חוק שלוש הדקות

>> בחברת ההון סיכון שלי, קיו בול (cue ball), אנחנו קרובים לאובססיוויות בכל הנוגע להבנת הלקוחות שלנו. אנחנו מעודדים את המנכ"לים שלנו לצלול עמוק, וללמוד כל היבט בהתנהגותם.

על אף שקיימות כמה דרכים ברורות להבין באופן משמעותי את דעת הצרכנים - למשל סקרים וקבוצות מיקוד - חלק מהתובנות המעניינות ביותר מגיעות דווקא מניתוחים פחות ישירים. למשל, חוק שלוש הדקות שלנו. אפשר ללמוד המון על צרכנים אם לומדים את ההקשר הרחב יותר שבמסגרתו הם משתמשים במוצר או בשירות מסוים. כדי לעשות זאת, שאלו את לקוחותיכם מה הם עושים שלוש דקות לפני או אחרי שהם משתמשים במוצר או בשירות שלכם.



הנה דוגמה: אחד ממוצרינו סיפק לאנליסטים בתחום ההשקעות מידע על דו"חות פיננסיים. מה שלא הבנו עד שלא יישמנו את חוק שלוש הדקות שלנו היה, שמיד לאחר שהאנליסטים קיבלו מאתנו את המידע, הם ייבאו את הנתונים לקובץ נתוני אקסל באופן מייגע, ואירגנו מחדש את הנתונים. הגילוי הזה הוביל אותנו לפתח יישום המרה לאקסל נוח יותר. התוצאה היתה עלייה משמעותית וכמעט מיידית במכירות.



גורו הקניות פאקו אנדרהיל מספק דוגמה נהדרת נוספת: בספרו "מדוע אנו קונים" ("why we buy"). הוא מתאר כיצד לקוחות שאין להם עגלת קניות ממהרים להגיע לקופה כאשר ידיהם מתמלאות. צופה מן הצד יטען כי הסיבה ברורה. גישה מתוחכמת יותר יכולה לספק ראיון של אותם אנשים העומדים בתור לקופה וזרועותיהם עמוסות, שבמהלכו יישאלו איפה היו שלוש דקות לפני הקניות, והאם היו שוקלים לקנות דברים אחרים אילולא היו ידיהם מלאות. אנדרהיל מסכם כי יותר חנויות צריכות לשקול להוסיף עגלות קנייה במרכז החנות, על מנת לעודד לקוחות לקנות יותר.



מצבים אלה מציגים את צרות המחשבה שקל להיכשל בה. בדוגמה של האנליסטים, אנחנו חשבנו על עצמנו כספקי נתונים, אף כי למעשה היינו חלק ממערכת זרימת נתונים נרחבת יותר. לא הצלחנו להבין את חשיבות ההקשר עבור הלקוחות, מעבר ליכולות המוצר שלנו. בדוגמה של אנדרהיל, חוק שלוש הדקות מזכיר לנו שחשיבות הארגון מחדש של חוויית הקנייה - במטרה להתאים בצורה טובה יותר לדפוסי התנהגות הלקוחות - יכול להיות יעיל ביותר.



אם כך, מה אתם עושים שלוש דקות לאחר שקראתם מאמר זה?



-



אנתוני טיאן הוא מנכ"ל, שותף מנהל ומייסד קרן הון הסיכון קיו בול המשקיעה במגזרי טכנולוגיית המידע והצרכנות



-



הסוגיה: איך תבינו טוב יותר כיצד פועלים הלקוחות שלכם בהקשר למוצר שלכם?



הפתרון: בדקו מה הם עושים שלוש דקות לפני ואחרי השימוש במוצר או בשירות



הדרך: בדרך זו תבינו את ההקשר הרחב של השימוש במוצר ואולי תוכלו להרחיבו לטובת הלקוח - ומחלקת המכירות