חקירתם של בעלי בית הקפה מסריק בירושלים בשל חשד להעלמת מס רחבת היקף, שכללה מעשים הנוגעים לשכרם של המלצרים, העלתה שוב לדיון את חוסר הבהירות הנוגע לתשלום שכר המלצרים והקשר שלו להענקת טיפים. אני מבקש לבחון את הסוגיה מנקודת מבטם של הלקוחות, מעניקי הטיפים.
אנו מעניקים טיפים ממגוון סיבות שאחת מהן היא הכרת תודה מקובלת למלצר על כך ששירת אותנו היטב. בדרך כלל אנו לא מעוניינים להיות אלו שלוקחים אחריות, במישרין או בעקיפין, על תשלום שכרו, אבל במקרים רבים זה המצב הטיפ הוא השכר כולו או חלקו. אנחנו מודעים לכך, משלימים עם זה, ולכן מעניקים טיפ גם במקרים בהם המלצר לא כל כך ראוי לו, כי לא נעים, הוא מתפרנס מזה. הלקוח לא צריך להיקלע למצב כזה.
שקיפות והגינות עסקית
המדיניות בעניין זה, אל מול הלקוחות, שונה ממסעדה למסעדה ומבית קפה לבית קפה, ומצביעה על רמת השקיפות של פעילותה ועל איכות השירות שהיא מציעה ללקוחותיה.
בראש פירמידת השקיפות עומדים מסעדות ובתי קפה שכוללים את השירות בחשבון, כך שללקוח נהירים כללי המשחק, ועבור איזה שירות הוא משלם. הסכום עובר דרך הקופה והשכר משולם כחוק.
מתחתם ניצבים מוסדות קולינריים המאפשרים ללקוח גמישות, אבל כזו שהוא לא תמיד חפץ בה. מצד אחד, הוא יכול לשלם טיפ במזומן, ואז אינו יודע מה עלה בגורלו של תקבול חמקמק זה - האם עבר דרך הקופה או הגיע ישירות למלצר, ללא קשר למשכורת. מצד שני, הלקוח יכול לשלם בכרטיס אשראי. במקרה זה התקבול עובר דרך הקופה וסביר שיהפוך לחלק מהמשכורת. יש מלצרים שלא אוהבים גישה טיפולוגית זו כי היא משיתה על הטיפ שלל ניכויים. לעיתים הם מחצינים חוסר שביעות רצון זו. בטחונו של הלקוח מתערער משהו, כללי המשחק לא לגמרי ברורים לו.
בתחתיתה של הפירמידה ניצבים מסעדות ובתי קפה שכלל אינם מאפשרים ללקוח להעניק טיפ באמצעות כרטיס אשראי, רק במזומן. הלקוח אינו יודע מה הסיבה. האם משום שמדובר בבעלים טוב ומיטיב שאינו קושר בין המשכורת לטיפ? או שמא מדובר באחת הקומבינות שקל לבצעה בכסף מזומן? מדיניות כזו לא בוחנת כלל את שיקולי נוחיותו של הלקוח, בצד חוסר הוודאות גם לא ניתנת לו אפשרות בחירה איך לשלם את הטיפ. הרי לא תמיד "יש עליו מזומן", ולא תמיד הוא רוצה לקחת אתו כסף מזומן, רק כדי למנוע אי נעימות מעצמו ומהסובבים אותו.
הפתרון הוא שקיפות. כיום יותר ויותר ארגונים מתגאים ונותנים פומבי להתנהלותם הראויה בתחומים של איכות סביבה, תרומה לקהילה, אתיקה ושקיפות. יואילו גם בתי אוכל, המחשיבים עצמם לטובים ואיכותיים, לחשוף בפני קהל לקוחותיהם את מדיניות התגמול הקשורה לטיפים.
אלו שאינם כוללים את השירות בחשבון, יכולים להחליף את המשפט הייחודי - המוקף במקרים לא מעטים בעיגול (עוד אקט בוטה ואנטי שירותי המבהיר ללקוח מה מצפים ממנו) - "לא כולל שירות", במספר מילים על מדיניות ניהול התשר. כך ידע הלקוח שהמטרה אליה כיוון אמנם מושגת. ולחובבי הטיפ רק במזומן: מתן האפשרות ללקוח להחליט באיזו דרך לשלם את הטיפ, בכרטיס אשראי או במזומן. גם הוא חלק משירות ראוי.
שוקי שטאובר כתב תשעה ספרי ניהול ומנהל ניהול, עבודה, קריירה www.shukistauber.co.il