בבזק מטפלים בלקוחות טוב יותר

>> אייל קיציס מנסה לשכנע אותנו לדבר בטלפון הקווי באמצעות חברת 012 סמייל, גידי גוב קורא לנו לדבר מהבית בבזק וב-hot מנסים למשוך לקוחות באמצעות שירות הטריפל, הכולל את טלוויזיה רב-ערוצית, תשתית אינטרנט וטלפוניה קווית. בכל אחת מהחברות תוכלו להתקשר באמצעות הטלפון הקווי שלכם לכל יעד שתחפצו. אבל באיזו חברה תיתקלו בפחות בעיות במקרה של תקלה?



דו"ח ארגון אמון הציבור ניתח את 456 התלונות הנוגעות ללקוחות טלפוניה קווית שנאספו במוקד התלונות של הארגון במשך שנה וחצי. אמנם מדובר במספר תלונות נמוך יחסית לאלה המתקבלות מדי יום במוקדי שירות הלקוחות של החברות עצמן, אך חשוב לציין כי התלונות שהגיעו לארגון הן של לקוחות שלא הצליחו להגיע להבנה עם מוקד השירות ופנו לגורם חיצוני לקבלת עזרה.

לפי הדו"ח, hot מדורגת עם היקף התלונות הגדול ביותר ביחס לנתח השוק שלה - 58.4%, אחריה מדורגת 012 סמייל עם 34.9% ובהפרש ניכר נמצאת בזק, עם 6.6% מהתלונות. מניתוח עוצמת הבעיות בהתנהלות הצרכנית, שנערך בהתאם לנתח השוק היחסי של כל חברה ובהתאם לניתוח מוצדקות התלונות, איכות הטיפול בהן וזמן המענה להן, עולה כי גם כאן הדירוג זהה: hot מדורגת במקום הראשון עם עוצמת הבעיות הגבוהה ביותר בהתנהלות הצרכנית (54.2%), אחריה 012 סמייל (35.9%) ובזק מדורגת עם עוצמת הבעיות הנמוכה ביותר (9.9%).



בנוסף לפילוח הפרטני על כל חברה, סקר ארגון אמון הציבור את תלונות הלקוחות בתחום הטלפוניה הקווית לפי דפוסי ליקוי ובעיות מרכזיות שעלו מהן.



חיובים לא מוצדקים: הקטגוריה המרכזית שאליה נגעו מרבית הבעיות (31.2% מהתלונות), כמו העלאת מחיר ללא יידוע הצרכן, חיוב בגין שירותים שלא הוזמנו, נקיטת הליכי גבייה ללא התראה או חיובים מתמשכים לאחר בקשת הצרכן להתנתק מהשירות.



קושי בהתנתקות מהחברות: דפוס ליקוי מרכזי נוסף שעולה מהדו"ח (23.2% מהתלונות), וזאת למרות התיקון לחוק הגנת הצרכן הקובע, בין היתר, כי החברה מחויבת לסיום ההתקשרות מול הצרכן תוך שלושה ימים מיום שהודיע בכתב על רצונו להתנתק מהחברה. לקוחות שפנו לאמון הציבור, טענו כי למרות שהודיעו על רצונם להתנתק המשיכו לקבל חשבונות מהחברה, וכתוצאה מכך צברו מולה חובות שהועברו על ידי החברה לעורך דין לשם גבייתם מהלקוח.



שירות לקוחות לקוי: 16% מהתלונות שהגיעו לאמון הציבור עוסקות בשירות לקוחות לקוי. יחס הנציגים, חוסר יכולתם לפתור בעיות והתנהגות אינה ראויה הן רק חלק מהבעיות. הלקוחות אף הלינו על המתנה ממושכת בטלפון ועל חוסר נכונות מצד נותני השירות להעביר להם את הסכם ההתקשרות.



פער בין הבטחות לבין מימושן בפועל: 15.8% מהתלונות מתייחסות לפער בין הבטחת החברה במעמד כריתת ההסכם עם הלקוח או בשיחות המקדימות, לבין מימושן בפועל. באמון הציבור טוענים כי לא פעם נמסרים לצרכנים נתונים מסוימים, לרבות מחירים אודות השירותים המוצעים, כשבפועל התנאים שונים באופן מהותי מאלה שהובטחו עד לכדי הטעיה שבגינה רשאים הצרכנים לבטל את העסקה. גם בשירות הטכני של החברות התגלו ליקויים.



בעיות עם טכנאים: 13.8% מהלקוחות התלוננו כי עם גילוי בעיה בקווי הטלפון הם נדרשים להמתין פרקי זמן ממושכים עד לבואו של הטכנאי, כשפעמים רבות הוא כלל לא מגיע. בנוסף הלינו הלקוחות על היעדר מקצועיות מצד הטכנאים, שלא מצליחים להסדיר תקלות חוזרות.



בכל אחד מדפוסי הליקוי מדורגת hot עם עוצמת הבעיות הגבוהה ביותר, אחריה 012 סמייל ועם הכי מעט תלונות בכל אחד מדפוסי הליקוי נמצאת בזק.



תגובות



מ-hot נמסר: "בשנה האחרונה אנו נמצאים בעיצומה של מהפכת שירות. לשמחתנו, כל הפרמטרים מצביעים על שיפור באיכות השירות, אך יש לזכור כי לשינוי בסדר גודל כזה נדרש זמן. משך ההמתנה לשירות טלפוני במוקדים שופר, מספר הנציגים גדל, מספר התקלות קטן, איחורי הטכנאים צומצמו לכמעט אפס, ורק באחרונה השקנו מערכת crm מתקדמת לניהול קשרי הלקוחות, המאפשרת מתן טיפול אישי ומהיר. לשמחתנו, מסקרים המבוצעים כל יום על ידי חברת חיצונית, ניתן לראות כי שביעות הרצון משירותי החברה גדלה. התוצאות ניכרות כבר בשטח ונמשיך בשינוי גם ב-2010".



מ-012 סמייל נמסר: "החברה תלמד את הממצאים כדי להמשיך ולשפר את השירות ללקוחותיה".



מבזק נמסר: "בזק גאה על איכות השירות שלה, כשהחברה ממשיכה להוביל מול המתחרים. אנו מתחייבים להמשיך להשתפר, במיוחד בעידן ה-ngn, המאפשר מגוון שירותים ומוצרים חדשים".



כך בדקנו



>> התלונות המופיעות בדו"ח אמון הציבור סווגו ושוקללו ביחס לנתח השוק של כל אחת מהחברות (בזק - 78.9%, hot - 16.8%, 012 סמייל - 4.3%), ביחס למוצדקות התלונה ואיכות הטיפול בה. תלונות לא מוצדקות לא נכללו בדו"ח.



לתלונה מוצדקת שטופלה באופן לא ראוי ניתן משקל של 100% חומרה. אם טופלה כראוי היא קיבלה משקל של 30%, ואם טופלה באופן חלקי או יש אי ודאות לגבי איכות הטיפול, היא קיבלה משקל של 50%. תלונה מוצדקת שגם הצרכן (ולא רק אמון הציבור) דיווח לארגון כי לא קיבל בה מענה, קיבלה משקל של 110%. תלונה שיש לגביה מחלוקת עובדתית קיבלה משקל נמוך יותר מתלונה מוצדקת, בהתאם לאיכות הטיפול בה: אם טופלה כראוי - 20%, לא ראוי - 60%, וחלקי - 30%.



עם זאת, אם נצפה בתגובות העסק דפוס חוזר ומכוון של יצירת מחלוקות עובדתיות על דרך הכחשת טענות הצרכן, וזאת מעבר למקובל בענף, קיבלה התלונה משקל של תלונה מוצדקת. תלונה שבה לא התקבלה תגובה באמון הציבור קיבלה משקל של תלונה מוצדקת. בכל תלונה ניתן גם משקל לזמן מענה העסק לפניית ארגון אמון הציבור.