חברת קריסטל שלחה ללקוחה טכנאי להחליף חלק שחסר במלאי

>> חברות אלקטרוניקה קמות ונופלות לא מעט בשנים האחרונות. אף שבדרך כלל קיים איזשהו הסדר או שיתוף פעולה עם חברות אחרות שיספקו שירות לצרכני חברה שקרסה, הצרכנים של אותן חברות נותרים פעמים רבות ללא מענה וללא שירות.

כך קרה לז', בעלת מכונת כביסה של aeg שנרכשה ב-2002 ומקבלת שירות מחברת קריסטל. ז' הזמינה לפני כמה חודשים שירות תיקון למכונת הכביסה שעלותו 230 שקל. היא הסבירה לנציג החברה בטלפון שמקור הבעיה הוא בטיימר. הטכנאי שהגיע לביתה בדק את המכונה וקבע כי צריך להחליפו. הטכנאי גם עידכן שלפני שהגיע לביתה של ז' הוא שוחח עם המחסן והוסבר לו שהחלק חסר, ולא ידוע אם הוא אי פעם יגיע.



רק לאחר שיחה עם הטכנאי ושיחות נוספות עם שירות הלקוחות הבינה ז' שיש בעיה כללית במלאי מול aeg. עוד התברר לה שקריסטל מתחייבת להחזיק חלקי חילוף למכשירים רק שבע שנים אחרונה, כך שכבר בעת הזמנת הטכנאי החברה ידעה שיש סיכוי סביר שלא יהיה לה את החלק הזה במחסנים. ז' פנתה לקריסטל ואמרה כי לא ייתכן שהחברה שולחת ביודעין טכנאי להחליף חלקים שאין לה, ודרשה את סכום עלות הביקור בחזרה, או הבטחה להשיג את החלק ולתקן את המכונה.



ז' שוחחה עם נציגי החברה כמה פעמים וביקשה את כספה בחזרה, אך נאמר לה שזה לא אפשרי. במחסן החלפים אמרו לה שמדובר בבעיה ידועה, שכן החברה האם של aeg פשטה את הרגל ב-2006 ויש בעיה עם השגת חלפים מגרמניה המתאימים למכונות של המותג. שירות הלקוחות של קריסטל הציע כמובן עסקת טרייד למכונה חדשה, אך לאחר שנאלצה לשלם 230 שקל ללא סיבה סירבה להמשיך את ההתקשרות עם החברה.



כעבור כחודשיים רכשה ז' מכונת כביסה של חברת בוש במקום המכונה המקולקלת של aeg. רק כעבור כשלושה חודשים ולאחר פניות חוזרות שלה ושל themarker, קיבלה ז' החזר מקריסטל עבור עלות ביקור הטכנאי.



מקריסטל נמסר בתגובה: "ללקוחה מכונת כביסה מדגם aeg מ-2002 שאינה נמצאת במסגרת הסכם שירות ו/או אחריות. הלקוחה פנתה למוקד השירות וביקשה לשלוח טכנאי לתיקון מכונת הכביסה. בעת התיאום עם נציג השירות אנו מוסרים ללקוח את המידע הבא: מחיר ביקור הטכנאי, קרי נסיעה ואבחנה, הוא 230 שקל; בנוסף על מחיר הביקור ייתכן צורך בחלק חילוף שיקבע על ידי הטכנאי.



"הטכנאי אכן קבע שיש צורך בחלק חילוף, אך לצערנו, לאחר מאמצים שנמשכו כמה ימים, לא עלה בידינו להשיג את החלק. עם קבלת הפנייה שוחחה עם הלקוחה נציגת קשרי לקוחות שהתנצלה על משך זמן הטיפול וסיכמה עם הלקוחה, כדי להביא לשביעות רצונה, כי נזכה אותה על מחיר ביקור הטכנאי".



aviv.d@themarker.com