ההצתה המאוחרת של טויוטה

ניו יורק טיימס



>> שיחת הטלפון שהתקבלה במוקד שירותי החירום ב-28 באוגוסט בשעה 18:35 הגיעה ממכונית שהאיצה עד ליציאתה מכלל שליטה, בכביש מספר 125 ליד סן דייגו.

המתקשר, בעל קול הגברי, היה מוכה הלם: "אנחנו נמצאים במכונית לקסוס... אנחנו נוסעים צפונה בכביש 125 ודוושת ההאצה שלנו תקועה... אנחנו בצרות... אין בלמים... אנחנו מתקרבים לצומת... החזיקו חזק... החזיקו חזק והתפללו... התפללו"... השיחה הסתיימה בצליל התנגשות.



הלקסוס 350 es סדאן, מתוצרת טויוטה, התנגשה ברכב שטח, נפלה דרך גדר, התהפכה ולבסוף עלתה בלהבות. כל ארבעת הנוסעים שהיו בה נהרגו: הנהג, מארק סיילור, שוטר במשטרת התנועה של קליפורניה שלא היה בתפקיד, אשתו, בתו וגיסו.



זו היתה הטרגדיה שאילצה את טויוטה, שקיבלה יותר מ-2,000 תלונות על האצה פתאומית לא מכוונת, לפתוח בחקירה פנימית לאחר שעברה כמה חקירות ממשלתיות מאז 2002. ואולם רק בשבוע שעבר היה נראה שהחברה סוף סוף הבינה את עוצמת הבעיה - לאחר סדרה של קריאות לבדיקתם של מיליוני כלי רכב מתוצרתה ברחבי העולם, נזק בלתי נתפש שספגה תדמיתה, שפעם היתה שם נרדף לאיכות, ושימוע צפוי בקונגרס. בעקבות לחץ ממינהל הבטיחות בדרכים של ארה"ב (nhtsa), עצרה טויוטה את ייצורם ושיווקם של שמונה דגמים, כולל הקאמרי סדאן הפופולרי.



הפתרון - פיסת מתכת



ביום שני דיווחה טויוטה כי מצאה דרך לתיקון הבעיה - פיסת מתכת בגודל של בול. החברה הודיעה כי פיסת המתכת, שעברה מספר מבחנים נוקשים, צפויה לפתור את הבעיה לכל אורך חייה של המכונית. החברה התחייבה לעבוד קשה כדי לזכות שוב באמון לקוחותיה: "אני יודע שאיכזבנו אתכם", אמר ג'ים לנץ, נשיא חטיבת המכירות של טויוטה בארה"ב, בטלוויזיה האמריקאית. טויוטה דיווחה כי בעלי המכוניות יקבלו הודעת דואר מתי להגיע לסוכנויות המכירות ולמוסכים. החברה הודיעה כי מכוניות שכיום נמצאות בשימוש יקבלו עדיפות בתיקון על פני אלה שנמצאות באולמות ומגרשי המכירה. בהודעה לעיתונות על פני עמוד אחד כתבה החברה: "אנחנו שמים אותך בראש סדר העדיפויות", וביום שני התארח לנץ בתוכניות בוקר כדי להביע את אמונו ברכיב שאמור לתקן את הבעיה. "החזרת המכוניות למוסכים מביכה מאוד עבורנו", אמר לנץ לכתבים, והוסיף: "אבל משמעותה אינה בהכרח שאבדה לנו האיכות. עלינו להכפיל את מאמצינו כדי להבטיח שמקרה כזה לא יישנה".



שטיחון לכיסוי



כמעט בכל צעד שהוביל לשערורייה המביכה, טויוטה המעיטה בחומרתה של תקלת ההאצה הפתאומית שפגעה במכוניותיה המבוקשות ביותר. היא עברה מצמצום הדיווחים על התקלות להצהרה בביטחון מופרז על אבחון הבעיות, כביכול, ותיקונן.



כבר בסתיו טויוטה אמרה שהיא בטוחה שבעיה בשטיחונים שלרגלי הנהג היתה הגורם היחיד להאצה הפתאומית, והורתה למיליוני בעלי טויוטה להחליפם. ב-2 בנובמבר אמרה כי "אין שום הוכחה לגורם אחר לבעיה", והוסיפה כי רשות הבטיחות הפדרלית תומכת בטענה זו. ואולם למעשה, הרשות לא חתמה על ההסבר הזה, ואפילו פירסמה גינוי חמור. הצהרתה של טויוטה היתה "מטעה ולא מדויקת", אמרו ברשות. "העניין הזה אינו סגור".



השפעת הפרשה על עסקיה של טויוטה כבר מורגשת. מכירות החברה בארה"ב בינואר צפויות ליפול ב-11% לעומת ינואר 2009, ונתח השוק שלה בארה"ב צפוי ליפול לרמה הנמוכה מאז 2006, לפי edmunds.com, אתר אינטרנט למחקר בענף הרכב.



החברה עדיין לא חישבה את מחיר החזרות מכוניותיה למוסכים והירידה במכירות כתוצאה מכך, אך האטה ממושכת במכירות עלולה לפגוע קשות בחברה, שהתגאתה בעבר ברווחיה הגדולים. האופן שבו מטפלת טויוטה בבעיה ממחיש כיצד יצרנית רכב בעלת אמינות של שנים החמיצה את אחד מעקרונותיה הבסיסיים.



אחד העקרונות החכמים של טויוטה, שנהפך לסמל לתשומת הלב שלה לפרטים, היה "חבל אנדון" (andon cord) - חבל שבו יכול אחד מעובדי פס הייצור למשוך במידה והוא מגלה שמשהו השתבש, ובכך לסגור לחלוטין את פס הייצור כולו. הרעיון הוא לפתור בעיה קטנה לפני שהיא נהפכת לסוגיה גדולה.



ואולם במובן הרחב, טויוטה לא הצליחה למשוך בחבל בזמן והתייחסה לבעיה בטיחותית שגדלה והלכה כאל תקלה קטנה - דבר שמנהלי החברה מודים בו בימים אלה בסדרת התנצלויות פומביות. בכנס הכלכלי העולמי בדאבוס שבשווייץ, שנערך בשבוע שעבר, אקיו טויודה, נשיא החברה ונכדו של מייסדה, אמר לעיתונאי יפני כי הוא "מצטער מאוד" על הבעיות.



מי שעשוי ללמוד לקח חשוב מהבעיות של טויוטה הוא גם nhtsa. שש חקירות נפרדות נערכו במינהל לגבי תלונות צרכנים על ההאצה הפתאומית, ואף אחת מהן לא מצאה פגמים במכוניות טויוטה, מלבד התקלה בשטיחונים. לפחות בשלושה מקרים, המנהל דחה עתירות לחקירות נוספות בעניין, משום שלא ראה שום דפוס חוזר של תקלות ובשל "צורך בהעברת משאביו המצומצמים של nhtsa לעניינים אחרים", לפי מסמכי המינהל. כעת, צפויות החקירות, לצד אופן טיפולה של טויוטה בפרשה, לעמוד במרכז סדרת שימועים בקונגרס האמריקאי.



הפרסום שקיבלה התאונה בסן דייגו וחוסר יכולתה של טויוטה לענות על חששות הצרכנים עם פתרון קונקרטי עודדו שורה של תביעות נגד החברה בארה"ב. בנוסף לתביעות הקשורות לתאונות, כמה תביעות ייצוגיות הוגשו נגד טויוטה. תביעות אלה מתמקדות בחוסר יכולתן של הממשלה ושל החברה לזהות את הבעיות שמעבר לתקלת השטיחונים, למרות המקרים הרבים.



באוגוסט שעבר קראה טויוטה שלוש פעמים להחזרתם של כלי רכב למוסכים, כדי להחליף את השטיחונים. ואולם רק בסתיו, לאחר התאונה הקטלנית ליד סן דייגו, היא הבטיחה "לבחון את העניין יותר מקרוב". התאונה, אמר קלרנס מ. דיטלו, מנהל המרכז לבטיחות רכב בוושינגטון, היתה קו פרשת מים. "מותם של ארבעה אנשים מתועד בהקלטת מוקד המשטרה, כפי שחווה אותו שוטר במשטרת התנועה", אמר. "אם הוא לא יכול היה להשתלט על הרכב, מי היה יכול?", אמר. עורך דינה של משפחת סיילור אמר כי חבל שהממשלה לא הגיבה מהר יותר לתקלות ההאצה הפתאומית.



מפחדים מהמכונית



בחקירה פדרלית שבדקה דגמי טויוטה שיוצרו בין 2002 ל-2005 מצאו הבוחנים כי ב-20% מתוך 432 התלונות שהגיעו אליהם היתה בעיה של האצה פתאומית או לא מכוונת, אך שום פגמים לא נמצאו באף אחת מהמכוניות ושיעור התאונות - מתוך מיליוני מכוניות שנוסעות על הכביש בארה"ב - לא היה משמעותי במיוחד. לדברי אחד המתלוננים, ג'ורדן זינפרין, החקירה התמקדה בנושאים מכניים. תביעות אחרות נגד טויוטה בעבר, לעומת זאת, בחנו בעיה במערכת האלקטרונית של המכוניות.



אין ספק כי מספרן הגדל של התלונות הוביל את רשויות הבטיחות בדרכים בארה"ב ואת משרד התחבורה להתבטא באופן ישיר יותר ובחומרה נגד טויוטה. בשבוע שעבר אמר שר התחבורה האמריקאי, ריי לה הוד, בראיון לתחנת רדיו בשיקגו, כי טויוטה עצרה את הייצור "משום שהורינו לה לעשות כן".



כמה מבעלי המכוניות שנקראו למוסכים אומרים כעת כי הם מפחדים לנהוג בהן. "אני מתגוררת במרחק של 800 מטרים בלבד מהמשרד, ואני נוהגת לשם", אמרה איליין ביירנס מלוס אנג'לס, שבבעלותה טויוטה קאמרי. "אם הייתי צריכה לנהוג מרחק גדול יותר, הייתי חושבת פעמיים לפני כן".