביקש להוסיף גם את שירות ה-hd של החברה וכי התחייב לשלוש שנים ולא לשנתיים. י' התעקש שכל שביקש היה לקבל את אותה החבילה שקיבל עד כה, וכי ההתחייבות היתה לשנתיים ולא לשלוש, אך הנציגה נשארה בשלה.



לפי החוק להגנת הצרכן, על ספק השירות למסור לצרכן טופס גילוי בכתב, שיפרט את פרטי העסקה. לפי עו"ד יעל כהן-שאואט מהמועצה לצרכנות, "אי גילוי פרטים מהותיים במכר מרחוק ואי מסירת טופס גילוי מהווים עבירות פליליות ומאפשרים לצרכן לתבוע פיצויי בגין הנזק שנגרם לו".



מ-yes נמסר בתגובה: "מבדיקה שערכנו עולה כי אכן אירעה טעות אנוש שבה נאמר ללקוח כי המבצע שבו הוא נמצא נמשך, אף שהגיע לסיומו. בהתאם לכך, סוכם עם ע' על המשך מבצע רחב יותר מזה שהיה מנוי עליו קודם, ובנוסף ערוץ פרימיום ללא תשלום לשנה. כמו כן, קוצר משך ההתחייבות של הלקוח ל-12 חודשים".



מ-hot נמסר בתגובה: "לאחר בדיקה יצרנו קשר עם הלקוח, התנצלנו על אי ההבנה ואנו שמחים על כך שהלקוח קיבל בהבנה ובחר להמשיך וליהנות מהשירות במסגרת מבצע חדש".