האם לקוחות נקסוס וואן קנו חתול בשק?

היא אולי בעלת מנועי החיפוש הפופולאריים ביותר באינטרנט, אבל יש לה עדיין מקום לשיפור בנוגע לשירות הלקוחות לבעלי מכשיר הטלפון נקסוס וואן.



הבעלים החדשים של הטלפון של גוגל – בעל מסך המגע, המופעל על ידי מערכת ההפעלה אנדרויד של גוגל – עלולים למצוא את עצמם אבודים כשזה מגיע לבעיות עם המכשיר הסלולרי. לקוחות נקסוס וואן אינם יכולים להתקשר למרכז תמיכה של גוגל לסיוע והחברה הזהירה כי הודעות דואר אלקטרוני שישלחו על ידי הלקוחות, עלולות להיענות רק בתוך 48 שעות.



בניגוד לטלפונים אחרים המופעלים באמצעות מערכת אנדרויד, כמו מוטורולה דרויד או g1 של טי-מובייל, נקסוס וואן פותח ומשווק על ידי גוגל בעצמה ונמכר ישירות על ידי החברה ללקוח.



מאז שהטלפונים החלו להימכר ב-5 בינואר, מוצפים הפורומים ללקוחות בתלונות בנוגע לנקסוס וואן. גוגל, אשר רגילה לספק תמיכה מינימאלית בעבור השירותים החינמיים שהיא מספקת, נתפסה כשהיא לא מוכנה להתמודד עם הציפיות הגבוהות לשירות לקוחותיה, המשלמים עד ל-529 דולר לטלפון.



הלקוחות הראשונים של הטלפון החכם של גוגל, כמו קיראן קונתאלה בן ה-27 מניו ג'רזי, התלוננו על ניתוקי שיחות, עיכובים בהורדות תכנים מהאינטרנט ובעיות בקישוריות. "החומרה נפלאה, אבל התוכנה היא בלאגן אחד גדול", אמר קונתאלה. עוד הוסיף: "עד עכשיו החוויה שלי עם הנקסוס וואן לא חיובית".



השאלה הגדולה עבור לקוחות כמו קונתאלה היא: למי מתקשרים במקרה של תקלות או קשיים?



הטלפון מיוצר על ידי חברת htc הטיוואנית, אך נמכר באופן אקסקלוסיבי על ידי גוגל באמצעות החנות המקוונת של החברה.מרבית הלקוחות משתמשים בטלפון באמצעות הרשת של טי-מובייל, המציעה סבסוד של המכשיר באמצעות חוזה עם החברה.



על אף התפקיד המרכזי שממלאת גוגל בתהליך, החברה לא הקימה תשתית משמעותית לאספקת שירות לקוחות ותמיכה. אין לדוגמא, מספר טלפון לתמיכה והלקוחות אשר שולחים הודעות דואר אלקטרוני בתקווה לקבל סיוע, עלולים להמתין ימים לתשובה.



קייתי ווטסון, הדוברת של גוגל, מסרה: "פתרון בעיות של לקוחותינו חשוב מאוד עבור גוגל". הדוברת הוסיפה ואמרה כי גוגל עובדת בימים אלה לפתרון הבעיות במהירות. "אנחנו גמישים ומוכנים לערוך שינויים בהליכים והכלים שברשותנו, כמה שנדרש, כדי לספק שירות לקוחות אופטימאלי".



אנדי רובין, סגן נשיא בחטיבת ההנדסה האחראית על טכנולוגיית אנדרואיד של גוגל, הכיר בשבוע שעבר בצורך של גוגל לערוך שינויים בנושא זה: "אנחנו חייבים להשתפר במתן שירות הלקוחות", אמר רובין במהלך פאנל בתערוכת האלקטרוניקה בלאס וגאס. עוד הוסיף: "במקום לקבל מיילים ולענות תוך שלושה ימים אנחנו צריכים לקצר את הזמן למספר שעות בלבד". עם זאת אמר רובין כי השקת נקסוס וואן הלכה בצורה חלקה.