המערכת תתריע בפני נציג השירות: הלקוח עומד להתפרץ עליך

>> בשבוע שעבר הצטרפו הישראלי ד"ר יורם לבנון והסטארט-אפ שלו אקסודיוס (exaudios) לרשימה המכובדת של הישראלים שכובשים את התחרויות החשובות ביותר בזירת הטכנולוגיה העולמית. אקסודיוס, שפיתחה מערכת ממוחשבת שמזהה את רגשות הדובר על פי גוון הקול, זכתה במקום הראשון בתחרות האמריקאית היוקרתית demo, וגברה על 65 סטארט-אפים שהציגו בתחרות. סכום הפרס הוא כמיליון דולר - תקציב פרסום ויחסי ציבור מתנת רשת idg העולמית, גוף הוצאה לאור שמפעיל מאות כלי תקשורת בעולם בנושאי מחשבים ומעסיק עיתונאי טכנולוגיה מובילים כמעט בכל נקודה על פני הגלובוס.



בספטמבר 2009 היה זה יהודה קורן, חוקר ישראלי שעובד ביאהו, שהכניס לכיסו חלק ממיליון דולר - סכום הזכייה הקבוצתי באתגר החיפוש של נטפליקס (netflix) , שמציעה שירות השכרת סרטים ללקוחות דרך האינטרנט. באותו חודש זכה הסטארט-אפ רד ביקון (redbeacon), בראשות הישראלי ירון בינור, במקום הראשון בתחרות הקראנצ'יס של הבלוג הטכנולוגי הפופולרי טק-קראנץ' וגרפה כ-50 אלף דולר.

"סיימנו את החגיגות. עכשיו אנחנו בדרך לפגישות בניו יורק ובניו ג'רזי", אומר ד"ר לבנון בראיון טלפוני ל-themarker, שעות אחדות לאחר הזכייה, כשהוא מחכה בשדה התעופה לטיסה שתיקח אותו לחוף המזרחי.



הסיפור של אקסודיוס הוא חריג בסצינת הסטארט-אפים המקומית. מאחוריו עומד יזם מבוגר יחסית (65), ללא מימון מקרנות הון סיכון, שפיתח טכנולוגיה המבוססת על מחקר אקדמי עשיר שזמן ההבשלה שלה ארך שנים רבות. "אקסודיוס הוקמה על בסיס מחקרים שערכתי במשך 15 שנה", מספר לבנון, שמשמש כיום מרצה בכיר למינהל עסקים במכללת נתניה ומרצה מן החוץ באוניברסיטת בר אילן. לבנון מחזיק בתואר שני בפיסיקה תיאורטית מהאוניברסיטה העברית ודוקטורט בחקר ביצועים מהטכניון, ומספר שלאורך חייו נע בשני צירים: ציר האקדמיה וציר היזמות. "חקרתי תהליכי קבלת החלטות רגשיים. גיליתי שתהליכי קבלת החלטות כוללים שלושה חלקים: רפלקסיבי, החלק במוח שמקבל החלטות בתוך אלפיות השנייה; החלק הקוגנטיבי, שמתחיל לעבוד רק לאחר חצי שנייה ונוגע להחלטות מודעות; והחלק השלישי, שנוגע להחלטות טרום-קוגנטיביות. אלה החלטות שמתקבלות בטווח שנע בין עשירית לרבע שנייה לאחר תחילת האירוע. להחלטות טרום-קוגנטיביות יש השפעה דרמטית על קבלת ההחלטות של בני אדם - עד 70%. בכל הקשור להחלטות טרום-קוגנטיביות יש קשר לא רק לאינטונציה של הקול, אלא גם לריחות ולשפת גוף. כל אלה הם בעלי משמעות רבה בעבור חברות רבות שמעוניינות להבין בדיוק מה מרגיש הלקוח כלפי המותג שלהם.



"פירסמתי מחקר בנושא ובמקביל עסקתי במחקר נוסף שביקש להבין אינטונציה (שינוי טון הדיבור) של בני אדם. הטענה שלי היתה שגם תינוק שלא מבין מלה שומע את המבוגר ומבין מהאינטונציה האם הוא כועס או אוהב. הנושא שריתק אותי הוא איך הוא מבין זאת. גם בעלי חיים מבינים בני אדם לפי אינטונציית הקול שלהם אף שהם לא מבינים מלים. כשאתה שומע מישהו מדבר בשפה זרה, אתה עדיין יכול להבין מה כוונתו לפי טון הדיבור. בניתי מודל ייחודי שבשלב מאוחר יותר הגשתי עליו פטנט. המודל מסביר כיצד מרכזים במוח מקושרים לרגשות, ואלה מפעילים את שרירי הדיבור. צירוף רגשות מסוים מפעיל מרכזים שונים במוח - למשל כשבן אדם אומר 'אני אוהב אותך', מופעל אזור מסוים. כשאתה אומר משהו בטון פקודתי יופעל האזור שאחראי על סמכותיות. בדקתי אלפי שיחות של אנשים לגבי הרגשות שהפגינו, ויצרתי מודל המסוגל לזהות את טון הדיבור ואת סוג הרגש המעורב".



לבנון הקים על בסיס המחקר את חברת מ.ס.ר אסטרטגיה ומחקר שיווקי בע"מ שמאוחר יותר נהפכה לאקסודיוס. "אקסודיוס מבוססת על המודל והמחקרים שערכתי. המטרה בסטארט-אפ היתה לפתח אפליקציות עסקיות, כמו זו שזכתה בתחרות של demo. האפליקציה שהצגנו בתחרות היא תוכנה, שאם מוקד שירות לקוחות (call center) מתקין אותה הוא יכול לשפר את שירות הלקוחות של נציגי השירות והסוכנים. הסוכן שמשוחח עם הלקוח יכול לדעת למשל האם הלקוח עומד להתפרץ עליו בעוד חצי דקה. המנהל של המוקד יכול לוודא שהסוכן אכן מדבר בצורה נאותה ומספק שירות אידיאלי, וכפועל יוצא מכך המערכת מגבירה את המכירות. והכל מתבצע בזמן אמת. הלקוח מדבר והמיקרופון קולט את הקול ומתרגם אותו לתוכנה. המידע שמתקבל לגבי הקול של הלקוח מושווה לסוגי האינטונציות השונים ששמורים במערכת בסיסי הנתונים של הארגון".



נשאלת השאלה, למה נחוצה טכנולוגיה כמו זו של אקסודיוס, כשנציגי השירות יכולים בעצמם לזהות את הטון של הלקוחות. דן מרום מאקסודיוס מנסה לענות: "לנציג טוב יש בדרך כלל את האינטואיציה לזהות כעסים, אך לצערנו יש נציגים רבים שלא תמיד יש להם את המודעות".



הכעס צבוע באדום



בתחרות demo הדגימה החברה את המוצר שלה שקרוי maginify. בתחילת הצגת המערכת הראה לבנון כיצד התוכנה מנתחת את הרגשות במהלך נאומו. לבנון החל לנאום בפני הקהל בתחרות והתוכנה ניתחה את רגשותיו וקבעה בשלב מסוים שלבנון עצור ונמצא בשליטה, ממוקד, פרקטי ויצירתי. בשלב מתקדם יותר הראתה החברה איך maginify עובד במוקד שירות לקוחות. מצד אחד של מסך התוכנה מופיעה עקומה שבאמצעותה יודע נציג השירות מה הרגש של הלקוח ומה מצב רוחו. בחלק אחר של התוכנה היא מוודאת שנציג השירות עצמו לא מתלהט בלהט העצבים של הלקוח. מסך אחר בתוכנה נותן מצב משתמש של כל השיחות שמתבצעות בארגון על ידי נציגי המוקד, ומאפשר לברר בתוך שניות מדוע לקוח כועס ובאיזו שיחה. רגש הכעס מאופיין בצבע אדום בתוכנה וכך קל לעקוב אחרי השיחות הכעוסות. מבחינת מוקדי שירות לקוחות היתרון הגדול במערכת הוא היכולת של מנהלים לקפוץ לתוך שיחה בעייתית עם לקוח כועס בזמן אמת, ולא לחכות לבעיה שעשויה להיווצר בשיחה שאותה הם דוגמים אקראית או להקלטה שתגיע מאוחר מדי. לבנון אומר שהתוכנה לא תלויה בשפה. "הצלחתי לנטרל את אלמנט השפות. התוכנה יודעת לנתח רגשות בשפות שונות - החל מקוריאנית ויפנית ועד לצרפתית, גרמנית ועברית".



ללבנון הצטרפו ד"ר לן לוסוס, נוירו-פסיכולוגית בהכשרתה, ודן מרום ששימש מנהל בחברות סאנגארד וג'יטקו שנרכשה על ידי מיקרוסופט. לבנון אומר שהתוכנה שהוצגה בתחרות demo היא רק אחת מתוך כמה שהחברה שוקדת על פיתוחן. "שירות אחר שאנחנו מציעים לחברות הוא שירות במודל תוכנה לפי שירות. אנחנו נותנים ללקוחות שלנו במוקדי שירות את התוכנה. היא עוקבת אחר השיחות ומנתחת אותן לפרמטרים מתמטיים. אנחנו מקבלים חזרה את הפרמטרים ומנתחים אותם ורואים מה קרה בשיחות. ארגון יכול להחליט שהוא רוצה לנתח 1,000 שעות או יותר. כך ניתן לעקוב ולנתח בצורה יותר מעמיקה מי מהסוכנים נותן שירות לא טוב. תוכנה נוספת שפיתחנו, עם שותף גרמני, היא סימולטור שמלמד איך לדבר ולהציג מוצרים. הסימולטור מיועד לאנשי מכירות ושמו "power 2 voice". כיום מונה אקסודיוס כ-18 עובדים ישירים ועוד עשרה במיקור חוץ. לבנון אומר כי עד כה אקסודיוס גייסה כ-5 מיליון דולר ממשקיעים פרטיים שונים.



"יצאנו ל-demo כי החלטנו שזו הזדמנות טובה להשיק את המוצר שלנו", הוא מסביר. לאקסודיוס אין עדיין מכירות, אבל לדברי לבנון כעת נרקמות עסקות מול לקוחות בגרמניה, הודו וארה"ב. "חברת dhl בגרמניה רכשה את הסימולטור שלנו. ישנן חברות נוספות שרוכשות את האפליקציות ומתכוונות להטמיע אותן במוקדי שירות לקוחות שלהן. מרגע שהכריזו עלינו כזוכים בתחרות demo, קיבלנו 17 פניות שונות מחברות שרוצות לרכוש שעות שינותחו על ידינו", אומר לבנון.



הטכנולוגיה מעלה סוגיות הקשורות לשמירה על פרטיות - היא מנתחת רגשות של כל אדם שמתקשר לשירות לקוחות. לא בטוח שכל אחד ירצה לדעת שמנתחים את הרגשות שלו. לא בטוח שגם המוקדנים ישמחו שבכל רגע נתון מישהו יודע האם הם נותנים שירות מצוין ללקוחות.



"מוקד שירות לקוחות הוא מקום עבודה שתפקידו לתת שירות טוב ללקוחות. אם מעסיק נותן שירות לקוחות גרוע הוא מפסיד כסף. הבעיה כיום היא דווקא אחרת. המנהל במוקד שירות לקוחות נכנס לשיחות מדגמיות, מקשיב להן ושומע האם נציגי השירות לקוחות נותנים יחס טוב. אתה לא יודע לאיזו שיחה מקשיבים לך. במקרים אחרים מקליטים שעות של שיחות באמצעות טכנולוגיות של חבורת כמו נייס וורינט ולאחר מכן מנתחים את השיחות בעבודה סיזיפית", מסביר לבנון.



אפשר להשתמש בטכנולוגיה שלכם לזיהוי רמאים לפי קול?



"המוצר הבא שלנו, שעדיין לא חשפנו אותו באופן רשמי, מיועד לזיהוי רמאים. הוא יאפשר לזהות אנשים בעלי כוונות עברייניות. היינו יכולים לזהות את מיידוף. ניתחנו קולות של עבריינים ופושעים ידועים. תחשוב על שפת הגוף של עבריין. כשאדם מאיים יש לו פרצוף מאיים ויש לו קול מתאים. כשאתה מפעיל מחשב ששומע את הקול אתה יכול לגלות האם יש לו כוונות זדון".



האם הטכנולוגיה שפיתחתם יכולה לומר אם מישהו שאומר למישהי אחרת שהוא אוהב אותה דובר אמת?



"כמובן. זה עוד אחד מהמוצרים שאנחנו מתכננים. אבל אתאפק ואשאיר מקום לחשיפת המוצר בעוד חצי שנה".



ובכל זאת, הטכנולוגיה שלכם מזהה את רגשות הקול רק ברמה של 70%-80% ולא 100%, למה?



"הטכנולוגיה שלנו מזהה ברמה של 75%-83%, ליתר דיוק. תלוי באיזה שפה. שפות קשות לניתוח הן יפנית וגרמנית. שפות שקלות יותר לניתוח הן עברית, אנגלית וסינית. 20% הם שגיאות שנובעות בדרך כלל מבעיה בריאותית שיש לאדם ואז הקול שלו משתנה. מסתבר שמצבים של שנאה או אהבה, שמשפיעים על טון הדיבור, דומים בהשפעה שלהם למצבים של בעיות בריאותיות".



אפשר לזהות דיסלקציה



מה בנוגע לבעיות רפואיות. ניתן לזהות אותן לפי קול?



"כן. עשינו מחקר עם המרכז הפסיכומטרי הישראלי וגילינו שניתן לזהות דיסלקציה על פי 30-60 שניות דיבור. אני מאמין שטכנולוגיה לזיהוי קול יכולה לזהות דיסקלציה, פרקינסון, סכיזופרניה, בעיות לב ואוטיזם, כבר פירסמנו כמה מחקרים בעניין. יש לנו, למשל, תוצאות יפות בזיהוי סרטן הערמונית לפי ניתוח קול. עדיין יש צורך במדגמים רחבים יותר כדי לקבל מסקנות אקדמיות מעמיקות יותר בנושא. אבל לא רחוק היום שבו רופאים יקשיבו לאדם ויגלו שיש לו סרטן או בעיה בלב".



אפשר לרמות את הטכנולוגיה שלכם אם אשנה את הקול שלי ואדבר בקול צפצפני?



"לא. אתה בסך הכל משחק עם האוקטבות של הקול. לכל היותר תצליח לרמות את הטכנולוגיה למשך 15-20 שניות".



זכיתם עכשיו בפרס של מיליון דולר שמיועד לפרסום ויחסי ציבור במדיה של קונצרן idg. מה השלב הבא?



"בעקבות הזכייה בתחרות התעניינו בנו עשרות אנשי הון סיכון וחברות ענק. אנחנו צריכים להמשיך ולדחוף את החברה קדימה. אתה מראיין אותי עכשיו בדרך לפגישות עם שתי חברות ענק בארה"ב".



מי נמצא בחברה ומייעץ לכם?



"אחד החברים בוועדה המייעצת בחברה הוא פרופ' צבי ציגלר, יו"ר הוועדה הבין- סנאטית של האוניברסיטאות, פרופ' אשר קוריאט, חתן פרס ישראל בחקר הפסיכולוגיה ל-2002, רמי גוזמן שהיה בכיר במוטורולה העולמית ודן יעקובי, לשעבר מנכ"ל ידיעות אחרונות וטמפו".



המתחרות הישראליות של אקסודיוס



>> הסטארט-אפ הישראלי אקסודיוס לא לבד בזירת החברות שמנתחות רגשות לפי קול. חברת נמסיסקו (nemesysco) מצורן פיתחה תוכנה מחשב בשם lva שמאפשרת לזהות מטען רגשי של הדובר בטלפון.



ב-2004 החברה יצרה קשר עם המותג אסקייפ של פלאפון והתיימרה, באמצעות שירות שנקרא love detector, לאבחן באמצעות הקול את איכות הקשר הרומנטי בין בני זוג. כיום הפתרון של החברה מתמקד בתחום העסקי, בחיבור למערכות ניהול שירות לקוחות, בתחום הביטחוני, בתחום הרפואי ובתחום הבידורי.



חברת voicesense הישראלית מציעה פתרון שדומה מאוד לזה של אקסודיוס. התוכנה שלה מותקנת במרכזי שירות לקוחות ומנסה להציע למוקדן יכולת לנתח את המטען הרגשי של הלקוח המתקשר. אחד השימושים העיקריים של טכנולוגיות לניתוח קול הוא בהקשר של זיהוי רמאויות ושקרים. טכנולוגיות אלה המכונות vsa - voice stress analysis מאפשרות לזהות שינויים זעירים בתדר של קול האנשים באמצעות מיקרופון או טלפון. התוכנה מנתחת את השינויים ומנסה לקבוע האם האדם מנסה להונות או לרמות אותה. חברות ביטוח, גורמי ביטחון ומשטרות הן לקוחות פוטנציאליים של סוג כזה של טכנולוגיות, שכמובן לא מדויקות, שכן לעתים קולו של האדם יכול להשתנות בשל מצב רפואי.