כבולים

>> להתעדכן בחדשות, לשחק במשחקי רשת או לגלוש ברשת חברתית - בשביל כל אחת מהפעולות האלה חייבים להיות מחוברים לא רק לספק אינטרנט אלא גם לספק תשתית. כיום פועלות בישראל רק שתי חברות שמספקות תשתית, בזק ו-hot, אבל מי משתיהן מספקת שירות טוב יותר במקרה של תקלה? התשובה לפי דו"ח אמון הציבור חד-משמעית - בזק. לפי הדו"ח, מרבית התלונות על תקלות והטיפול בהן הן נגד חברת hot.





מנתוני הדו"ח עולה כי נגד hot נרשם היקף התלונות הגבוה ביותר ביחס לנתח השוק שלה - 92.3%, לעומת 7.7% מהתלונות נגד בזק. גם באיכות ההתנהלות הצרכנית זכתה hot לדירוג נמוך ביחס הצרכנים אליה (89.9%) לעומת בזק (10.1%).



דו"ח ארגון אמון הציבור ניתח 435 תלונות מוצדקות העוסקות בענף תשתית האינטרנט, שקיבל החל במאי 2008 ועד מארס 2010. בנוסף, ניתח הדו"ח 15 פסקי דין שניתנו על ידי בתי המשפט לתביעות קטנות נגד שתי החברות באותה תקופה.



מעבר לפילוח התלונות נגד החברות בענף תשתית האינטרנט, ניתח הדו"ח את התלונות לפי דפוסי ליקוי שונים:



חיובים לא מוצדקים (29.4% מהתלונות) היא הבעיה המרכזית שעלתה מהתלונות והיא כוללת ליקויים כמו העלאת מחירים ללא עדכון, חיוב בגין שירותים שלא הוזמנו, נקיטת הליכי גבייה ללא התראה והמשך חיוב לאחר בקשה להתנתק. בכל אחד מהליקויים מדורגת hot עם עוצמת בעיות גבוהה יותר לעומת המתחרה, בזק.



קושי בהתנתקות (21.5% מהתלונות) הוא ליקוי מרכזי נוסף שעלה מהבדיקה. הדו"ח מצא ליקויים רבים בתחום, אף שהתיקון לחוק הגנת הצרכן קובע כי חברה מחויבת לסיים את ההתקשרות מול צרכן בתוך שלושה ימים מהיום שבו הודיע בכתב על רצונו לעשות כן.



שירות לקוחות לקוי (18% מהתלונות) מופיע לרוב כדפוס ליקוי נלווה לליקוי אחר. המתלוננים טענו כי הרגישו שנציגי השירות לא פתרו את בעיותיהם. הצרכנים דיווחו על זמני המתנה טלפונית ממושכים ועל היעדר נכונות מצד הנציגים להעביר לצרכנים את הסכמי ההתקשרות שלהם עם החברה.



פער בין ההבטחה של הנציגים לבין מימושה (16% מהתלונות). לפי הדו"ח, הצרכנים מלינים כי תנאי ההתקשרות מול חברות התשתית התגלו כשונים מהותית ממה שסוכם. חלק מהצרכנים גילו ששילמו סכומים גבוהים יותר מכפי שסוכם ונתקלו בקשיים לבטל את העסקה. בחלק מהמקרים נתקלו בפרסומים של החברות בנוגע למחירי השירותים, שבפועל התגלו כגבוהים יותר.



שירות טכני בעייתי (15% מהתלונות). הצרכנים התלוננו כי עם גילויה של תקלה נדרשו להמתין פרקי זמן ממושכים עד לבוא טכנאי, ובחלק מהמקרים טכנאי כלל לא הגיע. במקרים אחרים הלקוחות הלינו על טכנאים שלא הצליחו להתמודד עם תקלות חוזרות ונשנות.



לדברי מנכ"ל ארגון אמון הציבור, גלית אבישי, ממצאי הדו"ח וממצאיו של דו"ח קודם של הארגון על התקשורת הקווית, חושפים פער משמעותי ברמה ובאיכות השירות של hot לעומת חברות אחרות. לדבריה, "משרד התקשורת והמועצה לשידורי כבלים ולוויין אחראים לתפקודה התקין של החברה. העובדה שלאורך זמן לא מצליח הרגולטור להביא לאכיפה אפקטיבית של דרישות החוק וההגנה על הציבור - מלמדת על אוזלת ידו וכישלונו המתמשך בהגנה על ציבור הצרכנים".המידע הועבר למבקר המדינה.



מחברת hot נמסר בתגובה: "הדו"ח חוטא למציאות משום שהוא מתייחס לתקופה של שנתיים אחורה. בשנה האחרונה מתחוללת מהפכת שירות ב-hot, הכוללת השקעה מסיבית בתשתיות, בשדרוג ובהחלפת ציוד, בגיוס נציגים, בפתיחת מוקדים חדשים ובקיצור תהליכים וממשקים. באחרונה הושקה מערכת crm, המקצרת ומשפרת משמעותית את השירות. מנתונים של חברה חיצונית המבצעת מדי יום סקר בקרב 1,700 לקוחות עולה כי שביעות הרצון נמצאת במגמת שיפור ניכר. מהמדדים הקבועים הנבדקים ניתן לראות כי בחצי שנה האחרונה עלה שיעור המענה במוקדים לכ-95%, זמני ההגעה של הטכנאים לבית הלקוח הצטמצמו ב-98% מהמקרים ויותר מ-90% מהלקוחות מרוצים מהשירות שקיבלו מהטכנאי ומהמתקין. אנו רואים את עצמנו מחויבים להמשיך לפעול לשיפור השירות לטובת ציבור לקוחותינו".



גם לקוחות בזק סובלים באחרונה מתקלות



>> דו"ח אמון הציבור בנושא תשתיות האינטרנט מציג תמונה מדאיגה ביחס להתנהלות חברת הכבלים hot ב-2008-2010. עם זאת, באחרונה עושה החברה מאמצים כדי לשפר את חוויית השירות של לקוחותיה - אך הדרך עוד ארוכה.



בתוך כך, גם לקוחות בזק מדווחים באחרונה על תקלות. ב-2009 החלה החברה לשדרג תשתיות (ngn) - מהלך שצפוי להסתיים ב-2012. השדרוג לא תמיד עובר חלק ומדי כמה שבועות נגרמות בעקבותיו תקלות. עבודות השדרוג הן לא הצרה היחידה: בניגוד ל-hot, שמשתמשת בכבלי זכוכית, בזק משתמשת בתשתית נחושת, שמושכת את גנבי המתכות. רק לאחרונה סבלו לקוחות החברה במצפה רמון וירוחם מתקלה של שלושה ימים כתוצאה מגניבת כבל נחושת מרכזי של בזק.



לפעמים זה גם עניין של מזל - לפני כמה שבועות פגע טרקטור בכבלים של בזק בתל אביב. הכבלים הישנים לא היו מסומנים כמו כבלים מודרניים, מה שהקשה על הטיפול בתקלה. בנוסף, השבוע דיווחנו על תקלות של בזק בהוד השרון ובראשון לציון. בהתחשב בעובדה שתשתית האינטרנט בישראל אינה זולה בהשוואה למדינות המפותחות ב-oecd, בהחלט מגיע לנו יותר.



מבזק לא נמסרה תגובה.



אמיתי זיו



כך בדקנו



>> התלונות המופיעות בדו"ח ארגון אמון הציבור שוקללו ביחס לנתח השוק של כל אחת מהחברות בספטמבר 2009 (40.8% - hot; בזק - 59.2%), וכן ביחס למידת המוצדקות בתלונה ואיכות הטיפול בה. תלונות לא מוצדקות לא נכללו בדו"ח.



לתלונה מוצדקת שטופלה באופן לא ראוי ניתן משקל של 100%. אם טופלה כראוי, קיבלה התלונה משקל של 30% ואם טופלה באופן חלקי או אם נרשם חוסר ודאות לגבי איכות הטיפול, היא קיבלה משקל של 50%. תלונה מוצדקת שהצרכן דיווח עליה כי לא זכתה למענה קיבלה משקל של 110%. תלונה שיש לגביה מחלוקת עובדתית קיבלה משקל נמוך יותר מתלונה מוצדקת, בהתאם לאיכות הטיפול בה: אם טופלה כראוי - 20%, לא ראוי - 60% וחלקי - 30%.



עם זאת, אם נצפה בתגובות החברה הנבדקת דפוס חוזר של יצירת מחלוקות עובדתיות על ידי הכחשת טענות הצרכן במידה שעוברת את המקובל בענף, נחשבה התלונה כמוצדקת. תלונה שבה לא התקבלה תגובה מצד החברה קיבלה משקל של תלונה מוצדקת. בכל תלונה ניתן גם משקל לזמן מענה החברה לפניית ארגון אמון הציבור. בנוסף למידע הנגזר מהתלונות נכלל בדו"ח מידע הנאסף מפסקי דין, תביעות ייצוגיות שהוכרו וכתבי אישום.



רינה רוזנברג