המדריך למתנתק מחברות התקשורת

>> לקוח: "שבועיים מבטיחים לחזור אלינו בקשר לבקשה להתנתק".

נציג שירות: "כן, אני רואה את הבקשה. מאיזו סיבה אתם רוצים להתנתק"?



לקוח: "זה לא משנה למה, תנתקו אותנו בבקשה ותפסיקו לחייב את כרטיס האשראי שלי".



נציג: (לאחר המתנה של מספר דקות): "דיברתי עם קשרי לקוחות ואני רואה שזה בטיפול של מישהי שאמורה לחזור אליך עוד היום. אם לא היום, אז בעזרת השם ביום ראשון".



לקוח: "אבל מ-4 בינואר אומרים לנו את זה".



נציג: "נחזיר לך כל שקל שאתה משלם החל מיומיים אחרי הבקשה הראשונה להתנתק. היום תחזור אליך נציגה מקשרי לקוחות, ואם לא, אז ביום ראשון".



לקוח: "והיא תתקשר כדי לתאם טכנאי לקחת את הציוד"?



נציג: "בעזרת השם".



שיחה זו, שניהלנו עבור ג', לקוח hot שביקש להתנתק מחבילת הטריפל (טלוויזיה, אינטרנט וטלפון), התקיימה לפני שבועיים. רק בסוף השבוע שעבר, לאחר בקשות (שהתפתחו לצעקות) להקדים את הגעת הטכנאי (שנקבעה לסוף פברואר), ג' נותק סופית ועתה הוא ממתין לזיכוי התשלום שנגבה ממנו בזמן שבו לא קיבל כלל שירות. במקרה זה, נציגי hot עברו על חוק הגנת הצרכן, אולם אין זה המקרה היחיד, ומבדיקת themarker עולה כי מדובר בתופעה רחבה.



התיקון לחוק, שנכנס לתוקף באוקטובר 2008, נחקק ביוזמת ארגון אמון הציבור בעקבות מאות תלונות צרכנים המלינים על כך שכשהם מבקשים לממש את זכותם להתנתק משירות מתמשך (כבלים, לוויין, אינטרנט ועוד), הם נתקלים במערכת מתמשכת של טרטורים שאינה מאפשרת להם להתנתק מהשירות, כשהם ממשיכים להיות מחויבים על שירות שאינם מעוניינים בו יותר. התיקון נועד לסייע לצרכן לבטל עסקה מתמשכת ואוסר על החברה להערים מכשולים בדרכו כדי למנוע את הביטול (החוק אינו מבטל, כמובן, קנסות יציאה במידה של הפרת התחייבות מצד הצרכן). ואולם, מתלונות שהגיעו לידי themarker, אתר kamaze.co.il וארגון אמון הציבור, נראה כי במקרים רבים, החוק אינו מכובד על ידי חברות תקשורת בכלל, וחברות הטלוויזיה הרב-ערוצית בפרט. אך המובילה בתלונות היא hot.



ראוי כמובן לציין כי נתח השוק של hot גדול משל yes פי אחד וחצי בערך, אך בתלונות בנושא קשיים בהתנתקות, hot מובילה בעשרות מונים. "בתחילת הדרך בניסוח החוק קראנו לו 'חוק hot' בגלל מאות תלונות שהתקבלו על החברה". אומרת עו"ד עינת ברכה, היועצת המשפטית של אמון הציבור. "חבל שגם אחרי החקיקה, היא אינה משנה את דרכיה".



מושכים זמן



אז איך זה עובד? איך ממשיכים לגבות כסף מלקוח שמעוניין להתנתק? ראשית, מנסים למשוך את הזמן: לקוח שאינו מודע לחוק המחייב את החברות לנתקו שלושה ימים לאחר בקשת הניתוק הראשונית, משוכנע שכל עוד הוא לא קיבל אישור על קליטת בקשתו, לא חלה על החברה חובה לנתקו.



מעשרות התלונות שבחנו עולה דפוס קבוע כמעט שבו, מכיוון שלנציגי השירות אין סמכות לנתק את הלקוח מהשירות, מעבירים אותו למחלקה הרלוונטית ומודיעים לו שהנציג הרלוונטי יחזור אליו. אלא שזה לא קורה, והשירות נמשך בניגוד לרצון הצרכן.



לקוח עקשן שמצליח לקבל אישור על התנתקותו מהשירות המתמשך, מגלה פעמים רבות שמכאן סאגת ההתנתקות רק מתחילה. הנציגים מתאמים הגעת טכנאי לניתוק ואיסוף הציוד לתאריך רחוק, ובינתיים, עד שהטכנאי מגיע, הלקוח ממשיך לשלם (לעתים סכום גבוה יותר ממה ששילם עד כה, משום שהמבצע או המסלול לפיו חויב הלקוח הסתיים), תוך הבטחת החברה לזכותו רטרואקטיבית, רק לאחר הגעת הטכנאי. אם מדובר במאות ואלפי לקוחות, אפשר להסתכל על זה גם בתור ההלוואה הטובה ביותר בשוק. בהתחשב בעובדה שמרבית התלונות בנושא הן על hot, מתעוררת השאלה אם מדובר במקרים בודדים או במדיניות של החברה. נראה כי במקרה של hot, ההנחה השנייה סבירה יותר.



לא רק ריבוי התלונות והבדיקה שעשינו מעידים על כך, אלא גם מקרה נוסף ותגובת החברה לאמון הציבור לפני פחות מחצי שנה מעידה על מדיניות בעייתית. מ' ביקשה להתנתק מהכבלים באפריל, אך הגעת הטכנאי נקבעה רק לחודש יוני, ומ' גילתה כי החברה ממשיכה לחייבה. בתגובת hot לאמון הציבור נאמר כי החברה מתנצלת על ההתנהלות המתוארת בפניית הלקוחה, אולם מבהירה כי "זיכוי דמי המנוי היחסיים מתבצע לאחר ניתוק ואיסוף הציוד, החל משני ימי עבודה מיום בקשת הניתוק".הסכום אמנם הוחזר ללקוחה במלואו, אך נראה כי החברה אינה רואה פסול בחיוב הלקוח במשך חודשיים לאחר שהתנתק.



מחברת hot נמסר בתגובה: "אנו משקיעים רבות בשירות, ורק באחרונה קיצרנו גם את הליך הניתוק, על ידי הקמת מוקד אונליין, אליו הלקוח מועבר מיידית עם פנייתו למוקד השירות בבקשת ניתוק. באשר לנושא החיובים, אנו מקפידים להפסיק את החיוב עד שלושה ימים לאחר הבקשה. עם זאת חלק מהתשלומים ששולמו מראש מוחזרים כמובן רטרואקטיבית בהתאם לחוק". חובות שהצטברו



בחלק מהתלונות נתקלנו בתופעה נוספת: בשל תקלה בתיאום הגעת הטכנאי, הצרכן מקבל כעבור שנה-שנתיים הודעה ממשרד עורך דין כי עליו לשלם את החוב שהצטבר. כך קרה לש', שלפני שנה וחצי תיאם עם hot הגעת טכנאי ולאחר שזה לא הגיע, נציג בחברה אמר לו שיצרו עמו קשר לתאם שנית. לימים ש' עבר דירה, ולפני שלושה שבועות קיבל שיחה ממשרד עורך דין שבה נאמר לו שעומדים לפתוח נגדו בהליכי הוצאה לפועל אם לא ישלם מיד עבור המודם הטלפוני שלא הוחזר. "איני מוצא את המודם ואיני חושב שסביר לדרוש שאשמור ואחזיק אצלי ציוד שלא נאסף כנדרש", אומר ש'. לבסוף, מחשש מהתנהלות מול ההוצאה לפועל, שילם את הסכום.



"באופן כללי, מדובר בפרקטיקה לא הוגנת כשחברות מזניחות תהליכי גבייה מצד אחד, ולאחר זמן רב מעבירים את הטיפול למשרד עורך דין המטפל בעניין באופן מאיים ואגרסיבי", אומרת ברכה. "קשיים בתיאום החזרת הממירים שנגרמים כתוצאה בעיכובים של חברות התקשורת, אסור שייפלו על הכתפיים של הצרכן".



מחברת hot נמסר בתגובה: "ב-17 באוגוסט 2008 פנה הלקוח בבקשת ניתוק של שירותי הטלפון כי עזב את הדירה. בהתאם לכך, נותק חיצונית ותואם עמו מועד לאיסוף. בטעות בוטלה הקריאה ותואם עמו איסוף המודם ב-3 בספטמבר. הטכנאי הגיע, אך אף אחד לא היה בבית ולא היה מענה בטלפון. מאותו מועד לא נאסף הציוד והמודם נשאר ברשות הלקוח. ללקוח נשלח דיוור בנושא ומכיוון שלא הוחזר, נכנס ליתרת חוב בגובה שווי הציוד והנושא הועבר לטיפול משפטי. אין לנו אלא להצר שרק לאחר העברת הנושא לטיפול משפטי, דאג הלקוח להסדיר את החוב".