>> שיא נרשם במספר התלונות שהוגשו לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה ב-2009: כ-13 אלף תלונות על משרדי הממשלה ומוסדות ורשויות המדינה - עלייה של 20% במספר התלונות לעומת 2008, והכפלה של מספר התלונות בחמש השנים האחרונות.
מבירור חלק מהתלונות על גופי המדינה עולים ליקויים מערכתיים שנוגעים לכלל האוכלוסייה בישראל אשר נזקקת לשירותיהם של גופים אלה, החל בהקפאת רישיונות נהיגה בשל מכתבים שמעולם לא הגיעו ליעדם, ועד אפליה של נשים דרוזיות בשל מינן. לצד ליקויים מערכתיים אלה, ניתן לזהות שפע של תלונות המעידות על מצבים אבסורדיים של שרירות לב וניצול לרעה של סמכות, בהם דרישת עיריית תל אביב מאדם לשלם חוב ארנונה על נכס שמעולם לא היה קשור אליו; וסירוב עיקש להחזיר ריבית והצמדה על כספים שגבה המוסד לביטוח לאומי שלא כדין במשך שמונה שנים.
מתוך סך התלונות שהתקבלו, נמצא כי 30.6% היו מוצדקות. שיאן כמות התלונות הוא המוסד לביטוח לאומי עם 1,109 תלונות ב-2009, שמתוכן רק 200 נמצאו מוצדקות. במקום השני במספר התלונות שהתקבלו ממוקמת משטרת ישראל עם 756 תלונות, מתוכן 44% נמצאו מוצדקות. שיעורים גבוהים במיוחד של תלונות מוצדקות (יותר מ-50%) נמצאו גם בסך התלונות שהתקבלו על משרד התחבורה, רשות השידור וחברת אגד.
הנשים הדרוזיות הצליחו לצאת לבסוף לסוריה
לעתים, בעקבות בירורה של תלונה יחידה נחשפים ליקויים כלליים שאינם נוגעים רק לעניינו של המתלונן. בנסיבות אלה הנציבות קובעת כי יש צורך בתיקון הליקוי הכללי כדי שלא ייפגעו בגינו אנשים אחרים, ומקיימת מעקב אחר תיקון הליקוי.
כך קרה, למשל, בעקבות תלונות שונות שלפיהן התיקים הרפואיים של מטופלים במרפאת השיניים בבית החולים איכילוב בתל אביב אבדו או ניזוקו, מה שגרם לאי קבלת טיפול רפואי במועד. בירור התלונות הוביל לנקיטת שורה של פעולות לשמירה על הרשומות הרפואיות של כל החולים מפני אובדן או נזק.
תיקון רוחבי נוסף התבצע באגף הרישוי במשרד התחבורה בעניין משלוח הודעות חוזרות לנבדקים. מדי חודש, המכון הרפואי לבטיחות בדרכים שולח כ-6,000 הודעות לנבדקים. מתברר כי נוכח מספרן הרב של ההודעות, במקרה שבו מכתב חוזר למכון בעקבות תקלה כלשהי, המכון אינו שולח שוב את המכתב ואינו יוצר קשר טלפוני עם הנבדק לבירור סיבת ההחזרה. כפי שעולה מתלונתה של אחת המתלוננות, התוצאה העגומה היא הקפאת רישיון הנהיגה בשל אי קבלת תגובה או התייחסות להודעת אגף הרישוי.
הנציבות העירה למכון כי מאחר שאי-היענות לדרישה להמצאת מסמכים רפואיים עשויה להביא להקפאת רישיון נהיגה, ראוי שהמכון ישלח שוב את מכתב הדרישה שהחזיר הדואר, בייחוד במקרים שבהם לא עולה בבירור שהנמען נמנע מלקבל את המכתב, אלא אם כן התעורר חשש חמור לאי-כשירות רפואית לנהיגה. המכון הודיע לנציבות כי הנחה את עובדיו לפעול לפי החלטת הנציבות.
לנציבות תלונות הציבור הוגשו גם תלונות רבות של נשים דרוזיות תושבות רמת הגולן, אשר משרד הפנים דחה את בקשתן לקבלת היתרי יציאה לסוריה בספטמבר 2009 לביקור בקבר הנביא הביל, נסיעה שאותה מאשר משרד הפנים מדי שנה לכוהני דת דרוזיים. המתלוננות טענו כי הן מופלות לרעה, שכן אף על פי שהנהלים מאפשרים את יציאתם לסוריה של כוהני דת, בקשותיהן של הנשים נדחות באופן גורף.
בעקבות פניית הנציבות ופגישה שהתקיימה בעניין בין מנהל נציבות תלונות הציבור לשר הפנים, החליט השר בספטמבר 2009 לאפשר ל-43 נשים דרוזיות בנות 70 ומעלה לצאת לסוריה, ואכן נשים אלה יצאו לביקור בקבר הנביא. נוסף על כך, משרד הפנים מסר כי בכוונתו למנות צוות לבדוק מחדש את הנהלים החלים כיום בעניין היציאה לסוריה, ולגיבוש המלצות בנושא ביצוע שינויים בהם.
ניצול לרעה של סמכות
בכל שנה צצות ועולות תלונות בעלות אופי קפקאי על מוסדות המדינה. כך למשל, ממש כמו האזרח יוזף ק' ב"המשפט" של קפקא, מצא עצמו תושב תל אביב חסר אונים מול מערכת אטומה וחסרת היגיון, שדרשה ממנו לשלם חוב ארנונה על נכס שאינו שייך לו.
האזרח פנה לאגף הגבייה בעירייה, ונמסר לו כי מדובר בחוב של אחיו המנוח הרשום בספרי העירייה כמחזיק בנכס מ-1987, וכי מאחר שהוא היורש של אחיו, עליו לשלם את החוב. המתלונן טען כי לאחיו ולו אין כל זיקה לנכס ואף הציג לעירייה מסמכים המעידים שאחיו בכלל התגורר במעון מ-1969 עד פטירתו. המתלונן ביקש מהעירייה להקפיא את הליכי הגבייה נגדו, אך זו דחתה את בקשתו ואף סירבה להמציא לו אסמכתה שמוכיחה את טענתה בדבר זיקתו לנכס. גם שכירת שירותיו של עורך דין לא הניבה תוצאות, ורק בעקבות התערבות הנציבות התברר כי הנכס שייך לאדם ששמו הפרטי ושם משפחתו זהים לאלה של אחי המתלונן, וכי העירייה רשמה בטעות את מספר הזהות של האח תחת שמו של המחזיק בנכס.
מתברר כי לא חסרים מקרים מסוג זה בדו"ח נציבות תלונות הציבור: עיריית רחובות, למשל, דרשה מתושב לשלם חוב שהצטבר מ-1988 על חשבון המים בנכס שאותו מכר לפני 19 שנה, וחרף טענותיו, הטילה עיקול על חשבון הבנק שלו עד ששילם את מלוא החוב; ועיריית צפת חייבה תושבים לשלם דמי השתתפות בסלילת רחוב זמן רב בטרם סלילתו, ומתברר כי אחת מהמתלוננות כלל אינה גרה באזור.
בעוד שאת חלק מהמקרים האבסורדיים אפשר לפטור בתור טעויות אנוש במקרה הטוב או זלזול במקרה הרע, נראה כי חלק אחר של התלונות מעיד על ניצול לרעה של סמכות תוך עבירה על החוק. כך קרה, למשל, כשהמוסד לביטוח לאומי גילה כי במשך שמונה שנים הוא ניכה מקצבת הזקנה של מתלוננת דמי ביטוח בריאות אף שהיא לא היתה חייבת בתשלומם. לאור הגילוי, המוסד החזיר לה את הכספים שניכה, אך בערכם הנומינלי. המתלוננת ביקשה מהמוסד תוספת של הפרשי הצמדה בגין הכספים שלא החזיר לה במועד, אך לטענתה המוסד דחה את בקשתה ללא כל נימוק.
בתחילה הודיע המוסד לנציבות כי לא ניתן להיענות לבקשה מאחר שאם הביטוח הלאומי אינו גובה הפרשי הצמדה בגין חוב ששולם באיחור, אין סיבה שהוא יחזיר דמי ביטוח שנגבו בטעות בתוספת הפרשי הצמדה - אף שלפי חוק ביטוח הבריאות, אם נדרש המוסד להחזיר תשלומי יתר של דמי ביטוח ששולמו לו, התשלום יוחזר בתוספת הפרשי הצמדה.
המנהלת סירבה לחלק את תעודת סוף השנה
ניצול לרעה של סמכות עולה גם מתוך תלונה של תלמידת כיתה ט', שפנתה לנציבות בחופשת הקיץ של שנת הלימודים תשס"ט. התלמידה טענה שמנהלת בית הספר סירבה למסור לה את תעודת סוף השנה, הנחוצה לה כדי לנסות להתקבל ללימודים בבית ספר אחר.
בירור התלונה העלה כי המנהלת עיכבה את מסירת התעודה למתלוננת בשל חוב של הורי התלמידה לבית הספר. נציבות תלונות הציבור ומשרד החינוך הודיעו למנהלת כי לפי חוזר מנכ"ל משרד החינוך היא אינה רשאית לסרב למסור את התעודה בגלל החוב הכספי, ובעקבות זאת נשלחה התעודה אל המתלוננת.
במקביל לתלונות אלה ובדומה לשנים קודמות, נרתם נציב תלונות הציבור, מבקר המדינה מיכה לינדנשטראוס, להגנה על חושפי מעשי שחיתות, שהלינו כי כתוצאה מחשיפת ליקויים בארגון על ידם הם סובלים מהתנכלויות, עימותים עם הממונים עליהם ופגיעה בזכויותיהם במקום העבודה. כאן מדובר ב-58 תלונות, גידול של כ-49% לעומת 2008. ב-2009 נתן הנציב 13 צווים זמניים להגנה על חושפי שחיתויות, שתוקפם עד סיום בירורה של התלונה.
הגידול במספר התלונות מעיד על שיפור נגישות הנציבות לאזרחים
>> נציבות תלונות הציבור, שבראשה עומד מבקר המדינה, השופט בדימוס מיכה לינדנשטראוס, מפרסמת מדי שנה מאז 1971 דו"ח שנתי שמסכם את פועלה בבירור תלונות על משרדי הממשלה, הרשויות המקומיות, מוסדות המדינה וגופים ציבוריים אחרים, כמו אגד וחברת החשמל.
במשך השנים גדל מספר התלונות המתקבלות בלשכות הנציבות ברחבי המדינה או המוגשות באמצעות מילוי טופס באתר הנציבות (nezivut.mevaker.gov.il). עם זאת, העלייה אינה מלמדת בהכרח על בעיות חדשות בביורוקטיה הישראלית; הגידול במספר התלונות, שבשנה החולפת היה דרמטי במיוחד (עלייה של 20% לעומת 2008), מעיד גם על שיפור הנגישות של הנציבות לאזרחים ועל התרחבות תפישתם אותה כערוץ תקשורת עם הממשל ומוסדות המדינה וביקורת עליהם.
לא על כל גוף ציבורי קיימת מודעות שניתן להגיש נגדו תלונה, ומידת האמון כי התלונה אכן תטופל כנראה משתנה ממוסד למוסד. למשל, כ-98% מהתלונות על חברת החשמל (16,400 תלונות ב-2009) מגיעות ישירות אליה ורק 116 תלונות הגיעו לנציבות תלונות הציבור.
לצד המטרה לטפל בתלונות פרטניות, יש מקרים שבהם בירור תלונה לא רק מביא לפתרון בעייתו האישית של המתלונן, אלא גם מפנה זרקור לבעיה כללית או עקרונית הדורשת תיקון. לא מדובר בשיעור גבוה מהמקרים שבהם מטפלת הנציבות, אך לעתים בהחלט מדובר בעניין משמעותי עבור אוכלוסיות גדולות במדינה.
התלונות על הרשויות: חובות מומצאים, תיקים רפואיים אבודים ואפליית נשים
מאת בר חיון
29.4.2010 / 7:44