שיאני התלונות המוצדקות ב-2009: הבינלאומי והמזרחי-טפחות; מספר התלונות הנמוך ביותר: בלאומי

הפיקוח על הבנקים מפרסם הבוקר את ממצאי התלונות כלפי הבנקים לשנת 2009: מבין חמשת הבנקים הגדולים, שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר נמצא בבנק הבינלאומי ובבנק מזרחי-טפחות (כ-33%). שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בבנק לאומי (כ-17%). בעוד שבבנק הבינלאומי ובבנק מזרחי שיעור התלונות המוצדקות מצוי במגמת עליה בשנים האחרונות, שיעור התלונות המוצדקות הנמוך בבנק לאומי נשאר יציב במהלך חמש השנים האחרונות.



מתוך סך הפניות והתלונות שהופנו כלפי חמשת הבנקים הגדולים, כ-24% מהפניות והתלונות הופנו כלפי בנק לאומי, על אף היותו הבנק הגדול מבניהם (34%). לעומת זאת, כלפי בנק מזרחי-טפחות הופנו כ-16% מהפניות והתלונות כאשר גודלו הוא כ-9%. כלפי בנק דיסקונט הופנו 20% מהפניות בעוד שגודלו הוא 15%.



בשנת 2009, שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר בבנקים שאינם נמנים עם חמשת הבנקים הגדולים במערכת, נמצא בבנק מרכנתיל דיסקונט (46.3%), ושיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בבנק איגוד (16.7%).



מבין חברות כרטיסי האשראי שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר נמצא בחברת ישראכרט - 23.1%, והנמוך ביותר נמצא בחברת לאומי קארד - 9.1%. בחברת כא"ל שיעור התלונות המוצדקות מסתכם ב-15.8%.



בתחום המשכנתאות שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר נמצא בבנק הבינלאומי הראשון (48.1%), ואחריו בבנק מזרחי-טפחות (40.9%). שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בבנק לאומי למשכנתאות (17.4%).



נפגעתם? התלוננו
בשנת 2009, טופלו בפיקוח על הבנקים 8,600 פניות ותלונות של לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי (לא כולל פניות למוקד הטלפוני). 26.6% מהתלונות על בנקים וחברות כרטיסי אשראי נמצאו מוצדקות בשנת 2009. סכום ההחזר הכולל ללקוחות בעקבות טיפול בפניות והחזרים לקבוצות לקוחות בעקבות הפקת לקחים מתלונות, עמד על כ-10.5 מיליון שקל.



לאורך השנים, ישנה מגמת עלייה במספר הפניות והתלונות של לקוחות הבנקים ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים, ולמעשה מספר זה הוכפל מאז שנת 2000 ועד היום. הגורמים לכך הם, בין היתר, פתיחת האפשרות לפנייה באמצעות הדואר האלקטרוני, ההופכת את התהליך לנגיש יותר, אירועים יוצאי דופן כמו קריסת חפציבה והרפורמה בעמלות ופרסומים לציבור. מבנק ישראל נמסר כי בעקבות הסדרה מקיפה של הפיקוח על הבנקים בתחום המשכנתאות ובתחום העמלות, חלה ירידה משמעותית בכמות הפניות והתלונות שהוגשו לפיקוח על הבנקים בנושאים.



26.6% מהתלונות על בנקים וחברות כרטיסי אשראי בהן נקבעה עמדה, נמצאו מוצדקות בשנת 2009. בשנים האחרונות ניכרת מגמת ירידה בשיעור הפניות המוצדקות, ובפיקוח על הבנקים מייחסים ירידה זו, בין היתר, לפעילות ההסדרה ולטיפול המקיף בנושאים בנקאיים שונים בתחום יחסי בנק-לקוח.