נייס מוסיפה למוצרי החברה פתרון לביצוע הדרכה בזמן אמת למוקדי שירות לקוחות

מוסיפה פתרון הדרכה בזמן אמת למוצר cross-channel analytics, אשר הוכרז לאחרונה, תחת חליפת הפתרונות העסקיים nice smartcenter. פתרון ההדרכה בזמן אמת מספק לנציגי השירות המלצות לנקיטת "הפעולה הבאה הטובה ביותר" במהלך שיחת טלפון או צ'אט עם לקוח.



"היכולת לנתח בזמן אמת מידע שבסיסו אינטרקציות עם הלקוח ולהעביר הנחיות לנציגי מוקדי שירות בזמן אמת מהווה מרכיב חשוב כאשר מנסים למקסם את האינטרקציות עם הלקוחות", אמר ג'ים דייוויס, מנהל מחקר בגרטנר. "יכולת זו משפיעה על המאמצים הנעשים לשיפור חוויית הלקוח, היעילות התפעולית והתוצאות הבאות לידי ביטוי במכירות".



הדרכה בזמן אמת מהווה מרכיב חשוב בגישה המקיפה והכוללת של נייס, המנטרת את כוונת הלקוח ומיישמת כלי ניתוח במגוון ערוצים כדי לחשוף תובנות ולהשפיע.



אלו כוללות תובנות הנאספות מתהליכים של מוקד השירות - בקרת איכות, ניתוח אינטרקציות ממגוון ערוצים וניהול התפעול והמידע המתקבל בזמן אמת, במהלך האינטרקציה בין הלקוח לנציג השירות. באמצעות אפליקציות על גבי מסך המחשב של נציג השירות יכול הנציג להשפיע על האינטרקציה עם הלקוח בזמן התרחשותה, ובכך למעשה להשפיע על הפעילות העסקית של הארגון.



התוצאה מתקבלת על ידי הפעלת והצגת המלצות ומידע הנוגעים בנקודות רגישות בזמן אמת ובהתאם להקשר הספציפי הקיים בכל רגע נתון לנציג השירות. המידע הניתן מאפשר לנציג השירות לנקוט בפעולות הנכונות בזמן הנכון במהלך האינטרקציה עם הלקוח.