כך תימנעו מתביעות של לקוחות

זה קורה גם במשפחות הכי טובות: אפילו בחברה הטובה ביותר, שנותנת שרות מעולה או שהמוצר שלה מצוין, קורה לפעמים שיש לקוח (או שניים) שאינם מרוצים מהשרות/מהמוצר. אחת הדרכים (הקלות והמומלצות) לפתור את הבעיה הזו, היא להחזיר את הכסף. אנחנו לדוגמה, מתחייבים שאם כספית איננה עונה לדרישות של הנהלת חשבונות של הלקוחות שלנו– נחזיר את הכסף במלואו. השיטה הזו מבטיחה עבור החברה מצב מצוין שבו "כל הלקוחות מרוצים!".



לפעמים המצב מורכב יותר, וקשה להחזיר את הכסף. לדוגמה: אם מדובר בשרות, אם המוצר נתפר במיוחד לצרכים של לקוח מסוים וכו'. במקרים כאלו החזרת הכסף יכולה לגרום לניצול העסק על ידי הלקוחות (הם יהיו מרוצים, אבל אנחנו לא כל כך – כי העסק לא יוכל להיות רווחי).



קורה שלקוחות מאיימים בתביעה ולפעמים אפילו תובעים. ההיגיון הראשוני אומר שאם הלקוח לא היה מרוצה מהשרות או מהמוצר – הוא מועמד לתבוע את החברה. מתברר שהחיים יותר מעניינים:



חברת ביטוח של רופאים בארה"ב ערכה מחקר שמטרתו היתה למצוא כלים להעריך לאיזה רופאים יש סיכוי לתביעות ולאיזה רופאים הסיכוי שיגישו נגדם תביעה, קטן. הבדיקה הראשונה היתה כמובן של הטעויות הרפואיות שהרופאים עשו. להפתעת החוקרים התברר שאין שום קשר בין הרמה המקצועית של הרופא ובין מספר התביעות שהיו נגדו! כלומר, היו רופאים עם הרבה טעויות רפואיות (שגרמו נזק וסבל למטופלים שלהם) ובכל זאת לא היו נגדם תביעות!



בשלב השני עברו להקשיב לשיחות של הרופאים, חשבו שאולי מה שהם אומרים הוא מה שמשפיע על התביעות. גם כאן לא היה קשר. כלומר, אין קשר בין מה שהרופא אמר למטופל ובין הסיכוי שהמטופל יתבע את הרופא.



בשלב הבא הקשיבו לטון הדיבור, ללא יכולת להבין את המילים! התברר שהדרך שבה הרופא דיבר למטופלים שלו היא זו שהשפיעה על אחוז התביעות! רופאים שעשו טעויות רפואיות אבל דברו למטופלים שלהם בצורה נעימה לא נתבעו (כנראה למטופלים "לא היה נעים" לתבוע אדם שהתייחס אליהם כל כך יפה). רופאים שנהגו נכון מבחינה מקצועית, אבל דברו למטופלים שלהם בצורה מזלזלת קיבלו מספר גדול יחסית של תביעות.



ולמה אני מספרת את זה? לא כדי שתעשו טעויות ותתנו שרות גרוע ואחר כך תחייכו. אבל חשוב לזכור שאנשים יהיו מוכנים לקבל טעויות אם ננהג בהם בכבוד ואפילו נתנצל. אפשר לומר זאת גם אחרת: לא מספיק לתת שרות טוב/מוצר טוב. חשוב לא פחות להיות חביבים וקשובים ללקוחות – זה טוב באופן כללי (מביא עסקים) וגם חוסך הרבה כסף עוגמת נפש!



הכותבת היא מנהלת השיווק של כספית הנהלת חשבונות