דו"ח תלונות הציבור לשנת 2009: תיקים רפואיים אבודים, אפליית נשים וחובות מומצאים

שיא במספר התלונות שהוגשו לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה לשנת 2009: כ-13 אלף תלונות על משרדי הממשלה ומוסדות ורשויות המדינה - עלייה של 20% לעומת שנת 2008 והכפלה של מספר התלונות במשך חמש השנים האחרונות.



בבירור חלק מהתלונות נמצאו מקרים המעידים על מצבים אבסורדים של שרירות לב וניצול לרעה של סמכות. מתוך סך התלונות שהתקבלו 30.6% נמצאו מוצדקות כאשר שיאן התלונות, עם 1,109 במספר - מתוכן רק 200 מוצדקות - הוא המוסד לביטוח לאומי. במקום השני ממוקמת משטרת ישראל עם 756 תלונות בעוד ש-44% מתוכן נמצאו מוצדקות. שיעורים גבוהים במיוחד של תלונות מוצדקות (למעלה מחצי) שנמצאו שייכות למשרד התחבורה, רשות השידור וחברת אגד.



לעתים, בעקבות בירור תלונה יחידה למשל, נחשפים ליקויים כלליים שאינם נוגעים רק לעניינו של המתלונן, ובנסיבות אלה הנציבות קובעת כי יש צורך בתיקון הליקוי הכללי כדי שלא ייפגעו בגינו אנשים נוספים, ולכן מקיימת מעקב אחר אותו תיקון ליקוי. כך קרה למשל בהמשך לתלונות לפיהן תיקיהם הרפואיים של מטופלים במרפאת השיניים בבית החולים איכילוב אבדו או ניזוקו, דבר שהביא לאי קבלת טיפול רפואי במועד. בירור התלונות הוביל לנקיטת שורה של פעולות לשמירה על הרשומות הרפואיות מפני אבדן או נזק.



תיקון רוחבי נוסף התבצע באגף הרישוי בעניין משלוח הודעות חוזרות לנבדקים. מדי חודש, המכון הרפואי לבטיחות בדרכים שולח כ-6,000 הודעות לנבדקים. מתברר כי נוכח מספרן הרב של ההודעות, חוזרת הודעה כזו למכון בעקבות תקלה כלשהי אך המכון אינו שולח שוב את המכתב ואינו יוצר קשר טלפוני עם הנבדק לבירור סיבת ההחזרה. התוצאה העגומה היא דחיית קבלת רישיון הנהיגה בשל אי תגובה או התייחסות להודעת אגף הרישוי.







הנציבות העירה למכון מאחר שאי היענות לדרישה להמצאת מסמכים רפואיים עשוייה להביא לתקלה מסוג זה ומכאן ראוי שהמכון ישלח שוב את מכתב הדרישה שהחזיר הדואר, בייחוד במקרים בהם לא עולה בבירור שהנמען נמנע מלקבל את המכתב, אלא אם כן התעורר חשש חמור לאי-כשירות רפואית לנהיגה. המכון הודיע לנציבות כי הנחה את עובדיו לפעול לפי החלטתה.



לנציבות הוגשו בנוסף תלונות רבות של נשים דרוזיות תושבות רמת הגולן, אשר משרד הפנים דחה את בקשתן לקבלת היתר יציאה לסוריה בספטמבר 2009 לביקור בקבר הנביא הביל, נסיעה אותה מאשר משרד הפנים מדי שנה לכוהני דת דרוזים. המתלוננות טענו כי הן מופלות לרעה, שכן אף על פי שהנהלים מאפשרים את יציאתם לסוריה של כוהני דת גברים, בקשותיהן של הנשים נדחות באופן גורף. בעקבות פניית הנציבות ופגישה שהתקיימה בעניין בין מנהל נציבות תלונות הציבור לשר הפנים, החליט שר הפנים בספטמבר 2009 לאפשר ל-43 נשים דרוזיות בנות 70 ומעלה לצאת לסוריה. בנוסף, משרד הפנים מסר כי בכוונתו למנות צוות מיוחד שיבדוק מחדש את הנהלים החלים כיום בעניין היציאה לסוריה, ויגבש המלצות בהתאם.



ניצול לרעה של סמכות







בכל שנה עולות תלונות על מוסדות המדינה בעלות אופי קפקאי של ממש. כמו האזרח ק.יוזף ב -"המשפט" של קפקא, מצא את עצמו תושב תל אביב חסר אונים מול מערכת אטומה וחסרת היגיון, שדרשה ממנו לשלם חוב ארנונה על נכס שלא שייך לו. התושב פנה לאגף הגבייה בעירייה, ונמסר לו כי מדובר בחוב של אחיו המנוח הרשום בספרי העירייה כמחזיק בנכס משנת 1987, ומאחר שהוא היורש של אחיו עליו לשלם את החוב. המתלונן טען כי לאחיו ולו אין כל זיקה לנכס ואף הציג לעירייה מסמכים המעידים כי אחיו בכלל התגורר במעון משנת 1969 עד פטירתו. המתלונן ביקש מהעירייה להקפיא את הליכי הגבייה נגדו, אך זו דחתה את בקשתו ואף סירבה להמציא לו אסמכתה המוכיחה את טענתה בדבר זיקתו לנכס. גם שכירת שירותיו של עו"ד לא הניבה תוצאות, ורק בעקבות התערבות הנציבות, התברר כי הנכס שייך לאדם ששמו הפרטי ושם משפחתו זהים לאלה של אחי המתלונן, וכי העירייה רשמה בטעות את מספר הזהות של האח תחת שמו של המחזיק בנכס.



מתברר כי לא חסרים מקרים מסוג זה בדו"ח נציבות תלונות הציבור. עיריית רחובות לדוגמא, דרשה מתושב לשלם חוב שהצטבר מ-1988 בגין חשבון מים של נכס אותו מכר לפני 19 שנה. חרף טענותיו, הטילה העירייה עיקול על חשבון הבנק שלו עד ששילם את מלוא החוב; דוגמא נוספת ניתן לראות במקרה בו עיריית צפת, שחייבה תושבים לשלם דמי השתתפות בסלילת רחוב זמן רב בטרם סלילתו, ביקשה מאחת מהמתלוננות לשלם למרות שאינה גרה כלל באיזור. המשרד להגנת הסביבה קנס אזרח בגין השלכת פסולת מרכב, אף על פי שכלל לא מדובר ברכב שלו.



בעוד שאת חלק מהמקרים האבסורדיים אפשר לפטור בתור טעויות אנוש במקרה הטוב או זלזול במקרה הרע, נראה כי חלק אחר של התלונות, מעידות על ניצול לרעה של סמכות תוך עבירה על החוק. כך קרה למשל, כשהמוסד לביטוח לאומי גילה כי במשך 8 שנים הוא ניכה מקצבת הזקנה של מתלוננת דמי ביטוח בריאות אף שהיא לא היתה חייבת בתשלומם. לאור הגילוי, הוא החזיר לה את הכספים שניכה, אך בערכם הנומינאלי. המתלוננת ביקשה מהמוסד תוספת של הפרשי הצמדה בגין הכספים שלא הוחזרו במועדם, אך לטענתה המוסד דחה את בקשתה ללא כל נימוק. תחילה דיווח המוסד לנציבות כי לא ניתן להיענות לבקשה מאחר שהביטוח הלאומי אינו גובה הפרשי הצמדה בגין חוב ששולם באיחור, לכן אין סיבה שישלם בחזרה דמי ביטוח שנגבו בטעות בתוספת הפרשי הצמדה. זאת בניגוד לחוק ביטוח הבריאות האומר כי במידה שנדרש המוסד להחזיר תשלומי יתר של דמי ביטוח ששולמו לו, התשלום יוחזר בתוספת הפרשי הצמדה.







ניצול לרעה של סמכות עולה גם מתוך תלונה של תלמידת כיתה ט', שפנתה לנציבות בחופשת הקיץ של שנת הלימודים התשס"ט. התלמידה טענה כי מנהלת בית הספר סירבה למסור לה את תעודת סוף השנה הנחוצה לה כדי לנסות להתקבל ללימודים בבית ספר אחר. מבירור התלונה עולה כי המנהלת עיכבה את מסירת התעודה למתלוננת בשל חוב כספי של הורי התלמידה לבית הספר. נציבות תלונות הציבור ומשרד החינוך הודיעו למנהלת כי על פי חוזר מנכ"ל משרד החינוך - אין מניעה מלמסור את התעודה בגלל החוב הכספי ובעקבות זאת נשלחה התעודה אל המתלוננת.



במקביל לתלונות אלה, ראוי להוסיף כי בדומה לשנים קודמות נרתם נציב תלונות הציבור, השופט בדימוס מיכה לינדנשטראוס, להגנה על חושפי מעשי שחיתות שהלינו כי כתוצאה מחשיפת בליקויים בארגון על ידם הם סובלים מהתנכלויות, עימותים עם הממונים עליהם ופגיעה בזכויותיהם במקום העבודה. מדובר על 58 מהתלונות שהתקבלו בשנת 2009 (גידול של כ-49% לעומת שנת 2008). במהלך השנה נתן הנציב 13 צווים זמניים שתוקפם עד סיום בירורה של התלונה.