מהפכת הכוח ללקוח

>> "הצרכן הדיגיטלי 3.0" אינו משחק פלייסטיישן חדש, או סרט בדיוני שיצא לאקרנים. זוהי המציאות החדשה של ארגונים קמעוניים בכלל ובנקים בפרט.

אנו מצויים בעיצומה של מהפכה בתפישת הזמן. אם תרצו, מהפכת כוח ללקוח. זוהי מהפכה של חומרה משתנה, של דינמיות וקצב חדש, של כלים חדשים. וכמובן, זו גם מהפכה שיווקית. עם תוצריה נמנה סוג חדש של לקוח. יותר ויותר אנשי שיווק ערים להיווצרותו של הלקוח החדש ומחפשים את נתיבי הגישה אליו.



מה למעשה קורה פה? הפנמה. אנו בעיצומו של תהליך מהיר ומשמעותי שבו השיווק נדרש לרוץ בקצב שמעולם לא היה בו, כדי להתאים את הצעות הערך ללקוח החדש והמועצם. הלקוח חשוף למידע זמין ומעודכן, ובוחר לעצמו את ערוצי המידע הנוחים לו. הוא נהפך למעין מרכז מידע נייד.



גם עולם הבנקאות הגיע להבנה באשר ללקוח החדש - והפנים את צרכיו המשתנים. אנו עדים לתהליך שבו חלק מהבנקים מבינים כי כדי להתפתח בעידן הדיגיטלי וכדי להוביל בתחרות על לבו של הלקוח, לא די בשיטות השיווק והשירות של הדור הישן. פרסום, הצעה מוצרית, קמפיין קונבנציונלי ופעילות פרונטלית אינם מספיקים עוד.



מעתה, כדי להוביל ולענות על צורכי הלקוח החדש יש לפגוש אותו במקום שבו הוא קובע ובזמן שהוא מגדיר. אם בעבר התרכזו הבנקים בהענקת תחושה של ביטחון ואחריות, הרי שעתה עליהם להוסיף למשוואת השיווק אלמנטים של זמינות וחוויית הלקוח. האחרון בוחן את הצעת הערך, ומעוניין לדעת שהוא מקבל את ההצעה הטובה ביותר בדרכים שבהן הוא בחר ובזמן המתאים לו.



מהפכת הדיגיטל החישה את תהליך העברת הכוח לידי הלקוח. הלקוחות בקיאים יותר, חשופים למקורות מידע רבים יותר, בודקים יותר ומקושרים יותר. בהתאם לסגנון החיים העכשווי, הלקוח מבקש לקבל את השירות כאן, עכשיו ומיד.



רצוי שהשירות או המוצר יהיה חלק מחוויה כוללת, ובוודאי שעדיף שלכל מהלך שירותי תהיה המשכיות - אם התחלתי לבצע פעולה בערוץ התקשרות אחד, אין שום סיבה שלא אצליח לסיים אותה בערוץ שירות אחר. מתי? מתי שנוח לי. תוך כדי, כמובן שאהיה מחוזר על ידי המתחרים, שידעו למצוא אותי במקומות הרלוונטיים ברשת. תם העידן של שירות בנקאי בממד אחד. חלף עידן הפעילות שמחייבת הגעה לסניף. מעכשיו אמור: שירות רב-ערוצי. שירות בכמה ממדים.



הכסף שאתה, הלקוח, רוצה למשוך או להפקיד אכן מוחשי, והסניף הוא עדיין ערוץ מרכזי, אך בעידן הדיגיטלי אפשר, וגם רצוי, לבצע את הפעילות הקשורה למוצר הבנקאי הבסיסי הזה בכוחות עצמך - ברשת, בעמדת המידע האוטומטית, באפליקציה הסלולרית או במדיה החברתית. וכל זאת, תוך כדי תנועה, בכל מקום ובזמנך החופשי.



שני הצדדים - הלקוח והבנק - נמצאים בעיצומו של מהלך אימוצן של טכנולוגיות ומרכיבי חדשנות. זהו מהלך של הגדרת דרישות מחד ומתן מענה מתאים לצרכים מאידך. הלקוחות תחילה, הבנקים אחריהם. הדיאלוג מתרחב, הזמינות משתפרת, התחרות מחייבת והלקוח נהנה. אנחנו נמצאים במסע אל עידן 3.0 web בהדרכתו של צרכן חדש - הצרכן הדיגיטלי.



המפגש בין דרישות הצרכן הדיגיטלי 3.0 למענה הבנקאות הדיגיטלית יפתח בפנינו עולם של שירותים, שרק לפני שנים ספורות אפילו לא ידענו לחלום עליהם. יהיה מעניין ומפתיע.



-



הכותבת היא ראש מערך השיווק בבנק לאומי